QA Engineer
Самое главное, как мне кажется, это поставить себя на место пользователя инженера поддержки и представить, что ты сам попал в такую ситуацию
Если вопрос не требует немедленного ответа, то почем зря отвлекать/торопить человека?) Все мы люди, может у другого человека более важный вопрос)