Я пользуюсь Интернетом уже 20 лет. Думаю, примерно в 2004 году, у меня наконец-то на семейном компьютере была установлена нормальная программа для чтения с экрана. Я не так долго наблюдал, чем у некоторые, но все же это позволило мне увидеть некоторые радикальные изменения, произошедшие с разработкой программного обеспечения, доступностью и большими технологиями.
Во-первых, 20 лет назад вы могли написать практически в любую компанию и получить от нее персонализированный ответ. Теперь все расписано по скриптам, и в таких действительно крупных компаниях, как Google, любой технически подкованный человек, который потратил приличное количество времени на использование продукта, вероятно, будет более осведомлен, чем агенты службы поддержки. Я рассматриваю это скорее как результат плохого обучения, чем чего-либо еще, хотя подозреваю, что рабочая среда и низкая оплата труда, вероятно, способствуют полному отсутствию желания выходить за рамки этого обучения.
Десять лет назад (я взял эту цифру с потолка, но я думаю, что она точна) это все еще было в какой-то степени верно, но чтобы компенсировать это, агенты обычно имели определенный уровень прозрачности и контроля над системами, которые они поддерживали, и некоторые возможности, которых нет у пользователей. Сейчас часто кажется, что служба поддержки существует только для того, чтобы делать то же самое, что мы уже можем делать с веб-сайта или приложения.
