Pull to refresh
  • by relevance
  • by date
  • by rating

Онлайн-митап Мастер Support'а для специалистов служб сопровождения

Центр Финансовых Технологий (ЦФТ) corporate blog Help Desk Software *Service Desk *


Во вторник, 16 марта, состоится онлайн-митап Мастер Support'а для специалистов служб сопровождения.
Начало в 15:00 (время МСК).
Для участия необходимо зарегистрироваться: team.cft.ru/events/195
В ответ на отправленную заявку вы получите ссылку на трансляцию и все явки-пароли.
Читать дальше →
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views 391
Comments 0

Техническая поддержка клиентов через интернет

ITSM 365 corporate blog SaaS / S+S *
Добрый день, Хабраюзер! Ты же знаешь, что хорошие системы автоматизации нужны для того, чтобы упростить жизнь пользователям? Например, ускорить процесс или улучшить взаимодействие между участниками какого-либо процесса.

Наш SmartNut (SaaS Service Desk система для поддержки клиентов ИТ-компаний) — хорошая система автоматизации, которая упрощает жизнь. По крайней мере, мы все делаем для того, чтобы она была таковой. Мы уже писали на Хабр, что научили SmartNut автоматически разбирать электронную почту из ящика технической поддержки и регистрировать на основе этого тикеты. А на днях в SmartNut-е окончательно появился полноценный личный кабинет клиента, доступный через web.

Если коротко: теперь вы можете предоставить контактным лицам ваших клиентов доступ в web-кабинет, где они смогут подавать новые заявки, смотреть старые и переписываться в комментариях с инженерами и сотрудниками вашей компании.

Если подробно — под хабракат.
Читать дальше →
Total votes 9: ↑5 and ↓4 +1
Views 8.9K
Comments 12

Простенький helpdesk

Self Promo

О проекте.


Доброго дня, уважаемые коллеги по отрасли. Сегодня я решился рассказать вам о своем небольшом проекте. Это helpdesk система, написанная под нужды собственной аутсорс — компании, а точнее её beta – версия. Проект написан на yii framework с использованием некоторых extensions сторонних авторов.



Встречайте vsDesk.
Читать дальше →
Total votes 77: ↑66 and ↓11 +55
Views 24K
Comments 55

Обзор российской Help Desk системы vsDesk

Help Desk Software *
Recovery mode
image

Всем доброго времени суток!


Хочу поделиться с сообществом небольшим обзором HelpDesk системы, которую мы в своей компании выбрали в качестве боевой! Система выросла из Opensource-проекта, стартовавшего в конце 2012 года и доросшая до релиза в январе 2014 года. Может быть установлена, как на собственные сервера, так и на shared хостинг. Кстати, нашли мы этот проект здесь, на хабре. Итак, наш сегодняшний пациент vsDesk.
Читать дальше →
Rating 0
Views 51K
Comments 1

Fail story проекта SaaS Helpdesk для малого бизнеса

Help Desk Software *

Все закончилось Pivot-ом. Но первоначальную идею мы зафейлили.


Pivot — это этап жизни стартапа, при котором в результате переосмысления полученного опыта происходит изменение бизнес-модели. Степень этого изменения может быть разной. Но большинство экспертов по широкому кругу вопросов сходятся во мнении, что успешных стартапов, не сделавших Pivot, не бывает.


Наш проект ITSM365, пройдя переосмысление и поменяв позиционирование, смог выйти на положительные финансовые показатели, достаточные для развития без привлечения инвестиционных денег. Это ещё не супер успех, но уже повод для того, чтобы поделиться своим опытом. И своими неудачами.
Этим и займемся под катом.


Читать дальше →
Total votes 43: ↑38 and ↓5 +33
Views 17K
Comments 29

Специфика работы техподдержки модульной системы

ДоксВижн corporate blog ECM *
Здравствуйте!

Меня зовут Алексей, я инженер технической поддержки. Сегодня расскажу о том, как у нас в «ДоксВижн» выстроена служба Helpdesk, с учётом специфики платформенного ПО. Возможно, эта информация поможет компаниям, которые уже плотно работают в Helpdesk, а также тем, кто только планирует выстроить канал общения с заказчиками. К слову, ряд партнёров Docsvision уже воспользовались нашим опытом и внедрили Helpdesk с нашей помощью.


Читать дальше →
Total votes 3: ↑3 and ↓0 +3
Views 8.5K
Comments 7

Управление и поддержка ИТ – предложение Fujitsu для рабочих мест

Fujitsu corporate blog


Современный мир молниеносно развивается. Это мир где все завязано в сеть и все обменивается информацией. Больше связей – больше взаимодействий – больше возможностей. Это означает размытие границ и неминуемо ведет к изменению правил организации бизнеса, да и на нашу личную жизнь имеет определенное влияние.

Очень актуальными становятся вопросы постоянной доступности и безопасности данных – вопросы BYOD. Контроль и сопровождение не только существующего и, возможно, устаревающего парка оборудования, но и за личными устройствами пользователей. Таким образом перед ИТ ставится задача по трансформации рабочих мест, в том числе с привлечением партнеров по внедрению и интеграции новых технологий и систем. Но такой партнер должен быть надежным и имеющим большой опыт работы на рынке. Меняется отношение к оборудованию: никто уже не хочет тратить большие средства на содержание команды инженеров и специалистов по ремонту, необходима полноценная и максимально оперативная поддержка со стороны вендора и его партнеров. Сегодня мы поговорим о том, как управлять ИТ-услугами предоставляемых конечным пользователям и что может предложить Fujitsu в плане поддержки оборудования сотрудников.
Об этом подробнее
Total votes 3: ↑2 and ↓1 +1
Views 3.7K
Comments 0

Service Desk — быстрый старт. 1 часть. Определение цели внедрения Service Desk

Project management *
Сегодня я начинаю небольшой цикл статей «service desk — быстрый старт».

В цикле планируется описать собственный опыт и дать рекомендации, как можно с нуля построить систему Service Desk в компании, основываясь на методологии ITIL. Рассматривается именно внедрение модуля обработки инцидентов, обращений и учета активов. Другие модули в рамках данного курса статей не рассматриваются.

Читать дальше →
Total votes 5: ↑5 and ↓0 +5
Views 17K
Comments 15

Service Desk быстрый старт. 2 часть — создание каталога услуг

Project management *
В продолжение цикла.
В первой части мы определились, требуется ли вам построение службы service desk.
На втором этапе вам необходимо понять, какие же именно услуги оказывает ваша служба технической поддержки. Это часть процесса управления портфелем услуг (Service Portfolio Management). Вам необходимо понят что ваша служба технической поддержки должна делать и, что не менее важно, что она не должна делать.

Для этого формируется портфель услуг. Согласно классической методологии в портфель входят все услуги, предоставляемые, разрабатываемые и уже выведенные из эксплуатации услуги.


Читать дальше →
Total votes 9: ↑9 and ↓0 +9
Views 12K
Comments 8

Установка service desk системы vsDesk 3.0

Help Desk Software *Service Desk *
Tutorial
image

Всем доброго дня!
Когда-то в прошлом, мы решили приобрести продукт для организации приема заявок ИТ в своей компании и наш выбор пал на Российскую разработку vsDesk. Купили мы ее еще в версии 1.0, потом успешно в течение первого года использования обновились до 2.0 ПРО. Сейчас вышла версия 3.0 и руководство не готово оплатить обновление, но мой интерес к проекту не угас и я решил установить версию Старт, которая распространяется бесплатно.
В данной статье хотел бы описать процедуру установки под Ubuntu server, так как пакет установки для Windows не требует особых навыков, а мне хотелось поразмяться и вспомнить былые админские навыки.
Читать дальше →
Rating 0
Views 8.1K
Comments 0

Service Desk — быстрый старт. 3 часть. Создание единой точки входа

Project management *
В продолжение цикла статей про построение службы ServiceDesk. В первых двух статьях мы пришли к выводу, что нам действительно нужен ServiceDesk и определились, какие услуги он оказывает. Сегодня поговорим о единой точке входа. Что это такое, для чего она нужна, какие дает преимущества.


Читать дальше →
Total votes 11: ↑10 and ↓1 +9
Views 11K
Comments 18

Битва экстрасенсов в технической поддержке, или как помочь пользователю правильно проставить приоритет инцидента

ДоксВижн corporate blog Help Desk Software *ECM *Service Desk *
Пользователь Василий обращается в техподдержку «Не выделяется номер при регистрации документа ошибка 1234, для исправления приходится перезапускать службу сервера приложений. Ошибка возникла 05.05 приблизительно в 15:10-15:50. Воздействие инцидента: Снижена эффективность работы пользователей».

А на самом деле Василий не сказал, что перезапуск службы сервера приложений приводит к ошибкам при обновлении пользовательских онлайн отчетов у всех работников компании. Другими словами, ни один пользователь не может посмотреть актуальные онлайн отчеты по существующим документам, что равносильно остановке документооборота в компании в принципе. Получается, Василий не дал необходимой информации для того, чтобы его обращению присвоили правильный приоритет – и это несмотря на то, что у него была такая возможность. И, если реальный приоритет ниже заявленного — это не так страшно, то в противоположном случае это может иметь опасные последствия. В связи с чем встает закономерной вопрос: как узнать, что хотел донести пользователь, но по какой-то причине застеснялся и в последний момент сообщил совсем другое?


Читать дальше →
Total votes 14: ↑12 and ↓2 +10
Views 5.5K
Comments 19

Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов

ИТ Гильдия corporate blog Help Desk Software *Project management *E-commerce management *Product Management *
Сегодня мы представляем вашему вниманию дайджест материалов по теме внедрения ServiceNow, ITSM и ServiceDesk. В этой подборке мы использовали только те материалы, которые подготовили самостоятельно и разместили в своем корпоративном блоге.

Читать дальше →
Total votes 11: ↑9 and ↓2 +7
Views 6.8K
Comments 4

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Deskun corporate blog Help Desk Software *Service Desk *
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Читать дальше →
Total votes 8: ↑7 and ↓1 +6
Views 142K
Comments 6

Обновление Deskun: из тикет-системы внутри Gmail в мультиканальную систему поддержки

Deskun corporate blog Help Desk Software *Service Desk *
Хотим представить вам большое обновление Deskun – мультиканальную систему поддержки клиентов. Мы объединили наиболее популярные каналы общения с клиентами в одном окне – внутри почты Gmail.



Теперь помимо e-mail, в Deskun можно подключить такие каналы для поддержки клиентов, как онлайн чат на сайте и мессенджеры ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber и Skype. Далее мы более подробно расскажем о новых возможностях Deskun для организации поддержки клиентов.
Total votes 10: ↑9 and ↓1 +8
Views 2.6K
Comments 3

Service Desk — быстрый старт. 4 часть. Учет активов

Project management *
В продолжение цикла статей про построение службы ServiceDesk.

Напоминаю, в предыдущих трех статьях (1,2,3) мы пришли к выводу, что нам действительно нужен ServiceDesk, определились с портфелем услуг и единой точкой входа. Сегодня мы поговорим об учете активов. Кому интересна данная тема — прошу под кат.


Читать дальше →
Total votes 6: ↑4 and ↓2 +2
Views 5.4K
Comments 15

KPI технической поддержки Миран

Дата-центр «Миран» corporate blog Service Desk *
" — А у вас случайно нет такого знакомого с красным лицом, тремя глазами и ожерельем из черепов? — спросил он.
— Который между костров танцует? А? Еще высокий такой? И кривыми саблями машет?
— Может быть и есть, — сказал он вежливо, — не могу понять о ком именно вы говорите. Знаете, очень общие черты. Кто угодно может оказаться."

Виктор Пелевин, «Чапаев и пустота»


Привет, Хабр! Меня зовут Александр Соловьев, я руковожу технической поддержкой в дата-центре Миран.

Некоторое время назад я принимал участие в интересном митапе, посвященном KPI технической поддержки. В целом это было полезное мероприятие с точки зрения обмена опытом. Но все же, остался осадок некоторой “незавершенности”. Причина прежде всего в том, что участники мероприятия делились своим опытом, а какого-то обобщения или даже итогов ни они ни я не подвели.

Мероприятие было организовано сообществом специалистов техподдержки “SUPNET” которое, судя по последней публикации на их официальной страничке, от сентября 2018, “ушло в нирвану”.

Поэтому я взял на себя смелость в этой статье поделится своим наработками и попробовать обобщить сказанное тогда на основе своего опыта.

Так вот, если рассматривать нашу техническую поддержку как “черный ящик”, то можно сказать так: этот ящик выполняет полезную функцию, трансформируя неформализованные обращения за поддержкой в формализованные выполненные заявки. Ящик обладает определенной производительностью, выполненные заявки соответствуют заданному уровню качества, а эксплуатация ящика обходится у нас довольно дорого.

В целом, это все, что знать нужно про KPI технической поддержки, однако если интересны подробности — добро пожаловать под кат… Туда же приглашаются все кому я обещал рассказать про индекс уровня знаний.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑11 and ↓1 +10
Views 9.7K
Comments 12

Техподдержка Миран: как все устроено

Дата-центр «Миран» corporate blog Service Desk *
Огонь, в котором вы сгораете, надо обслуживать.
В.О.Пелевин, “Generation П”



Привет, Хабр! Меня зовут Александр Соловьев, я руководитель технической поддержки дата-центров Миран.

Скажите, вот вы пробовали писать учебники? Я — нет. Тем не менее, текст ниже — это своего рода методичка по организации технической поддержки. В рамках статьи я хотел бы рассказать вам, что из себя представляет техническая поддержка дата-центров Миран: какие “шестеренки” крутятся и почему они крутятся именно так, а не иначе.
Читать дальше →
Total votes 15: ↑13 and ↓2 +11
Views 3.9K
Comments 0

Методологический скачок: от таблиц-портянок к понятному каталогу услуг в ITSM-системе

NAUMEN corporate blog IT Standards *Project management *Product Management *IT-companies


Если вы аналитик-внедренец ITSM-решений, то точно знаете, какой гигантский клубок информации приходится разматывать в каждом клиентском проекте. Разобраться в процессах, собрать требования, заполнить десятки документов и согласовать их… На любом из этих этапов легко попасть в ловушку данных. Спасает итеративный подход и… опыт.

На этапе проектирования в ИТ-системе клиентского каталога услуг, задач не меньше. В этой статье хотим рассказать, как мы попробовали разные подходы к созданию сервисных каталогов, почему отказались от многостраничных документов и таблиц, а также как организован процесс сейчас.
Читать дальше →
Total votes 9: ↑8 and ↓1 +7
Views 2.1K
Comments 0

Как выбрать Service Desk для управления мобильными сотрудниками? И на что обратить внимание при внедрении?

System administration *IT Infrastructure *Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *

Приветствую всех. С кем не знаком - Андрей Балякин: 7 лет в сервисном бизнесе, 20 лет в ИТ. Предприниматель. Последние несколько лет - CEO проекта HubEx (ИТ платформы автоматизации выездного обслуживания и управления сервисными процессами). 

Цель публикации - собрать мнения и всесторонний опыт тех, кто внедрил какие-либо системы  для управления выездными сотрудниками в своей компании и готов поделиться опытом с остальными.   

Читать далее
Total votes 15: ↑14 and ↓1 +13
Views 3.7K
Comments 10
1