Pull to refresh

Внедрение и развитие сервисного подхода. Приглашаем на вебинар

ИТ Гильдия corporate blog

"ИТ Гильдия" приглашает своих читателей и всех, кому интересен сервисный подход, на вебинар "Внедрение и развитие сервисного подхода: с чего начать и какие инструменты использовать".

Если при управлении сервисными подразделениями вы сталкиваетесь с негативной обратной связью от пользователей, не можете посчитать риски и издержки, не понимаете, как правильно оценивать качество и результат работы, то первый шаг в сторону решения этих проблем – внедрение сервисного подхода.  

Но с чего начать? С составления регламентирующих документов, внедрения систем, поддерживающих управление услугами «из коробки», а может, нужно делать всё одновременно? Эксперты компании ИТ Гильдия знают, как применить сервисный подход, начиная с самых первых шагов, и поделятся своим опытом на вебинаре.  

На этом вебинаре вы не услышите, как строить Service Desk c нуля. Мы расскажем, как работает сервисный подход за рамками ИТ, в таких отделах, как HR, закупки, бухгалтерия, АХО.  

 Что будет на вебинаре:  

1.Расскажем, что  такое сервисный подход.  Как заменить процедуры на услуги?  

2.Объясним, почему  вам нужна единая точка контакта.  SPOC (Single Point of Contact) и её составляющие.  

3.Покажем, как внедрить сервисный подход: кейсы, проблемы, решения  

4.Расскажем, как найти услуги в своей деятельности и формализовать их 

5.Продемонстрируем в реальных условиях управление услугами в системе автоматизации 

6.Покажем на практике с помощью системы 4me, как масштабироваться на все сервисные подразделения без разделения доступов и ролей пользователей.    

Читать далее
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views 119
Comments 0

Учебный курс — ITIL® V3 Foundation: Основы ITIL для управления ИТ-услугами

МУК corporate blog
imageКогда: 24 по 26 июня
Где: Киев, Учебный центр МУК

Аннотация:
В курсе рассматриваются основы управления IT-сервисами (IT Service Management — ITSM), систематизированные в библиотеке инфраструктуры IT (Information Technology Infrastructure Library — ITIL) версии 3. В процессе обучения слушатели обмениваются опытом, обсуждают как реальные проблемы, возникающие в их работе, так и практические примеры, приводимые инструктором. Важнейшую роль в учебном процессе играет The Race to Results Service Management Simulation — это новейший компонент в учебном портфолио НР, посвященном организации IT-обслуживания. Игра блестяще показывает, как работают в 3й версии ITIL жизненный цикл, основные понятия, процессы и роли, и в итоге представляет все аспекты Управления услугами.

Курс готовит к сдаче сертификационного экзамена на “ITIL (V3) Foundation Certificate in IT Service Management”. Под катом краткое содержание и на кого рассчитан курс.
Читать дальше →
Total votes 2: ↑1 and ↓1 0
Views 8.3K
Comments 0

10 причин изучать ITIL и внедрять ITSM решения

ITSM 365 corporate blog Help Desk Software *
С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?



 «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»


Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.
Читать дальше →
Total votes 11: ↑7 and ↓4 +3
Views 40K
Comments 4

Бубен существует. Доказано Alloy Software

Alloy Software corporate blog
В последнее время всё больше публикаций посвящено вопросам управления ИТ-активами, способам их организации, лицензированию и учёту. Это неслучайно — ИТ-инфраструктура стала одним из важнейших активов компаний. Аппаратное и программное обеспечение играют ключевую роль практически во всех бизнес-процессах, а значит, остро стоит проблема контроля и обеспечения бесперебойной работы всех элементов инфраструктуры. Если небольшие компании справляются с помощью штата системных администраторов, то компании покрупнее нередко сталкиваются с различными неприятностями, поскольку несколько инженеров не в силах гарантировать успешный мониторинг и быстрое обслуживание. На помощь таким компаниям пришли разработчики систем комплексного мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой.
Читать дальше →
Total votes 33: ↑20 and ↓13 +7
Views 15K
Comments 4

Автоматизация работы ИТ-службы

Help Desk Software *Agile *Personnel Management *
Sandbox
Добрый день, уважаемый Хабр! Поделюсь небольшим опытом в организации работы ИТ службы Банка. Статья не будет нагруженной описанием бюрократических составляющих, которые я выполнял для достижения цели и, надеюсь, мой опыт будет вам полезен.

Все началось с того, что в начале 2016 года меня пригласили работать в небольшой украинский Банк в качестве архитектора информационных систем (ИС). И одной из задач, которая перешла мне от прошлой команды, была задача организации работы ИТ службы в соответствии с сервисно-ресурсной модели. Да, задача безусловно не относится к архитектуре ИС, но послужила для меня своеобразным вызовом.

Факторы, повлиявшие на успех выполнения задачи:

  • Поддержка руководства (уровень правления Банка);
  • Желание модернизировать ИТ службу (как со стороны бизнес пользователей, так и со стороны работников ИТ службы);
  • Личный опыт работы в данной модели управления на предыдущих местах работы.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑13 and ↓1 +12
Views 27K
Comments 4

«Поддержка», как много в этом слове…

Service Desk *
Итак, продолжаю серию статей «из творческого отпуска», на сей раз мы рассмотрим такие «страшные» вещи, как «сопровождение продуктов», «техническая поддержка», «служба поддержки» и т.д.

В данной статье не будут рассматриваться вопросы управления коллективом, развертывания системы администрирования обращений и детали работы начальников отделов поддержки. Статья скорее является своеобразным введением в проблематику «поддержки IT продуктов»

Мерзлый пес

Читать дальше →
Total votes 9: ↑9 and ↓0 +9
Views 9.5K
Comments 0

8 мифов об управлении услугами, которые всего лишь мифы: О внедрении, дороговизне и актуальности

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Project management *E-commerce management *
В современной IT-среде одними из ключевых моментов являются нужды клиентов и эффективность бизнес-процессов. Концепция управления услугами (Service Management), или, как ее называют применительно к IT-процессам, ITSM, выступает в этом случае неким связующим звеном между разработчиками и клиентом. Это понятие существует достаточно давно и успело обрасти спекуляциями и заблуждениями. Ниже мы разберем природу основных мифов и развенчаем их.

Читать дальше →
Total votes 8: ↑8 and ↓0 +8
Views 4.5K
Comments 0

Внедрение в Mars IS процесса Service Introduction

Mars corporate blog IT Terminology Language localisation *Project management *Agile *
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» — этот афоризм прекрасно характеризует ситуацию, возникающую при введении новых услуг в эксплуатацию в сфере IT. В 2016 году Mars IS перешел на новую операционную модель, состоящую из 48 процессов, взаимосвязаных между собой, с тем чтобы обеспечивать эффективное функционирование IT-услуг. Наряду с такими широко используемыми процессами, как управление инцидентами, проблемами, изменениями и др., в новую операционную модель вошел процесс введения новых услуг в эксплуатацию (Service Introduction).


Читать дальше →
Total votes 10: ↑7 and ↓3 +4
Views 1.8K
Comments 0

CRM система или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

Okdesk corporate blog SaaS / S+S *Help Desk Software *CRM systems *Cloud services *
Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать дальше
Total votes 11: ↑9 and ↓2 +7
Views 15K
Comments 16

Отдел поддержки: ожидание vs реальность

Service Desk *Development Management *
Добрый день. Хотелось бы поведать небольшую историю, которая произошла со мной не так давно и связана как с карьерными ожиданиями, так и с ошибочным восприятием того, что происходит в реальности. Как работодатель может вводить в заблуждение или неосознанно вредить мотивации команды.

image

Приехав в провинциальный город из Москвы, я собирался устроиться начальником ИТ-отдела в какую-нибудь фирму. Пройдя в Москве повышение квалификации и все этапы работы от первой линии до третьей, поняв что менеджмент и управление людьми\процессами мне нравится и мне это по плечу, я начал искать вакансию.

Подробности под катом.
Читать дальше →
Total votes 14: ↑12 and ↓2 +10
Views 9.2K
Comments 51

7 основополагающих принципов ITIL

IT Standards *Help Desk Software *IT Terminology Service Desk *
Sandbox
Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.



Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни.
Читать дальше →
Total votes 16: ↑11 and ↓5 +6
Views 15K
Comments 20

4 аспекта управления услугами ITIL

IT Standards *Help Desk Software *IT Terminology Service Desk *
Как я уже писал в статье 7 основополагающих принципов ITIL, 4 аспекта управления услугами ITIL заслуживают отдельной статьи.

Для тех кто знаком с ITIL v3, эти аспекты покажутся знакомыми. В книге «Service Design», было описание 4P (the 4P of Service Design) проектирования услуг: Продукты (Products), Процессы (Processes), Персонал (People), Партнеры (Partners/Suppliers). Сейчас ITIL предлагает опираться на данные аспекты на всем жизненном цикле создания продукта или услуги, конечной целью которых является создание ценности (value).

image
Читать дальше →
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views 6.6K
Comments 0

Как определить метрики для процесса Управления проблемами

IT Standards *IT Terminology Service Desk *Product Management *
Translation

Оргинал: Defining Metrics for Problem Management

By Stuart Rance | Originally published on June 24, 2014 in ITIL | Updated on November 28, 2017

Это перевод второй статьи на тему определения показателей для процессов Управления ИТ- услагами. Ценность ее в применении техники формулирования показателей на основе требований к результатам процесса (здесь и далее курсивом выдлелены комментарии переводчика).

Многие подбирают ключевые показатели (KPIs) для своих процессов Управления ИТ услугами по книгам (таких как ITIL Service Operation) или копируя метрики, используемые в других компаниях. Это редко приводит к хорошим результатам, потому что дословно KPIs - это дословно Показатели Результативности Ключевых задач, которыми вы занимаетесь. Хуже только ITSM процессы с огромным количеством одинаково названных показателей, которые измеряются, по ним пишутся отчеты, но результаты этого никто не использует ни для изменения деятельности в рамках процессах, ни для улучшения бизнес результатов. 

Ранее я уже писал заметку "Как определять метрики для процесса Управления изменениями" (перевод, оригинал) , в которой я описывал, как можно создать ключевые показатели (KPIs), которые поддерживают именно ваши цели. Читатели (оригинала) после прочтения просили привести примеры, как выделять ключевые показатели (KPIs) для остальных процессов управления ИТ-услугами. В результате я решил написать эту статью для показателей процесса Управления проблемами (problem management), потому что в большинстве компаний, где я работал, у этого процесса были очень куцые показатели.

Напоминаю, что не стоит бездумно копировать приводимые здесь результаты процесса (outcomes), его критичные факторы успешности (CSFs) и ключевые показатели (KPIs). Содержание статьи стоит использовать только для понимания подхода и методологии, которые мною используются. И задуматься о том, что важно именно для вас, выделить метрики, для измерения задачи, за которые вы отвечаете. 

Читать далее
Total votes 5: ↑4 and ↓1 +3
Views 3.9K
Comments 4

Как определить метрики для Управления инцидентами

IT Standards *IT Terminology Product Management *
Translation

Еще одна компактная статься Стюарта Рейнса про то, чем измерять результативность процессов.

Оригинал Defining Metrics for Incident Management By Stuart Rance 

Опубликовано September 23, 2014 

Достоинства - хорошая иллюстрация декомпозита цели-показатели-метрики, качественный пример показателей, настойчивое напоминание о подходе  “адаптируй и применяй”

Недостатки - очень компактно написано, хочется чуть больше примеров и пояснений к ним.

Сложность материала - базовая.

Оценка - 8/10.

Здесь и ниже курсовом комментарии переводчика.

Читать далее
Total votes 4: ↑3 and ↓1 +2
Views 4K
Comments 0

Дорожная карта и бэклог продукта – зачем нам два инструмента планирования?

DevOps *
Sandbox

Очень часто можно наблюдать ситуацию, когда выполняется много задач из бэклога, все участники команды максимально загружены работой, но как такового существенного улучшения свойств продукта нет. Продукт обрастает функциональностью бессистемно, теряется целостность бизнес-логики, ожидаемых больших изменений не происходит.

При этом зачастую ещё и количество задач в бэклоге неубывает, а наоборот, кажется, задачи множатся, как гремлины под дождём. И всё равно бизнес заказчики недовольны темпом работы. Хотя стоит иметь в виду, что их на самом деле интересует не то, как быстро разработчики умеют писать код, а темп улучшения продукта, заложенный в целевую картину развития бизнеса.

Читать далее
Total votes 2: ↑1 and ↓1 0
Views 2.9K
Comments 4

Warranty, utility, experience (CX/UX)

IT Standards *

Люди знакомые с ITSM/ITIL знают о том, что, описывая любую услугу, мы можем выделить характеристики «полезности» (utility) и «гарантии» (warranty). Также нередко обсуждаются характеристики, описывающие опыт (experience: user experience, UX и customer experience, CX).
Как соотносятся эти понятия? Можем ли мы говорить о том, что experience — это ещё одна, третья группа характеристик? Что вообще даёт это понятие, и почему utility и warranty может быть недостаточно?

Читать далее
Rating 0
Views 354
Comments 0