По статистике до 70% контактов, приносящих продажи, по-прежнему происходит по телефону. Это означает, что для успеха вашей компании необходима не просто эффективная телефонная система, хороший центр обработки вызовов, или как его называют — Call-center, или Call-центр В настоящее время бизнесом наиболее востребованы услуги как полноценных Call-центров, так в более простых вариантах виртуальных номеров и виртуальных АТС. Однако далеко не все потенциальные потребители свободно ориентируются в этих услугах и тем более не все могут правильно оценить, какие функции виртуализации связи им нужны, а какие излишни.
Разберёмся в теории и расскажем о том, как всё это реализовано в системе Octoline (1)
Разберёмся в теории и расскажем о том, как всё это реализовано в системе Octoline (1)
Повторение пройденного
Виртуальный номер
Виртуальный номер — это услуга, при включении которой удобный для вас телефонный номер (например, легко запоминающийся) переадресует все приходящие на него звонки на другие, заранее заданные телефонные номера в определённом порядке. Такую услугу можно подключить для своей компании для того, чтобы объединить имеющиеся телефонные номера в один многоканальный номер. Это очень удобная функция для небольшого бизнеса, потому что нет необходимости покупать и настраивать собственную дорогостоящую АТС. Звонки, поступающие на виртуальный номер, распределяются между сотрудниками согласно заданному сценарию или интеллектуальному голосовому автоответчику (IVR – Interactive Voice Recognition).Использование IVR уменьшает нагрузку приёма первичных вызовов на секретаря или центр обработки звонков и повышает уровень удовлетворённости клиентов за счёт быстрого получения ответа от системы. За счёт использования виртуального номера можно также скрыть реальное местонахождение компании и создать иллюзию нахождения офиса, например, в столице, хотя реально он может быть в любом другом городе. Однако одни лишь виртуальные номера обладают не очень большой функциональностью и не подходят для крупных компаний, которым нужен контроль за своими сотрудниками и их звонками.
Преимущества:
Можно объединить все имеющиеся телефоны
-
В рекламе и на сайте указывается всего один телефонный номер
-
Нет привязки к местоположению офиса
-
Конфиденциальность вашего местонахождения и ваших реальных телефонных номеров
-
Снижение стоимости междугородних и международных вызовов
-
Многоканальность
Для чего нужен:
-
Находимся в одном городе, а покупатели в другом
-
Можем сменить адрес офиса и даже работать из дома
Виртуальная АТС
Виртуальная АТС — это «облачный» сервис для построения корпоративной системы телефонии. При этом сервер установлен на стороне провайдера виртуальных услуг, а клиент имеет возможность получить все голосовые сервисы и дополнительные услуги через интернет, а также через традиционные и мобильные телефонные каналы. Компании-пользователю предоставляется веб-интерфейс, в котором можно настраивать и управлять виртуальной АТС, а также просматривать статистику по звонкам, контролировать записи разговоров и прочее.
Вам не потребуется покупать оборудование прокладывать провода в офисе и нанимать технических специалистов. Для звонков вы сможете использовать любой телефон (IP, обычный, мобильный) или компьютер с подключенной гарнитурой. Вся внутренняя связь в компании бесплатна. Управлять виртуальной АТС можно с компьютера или мобильного устройства из любой точки, где есть Интернет.
Вам не потребуется покупать оборудование прокладывать провода в офисе и нанимать технических специалистов. Для звонков вы сможете использовать любой телефон (IP, обычный, мобильный) или компьютер с подключенной гарнитурой. Вся внутренняя связь в компании бесплатна. Управлять виртуальной АТС можно с компьютера или мобильного устройства из любой точки, где есть Интернет.
Возможности:
Многоканальный телефон
-
Добавочные номера - персональный виртуальный номер каждому сотруднику
-
Запись разговоров
-
Виртуальный факс
-
В отличие от виртуального номера может иметь много рабочих мест (extensions) на одну или несколько входящих линий
-
Возможны звонки между внутренними абонентами ВАТС, конференции, переводы звонков и пр.
-
Простота управления виртуальной АТС. Управлять АТС можно в любом месте, в любое время через web-интерфейс
-
Масштабируемость. Число внутренних пользователей АТС и внешних городских линий для каждого офиса – неограниченно
-
Любое количество исходящих линий. Исходящие линии вообще не зависят от канальности Ваших номеров, т.к. звонки совершаются через интернет
-
Нет географической привязки к местоположению офиса, все настройки АТС и телефонные номера Octoline сохраняются при переездах
Для чего нужна:
-
Замена офисной АТС с расширенными возможностями (автоответчик, голосовое меню, запись разговоров…)
Виртуальный Call Center
Виртуальные Call-центры — это «облачные» сервисы, которые используются для организации большого центра обработки вызовов без необходимости покупки оборудования и системы управления. Работают они на базе виртуальных АТС и обладают такими возможностями, как управление входящими звонками и планирование исходящих, а также помогают автоматизировать исходящие обзвоны. Все звонки можно записывать и обращаться к записям при возникновении конфликтных ситуаций или для обучения персонала на реальных примерах. К тому же виртуальные Call-центры дают расширенную статистику, обладая которой можно проводить маркетинговый анализ, оценивать загрузку сотрудников и рассчитывать свои затраты на поддержание работы Call-центра.
Возможности:
Управление входящими очередями
-
Статистика
-
Планирование исходящих звонков
Для чего нужен:
Организация контакт-центров без привязки к месту и без покупки оборудования и систему управления
Развеиваем сомнения
Телефония — без преувеличения один из самых ценных ресурсов компании. Особенно критично её качество в случае, если организация нуждается в собственном Call-центре, который просто обязан работать с максимальной отказоустойчивостью. Клиенты нередко относятся настороженно к виртуальным услугам связи, поскольку им кажется, что собственное «железное» оборудование в офисе даёт б′ольшие гарантии.
Возможно, так было несколько лет назад. Но 2016 году арендовать услуги телефонии и выгоднее, и безопаснее. Судите сами.
Возможно, так было несколько лет назад. Но 2016 году арендовать услуги телефонии и выгоднее, и безопаснее. Судите сами.
Вы не тратитесь на дорогостоящее оборудование — вся серверная часть находится на стороне поставщика услуг. Безусловно, никто не работает в убыток — но стоимость оборудования и/или аренды мощностей вендором делится на огромное количество клиентов и не ложится бременем на заказчика. В то время как купленные для офисной АТС серверы могут использоваться лишь на часть мощности, а это уже нерационально.
-
Вам не нужен системный инженер со специфическими навыками, который будет способен обеспечивать бесперебойную работу вашей офисной АТС — за всю инфраструктуру отвечает поставщик услуги.
-
Современные дата-центры гарантируют высокий уровень доступности услуг, который на своих серверах можно достичь только с помощью команды квалифицированных специалистов (а их труд хорошо оплачивается).
Таким образом, SaaS, т.е. услуга как сервис для телефонии — это не просто экономия, но ещё и обеспечение непрерывности процесса и гарантия использования актуальных технологий. Octoline сверх этого имеет ещё одно важное преимущество — 6 лет опыта на рынке. Мы строим телефонию давно и знаем о ней практически всё, а значит, отвечаем за каждую услугу. Именно поэтому наша компания готова предоставлять все услуги, в которых нуждается современный бизнес любого масштаба.
Обзор Octoline
Функциональность облачной АТС Octoline® позволяет организовывать полноценные Call-центры, корпоративные системы IP-телефонии, службы телемаркетинга, создавать многоуровневые IVR, интегрироваться с CRM предприятия и многое другое. Возможности Octoline довольно обширны и лучше всего будет разобрать их на примере конкретного личного кабинета, доступ к которому получает каждый наш клиент. Здесь вы можете добавлять входящие линии, группы контактов, каждому пользователю привязывать исходящие телефонные номера, изменять параметры виртуального Call-центра и многое другое.
Конечно же, Octoline поддерживает услугу многоканального виртуального номера, который никогда не будет занят. Любому позвонившему клиенту ответит профессиональный дикторский голос, который поприветствует, соединит с сотрудником или примет факс. Настройки всех входящих линий осуществляются в меню «Настройки телефонии» → «Входящие линии». Обратите внимание на функцию CallBack, которая позволяет перезванивать пользователям домена, позвонившим на этот номер со своего контактного номера, а так же на возможность разрешить DISA, то есть разрешить управление абонентом действиями удалённой телефонной станции посредством тональных сигналов с телефона. В этом же меню вы можете настроить правила маршрутизации и фильтры.
Подключение многоканального виртуального номера Octoline возможно практически в любом городе. Мы можем работать с любым оператором связи по протоколу SIP.
Конечно же, Octoline поддерживает услугу многоканального виртуального номера, который никогда не будет занят. Любому позвонившему клиенту ответит профессиональный дикторский голос, который поприветствует, соединит с сотрудником или примет факс. Настройки всех входящих линий осуществляются в меню «Настройки телефонии» → «Входящие линии». Обратите внимание на функцию CallBack, которая позволяет перезванивать пользователям домена, позвонившим на этот номер со своего контактного номера, а так же на возможность разрешить DISA, то есть разрешить управление абонентом действиями удалённой телефонной станции посредством тональных сигналов с телефона. В этом же меню вы можете настроить правила маршрутизации и фильтры.
Подключение многоканального виртуального номера Octoline возможно практически в любом городе. Мы можем работать с любым оператором связи по протоколу SIP.
Настройки групп пользователей и операторов выполняются в разделе «Пользователи». Они очень гибкие. Вы можете задать приветствие, выбрать музыку вместо гудков и, конечно настроить голосовую почту. Голосовое меню, которое вы запишете, предложит клиенту ввести внутренний номер сотрудника или отдела, отправить факс или оставить голосовое сообщение. Также можно записать полезную информацию о часах работы организации или об рекламных акциях, которые проходят у вас в данный момент. Если вы своевременно не ответили на звонок, можно настроить систему так, что оставленное клиентом голосовое сообщение будет доставлено на ваш e-mail.
Для каждого пользователя можно задать добавочный номер, который они могут указывать на визитках, чтобы клиенты могли дозваниваться до конкретного сотрудника. Кроме того по добавочным номерам может легко осуществляться перевод вызовов между сотрудниками. Перевод звонков может осуществляться и на мобильные и даже домашние телефонные номера, которые при этом не будут известны напрямую клиентам. А в случае увольнения сотрудника он не сможет забрать с собой номер, на которого будет завязан клиент (что может происходить, если клиенты звонят сотрудникам по их мобильным) Звонки на добавочные номера могут централизованно записываться.
Для каждого пользователя можно задать добавочный номер, который они могут указывать на визитках, чтобы клиенты могли дозваниваться до конкретного сотрудника. Кроме того по добавочным номерам может легко осуществляться перевод вызовов между сотрудниками. Перевод звонков может осуществляться и на мобильные и даже домашние телефонные номера, которые при этом не будут известны напрямую клиентам. А в случае увольнения сотрудника он не сможет забрать с собой номер, на которого будет завязан клиент (что может происходить, если клиенты звонят сотрудникам по их мобильным) Звонки на добавочные номера могут централизованно записываться.
В «Контактных номерах» привязываются номера. От мобильного до скайпа.
Вы так же можете сделать расписание работы ваших операторов и привязать их к номерам телефонов.
В специальном сервисе каждый пользователь может отправить факс. Загрузите электронный документ на страничку, введите номер получателя, и документ отправится к адресату. Сервисы Octoline пришлют подтверждение доставки факса вам на почту. Так же все пользователи могут принимать факсы по единому номеру. Система автоматически отправляет их на указанную администратором электронную почту в виде графического файла. Копии всех полученных файлов хранятся на сервере в журнале факсов. Для того, чтобы принять факс во время разговора оператору всего лишь необходимо набрать команду «#5#» и его собеседник будет соединен с факс-сервером, который примет факс и доставит его на e-mail.
Обратите внимание на виджет «Call me», который можно встроить на ваш сайт. Он даёт вашему клиенту возможность заказать обратный звонок из Call-центра вашей компании и на свой телефон в прямо с сайта. Как и при звонке на номер 8-800, клиент не платит за разговор, так как получает входящий вызов на свой телефон, а вы не платите за подключение номера 8-800. После заказа соединения с сайта, система поставит абонента в очередь и перезвонит только тогда, когда освободится следующий оператор. Таким образом, клиенту не нужно ждать на линии в ожидании ответа.
Администраторам домена предоставляется очень подробная статистика входящих и исходящих звонков для всех пользователей. Так же система Octoline может записывать все разговоры, включая общение с клиентами, диалоги между сотрудниками и даже те звонки, которые сотрудники совершают через свои мобильные, используя функцию «Доступ с мобильного». Все записи хранятся до 180 дней на защищённом сервере, их можно скачать через веб-интерфейс или же получить по FTP.
Для администраторов есть удобная функция отправки уведомлений о состоявшихся и пропущенных вызовах на e-mail. Это позволяет мгновенно прослушивать и в случае надобности скачивать запись разговоров, которые только что завершились. Кроме того, в Octoline реализована статистика в реальном времени и развёрнутый отчёт за определённый промежуток времени.
Для администраторов есть удобная функция отправки уведомлений о состоявшихся и пропущенных вызовах на e-mail. Это позволяет мгновенно прослушивать и в случае надобности скачивать запись разговоров, которые только что завершились. Кроме того, в Octoline реализована статистика в реальном времени и развёрнутый отчёт за определённый промежуток времени.
Список услуг и их оплата контролируется в соответствующем разделе. Здесь вы можете увидеть полную статистику списаний и начислений, историю платежей и, конечно, управлять услугами.
Подключившись к Octoline, вы так же сможете использовать программный коммуникатор, с помощью которого можно организовывать аудио и видео-конференции, а так же добавить видео к обычным офисным звонкам. Все, что нужно для этого — компьютер с веб-камерой и Windows-приложение коммуникатор Octoline. Преимущества интеграции нашей облачной АТС и приложения в том, что в едином списке контактов нашего коммуникатора будут все сотрудники компании, а также контакты Outlook.
Octoline — очень гибкая облачная АТС, которую можно использовать для создания Call-центра практически любого уровня мощности и сложности, который удовлетворит потребности даже весьма крупных и требовательных компаний Многочисленные настройки позволят администраторам настроить систему так, чтобы ни один клиент не ушёл, не получив ответа от оператора, а мощная статистика даст отличные возможности контроля для руководителя.
Посчитать стоимость своей будущей АТС можно с помощью калькулятора.
Octoline — очень гибкая облачная АТС, которую можно использовать для создания Call-центра практически любого уровня мощности и сложности, который удовлетворит потребности даже весьма крупных и требовательных компаний Многочисленные настройки позволят администраторам настроить систему так, чтобы ни один клиент не ушёл, не получив ответа от оператора, а мощная статистика даст отличные возможности контроля для руководителя.
Посчитать стоимость своей будущей АТС можно с помощью калькулятора.
Примеры использования Octoline
Заказчиками виртуального Call-центра могут быть туристические фирмы, службы доставки, службы заказа такси, интернет-магазины и многие другие. Например, ваша организация предоставляет услуги службы заказа такси во всех или почти всех регионах России. Но ради экономии финансов физически ваш офис располагается не в Москве, а где-нибудь в провинциальном городе. Или даже в другой стране. Организовать работу так, чтобы пользователи такси даже не поняли ваше географическое положение, довольно легко. Можно просто завести виртуальные номера или даже виртуальную АТС и работать с ними, но в этом варианте есть один огромный минус — отсутствие контроля над сотрудниками. Полную же статистику и все возможности организации онлайн работы вам даст только виртуальный Call-центр.
По этому же принципу можно организовывать работу службу доставки, когда сама курьерская служба может располагаться в городах, а Call-центр находится в другом месте или даже нескольких местах, например там, где дешевле рабочая сила «сотрудников на телефоне» Виртуальный Call-центр позволит объединить несколько офисов и управлять работой служба заказов.
Благодаря надёжности и инструментам обеспечения сервиса Octoline может использоваться в компаниях, чувствительных к скорости реакции на звонок, регистрации разговоров и качеству связи: медицинских центрах, ИТ-интеграторах, Интернет-магазинах.
Мы рассматривали примеры больших организаций, но АТС Octoline может заинтересовать и небольшие фирмы, которые только начинают продавать свои услуги на рынке, не хотят терять клиентов из-за проблем со связью, а так же хотят производить хорошее впечатление на своих покупателей. Это связано с тем, что при всем разнообразии услуг Octoline является хорошо масштабируемой системой и «входной билет» в эту инновационную систему стоит относительно недорого.
По этому же принципу можно организовывать работу службу доставки, когда сама курьерская служба может располагаться в городах, а Call-центр находится в другом месте или даже нескольких местах, например там, где дешевле рабочая сила «сотрудников на телефоне» Виртуальный Call-центр позволит объединить несколько офисов и управлять работой служба заказов.
Благодаря надёжности и инструментам обеспечения сервиса Octoline может использоваться в компаниях, чувствительных к скорости реакции на звонок, регистрации разговоров и качеству связи: медицинских центрах, ИТ-интеграторах, Интернет-магазинах.
Мы рассматривали примеры больших организаций, но АТС Octoline может заинтересовать и небольшие фирмы, которые только начинают продавать свои услуги на рынке, не хотят терять клиентов из-за проблем со связью, а так же хотят производить хорошее впечатление на своих покупателей. Это связано с тем, что при всем разнообразии услуг Octoline является хорошо масштабируемой системой и «входной билет» в эту инновационную систему стоит относительно недорого.
(1) Octoline™ является зарегистрированной торговой маркой виртуальных услуг связи, предоставляемых компанией «Новион»