На прошлой неделе создатели облачного Help Desk сервиса Okdesk опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

• Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
• Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
• Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
• «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенность поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

Сегодня публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений

Мы — разработчики Okdesk — Help Desk системы для сервисных компаний любим цифры, но далеко не всегда эффект от использования каких-то инструментов автоматизации легко измерить. Так, мы часто слышим о том, что внедрение Helpdesk не даёт прямых и значимых результатов, особенно для поддержки клиентов.

В качестве подтверждения тезиса о том, что внедрение автоматизированных систем для клиентской поддержки действительно позволяет улучшить ряд показателей бизнеса, специально для Хабра сообщества, мы подобрали 12 историй о результатах внедрения Help Desk и Service Desk систем в компаниях с разных рынков, в основном — с развитых.


В подборку попали как известные на весь мир гиганты, так и небольшие сервисы и сервисные компании, относящиеся к сегменту СМБ. Их опыт лишний раз показывает, что выгода не всегда заключается только лишь в упорядочивании деятельности. Да и само наведение порядка вызывает положительную цепную реакцию, отражающуюся на самых разных аспектах деятельности.

Представляем первую порцию из 6 историй!

Всем привет! Наша команда развивает облачный сервис Okdesk — Help Desk систему для обслуживания клиентов в b2b сегменте. Наша стратегия продаж — не “впаривать”, а решать насущные проблемы клиентов. Поэтому особое внимание мы уделяем развитию функциональности продукта (пожалуй, так о себе может написать каждый:).

В разработке продукта нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов. Ведь нужно поддерживать лояльность тех, кто уже выбрал наш сервис (улучшать созданные функции, повышать удобство работы и т.д.) и развивать новые функциональные блоки, ориентированные на тех, чьи проблемы мы пока решаем не в полной мере. Задача кажется простой, если есть неограниченное количество рук, голов и времени — но в реальном мире все обстоит иначе.



Под катом расскажем о том, как мы решаем описанные выше задачи, как устроен процесс разработки продукта, а также поделимся планами на 2017 год.

В силу специфики, при разработке облачного сервиса учета клиентских заявок — Okdesk, мы регулярно общаемся с сотнями различных сервисных компаний по всей территории нашей необъятной Родины. И, признаемся, получаем интересную пищу для размышлений.

По итогам этого самого общения мы собрали в одном посте самые популярные причины, по которым компании, представляющие средний и малый бизнес, хотят поменять систему поддержки клиентов. Однако самое ценное в статье не причины миграции, а универсальные советы и ответы, которые нужно использовать каждому из Вас, если вы хотите преодолеть задачу замены текущего решения на новый Help Desk.

Теперь, если в вашей компании появится вредитель, жаждущий перемен, вы сможете легко поставить новатора на место.

Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Понимание организации клиентского взаимодействия нам важно для разработки облачной тикет системы Okdesk.

Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:

• каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;

• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;

• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.

Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!

Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется HelpDesk. В общем случае, классическая программа или сервис хелпдеск предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.

Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?

Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:

• ИТ-обслуживание (IT-аутсорсинг);
• вендорская или дилерская тех.поддержка;
• управление коммерческой недвижимостью;
• поддержка сайтов;
• обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.

и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться!

Цель любого бизнеса (помимо того, чтобы сделать мир лучше) — зарабатывать. На верхнем уровне для достижения данной цели необходимо решение задач по 4 направлениям (о них по катом).

К сожалению, относительно «жирные» последние 10-12 лет сместили фокус исключительно в область продаж, привлечения новых заказчиков и повышения среднего чека. Другими задачами, включая автоматизацию процессов сервисного обслуживания (внедрение HelpDesk) и повышения прозрачности, практически весь средний и малый бизнес занимался по остаточному принципу.

Давайте это исправлять (читать как «анонсируем серию статей»), тем более «жир», кажется, закончился.



Если вы занимаетесь оказанием услуг по:

• созданию и дальнейшей поддержке интернет сайтов;
• техническому обслуживанию программных и аппаратных средств;
• разработке и тех.поддержке ПО;
• ремонту оргтехники и другого специализированного оборудования от лифтов до шлагбаумов и кондиционеров;
• обслуживанию торговых центров и коммерческой недвижимости

Чтобы Яндекс показал Ваш сайт в числе первых, нужно чтобы он максимально полно отвечал на запрос пользователя. И это будет уже половина успеха. Оставшаяся половина это удобство, техническая составляющая сайта и его простота. Ниже я привел чек-лист из 68 пунктов, который был разработан специально для системы управления задачами PTYSH, совместно с компанией DFAKTOR. А теперь я делюсь им с Вами. Кропотливое выполнение каждого пункта из данного чек-листа позволит вывести практически любой сайт на самый верх поисковой выдачи. Но придется как следует поработать. Начнем с самого малого.

Вот уж никогда не думали, что будем подробно писать о контекстной рекламе в своём блоге! Однако совершенно недавно в нашей системе для web-студий Ptysh появился тип задач «Контекстная реклама» и мы решили выяснить, насколько она популярна. Ещё как популярна! Но. Многие представители российского бизнеса избегают контекст, а некоторые и вовсе разочаровываются в онлайн-рекламе после пары не слишком удачных заходов. Мы смело заявляем: он эффективная, вы просто не умеете её готовить! Сейчас мы вместе с коллегами из DFAKTOR, попробуем дать несколько простых рецептов.

Последние 8 лет в России ознаменовались взрывным ростом интереса к построению продаж, организации соответствующих процессов, внедрению CRM-ок, использованию сервисов и систем, которые по маркетинговым заявлениям «Удвоят продажи», «на 300% увеличит конверсию» и т.д. Быстрые победы — вот чего хотели владельцы компаний и инвесторы. При этом в погоне за очередным “лидом” многие забыли о том, что долгосрочные отношения складываются годами и процесс продажи является всего лишь отправной точкой. Реальность последних 1,5 лет заставила всех немного одуматься и начать внедрять Help Desk системы и автоматизировать постпродажное обслуживание.

Многие эксперты рынка твердят о том, что «жирные» годы закончились.
«Давайте признаем – кризис пришел к нам надолго. Покупателей больше не станет. Реклама больше не работает. Переждать не получится.» — Михаил Токовинин

Есть ли выход? Пожалуй, это не сиюминутные продажи и большой чек, а долгосрочные отношения и борьба за каждого клиента, в том числе за счет качества оказываемых услуг.

На зрелом рынке затраты на привлечение нового клиента растут, а расходы, связанные с удержанием почти всегда остаются на невысоком уровне. В подтверждении приводим показательную статистику из книги «Сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, признанного эксперта в сервисном обслуживании:

• в зависимости от отрасли, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли

Мы проверили готовность небольших ИТ-сервисных компаний России к новым изменившимся реалиям и сохранению текущих клиентов. Для тех, кто хочет сэкономить свое время дадим спойлер: «Не готов. Совсем». Остальных — милости просим под кат.

Рад представить дополнение оригинального списка из 300 потрясающих бесплатных сервисов. Автор оригинальной статьи Ali Mese добавил ещё +100 новых сервисов, которые помогут найти все — от источников вдохновения и редакторов фотографий до создания опросов и бесплатных иконок.

И еще подборку +500 инструментов от 10 марта 2017 г. смотрите здесь.

A. Бесплатные веб-сайты

• HTML5 UP: Адаптивные шаблоны HTML5 и CSS3.
• Bootswatch: Бесплатные темы для Bootstrap.
• Templated: Коллекция 845 бесплатных шаблонов CSS и HTML5.
• Wordpress.org | Wordpress.com: Бесплатное создание веб-сайта.
• Strikingly: Конструктор веб-сайтов.
• Layers: Создание сайтов на WordPress (new).
• Bootstrap Zero: Самая большая коллекция бесплатных шаблонов Bootstrap (new).
• Landing Harbor:  Продвижение мобильного приложения c помощью бесплатного лендинга (new).

Исследование рынка

• Google’s Keywords Tools
• Google Trends
• App Annie – Анализ приложения, Аналитика, Исследование рынка
• Distimo – Анализ приложения, Загрузка оценок и исследования
• Xyologic – Новый подход к поиску мобильных приложений
• Apptrace – Исследование App Store
• AppMonsta – Данные о рынка приложений
• Vision Mobile – Экосистема аналитики фирмы
• MetricsCat –Анализ данных приложения

Маркетеривание/Прототипирование

• POP (Прототипирование на бумаге) – Прототипирование мобильных приложений
• Mockabilly – Приложение для создание макетов для iPhone
• Interface – Продвинутое макетирование и прототипирование под iOS
• Blueprint – Макетирование приложений для iPad и iPhone
• Proptotypes – Меняет статический дизайн в кликабельный прототип для iPhone
• FieldTest – Создание мобильного интерактивного прототипа
• Keynotopia – Keynotopia превращает Keynote и PowerPoint в лучшие инструменты быстрого прототипирования для создания макетов приложений
• Justinmind – Интерактивные каркасы для создания веб- и мобильных приложений
• Fluid UI – Прототипирование под iOS, Android и Windows Приложений
• UI Stencils – Трафареты, эскизы и аксессуары для дизайна пользовательского интерфейса
• App Cooker – Продвинутый генератор макетов для мобильных приложений под iOS
• Proto.io – Мобильное прототипирование
• UXPin – Средства проектирования UX
• AppGyver’s Prototyper – Меняет каркасы в прототипы интерактивных мобильных приложений
• App Mockup Tools – Создание прототипов для iPhone приложений
• WireKit – Комплект каркасов для iPhone приложений
• DevRocket – Панель плагина Photoshop для iOS — разработчиков
• Flinto – Быстрое создание прототипов для iOS
• App Icon Template – Шаблоны иконок для iOS 7 и Android приложений
• PortKit – UX Metaphor Эквивалент для iOS и Android
• iOS 7 Wireframe Kit – «Набор для Иллюстратора, чтобы сделать ваш вайфрейминг днем на пляже»
• SketchMirror –Превью дизайна мобильных приложений со своего девайса
• Invision – Веб и Мобильное прототипирование, а также инструмент для UI прототипирования
• Framer –Инструмент для прототипирования анимаций
• Marvel – Бесплатный инструмент для прототипирования
• Sketch – Профессиональный цифровой дизайн для Mac

У нас в InVision, GIF анимации используются не для баловства —  они играют важную роль с точки зрения маркетинга и обучения. Поэтому мы даже пытались использовать их на нашей главной странице вместо анимаций, сделанных с помощью кода.

В конце концов люди начали спрашивать нас: «Как вы создаете GIF анимации?». Пришло время раскрыть секрет.

Устройство для снимка экрана на первых компьютерах (Command-Shift-3)

Если вы когда-либо делали хелп или мануал для своего приложения, наверняка вы отметили, как неожиданно много времени и сил занимает создание скриншотов.

Ведь кажется, что скриншот — это “секунда работы, Alt+PrintScreen и Ctrl+V!”. Некоторые клиенты удивляются, когда слышат, что скриншот в мануале может стоить и $2 и даже $5.

В этой статье я расскажу, как правильно делать скриншоты, почему это не просто “два клика” и какие подводные камни встречаются на пути неопытного скриншотера. Рассматривайте ее как чеклист или список практических советов для тех, кто документирует ПО. Надеюсь, это поможет вам избежать разочарований и порадовать юзеров красочными понятными картинками.