Совершенно верно. О налогах мы тоже специально написали. В любом случае очень хочется верить, что когда-нибудь и в нашей поддержке будут зарплаты, пусть и деленные на 2 от представленных :)
Опрашивали не мы, но сам опрос был открытым и анонимным. Потому, есть ненулевая вероятность участия и индусов. Хотя глядя на результаты, с большой уверенностью можно сказать, что подавляющее большинство респондентов из США и Канады
Это, конечно, анализ зарплат зарубежом. О чем явно написано в заголовке заметки и в начале самой стать. Как обстоят дела у нас мы уже писали ранее habrahabr.ru/company/okdesk/blog/340426
А у вас клиентская и техническая поддержка это разные люди или одни?
На подходе статья с анализом зарубежного рынка. Там «крен» в сторону Customer Support / Customer Service, точнее без навыков общения и лояльного отношения к клиенту в тех.поддержку не возьмут :)
В статье как раз об обратном. То есть низкие позиции квалификации не требуют, а вот люди с серьезными навыками, да еще и умеющие общаться с клиентом — на вес золота. Кстати, вторая часть исследования (точнее западного рынка) это подтвердит. Имеет смысл приглядеться и понять, куда может пойти наш рынок в течение 3-5 ближайших лет
Скорее посыл в том, что рынок «вот такой» с «такими-то цифрами» и мы это проверили. Во второй части сравним его с западным рынком. Там цифр, графиков и выводов, конечно, будет больше
Если честно, то мне о таких готовых helpdesk решениях неизвестно. Собственно мы и делаем сервис, заточенный под специфику сервисных компаний и постпродажного обслуживания в b2b. В планах на будущий год предварительно биллинг есть, но мы развиваемся по требованиям клиентов — чем больше будет желающих, тем быстрее появится реализация
Смотря что Вы называете биллингом. Если это аналог лицевого счета клиента в рублях, часах или условных единицах, то в будущем мы (https://okdesk.ru) планируем реализовать подобный модуль.
Иногда то, что все знают важно подтверждать реальными цифрами. Нашей целью была проверка определенных гипотез. Да, сенсаций здесь нет, зато есть объективный анализ более 1000 вакансий. Надеемся, что более 6,5к прочитавших пост и более 30 добавивших его в избранное, нашли в нашем анализе пользу.
Надеемся, что про пользу также, как и Вы, думают не все :)
Как и писал, в статье есть ссылки на кейсы наших клиентов (это «сервисники» из SMB из разных отраслей). Там уже более детально и про орг.сложности. Например, тут okdesk.ru/blog/keysystems или тут okdesk.ru/blog/innico и другие. А здесь okdesk.ru/blog/companyit — про миграцию.
Серебряной пули тут нет, потому что все организации разные: как по задачам и зрелости, так и по масштабам автоматизации и отраслевой специфике.
Если совсем глобально, то есть 2 случая:
— ЛПРы и собственники не хотят ничего менять (такое, кстати, очень часто встречается) — тут рецептов нет
— ЛПРы не знают о проблемах и не видят их объективного присутствия — в этом случае важно проблемы обозначить и показать как с ними можно справиться (какие выгоды это принесет), в том числе за счет внедрения системы. При этом, конечно, взять на себя ответственность за результат. Само по себе ничего не поедет. Но это, пожалуй, для нескольких отдельных статей
Алексей, каждый из этих примеров — сам по себе целый кейс на отдельную статью. При необходимости вы легко сможете найти их в интернете. Мы дали ссылки на пару наших кейсов, где подробно описано за счет чего произошли улучшения.
На самом деле цель статьи, как и написано, сломить убеждение, что «использование help desk не приносит результатов». Отмечу, что при внедрении таких решений важно проводить и организационные изменения.
К сожалению, SmartNut более не развивается. Но по схожему пути — Help Desk для внешней поддержки юр.лиц небольшим сервисным компаниям идет Okdesk.
Есть встроенные модули учета клиентов, договоров и сервисных периодов, объектов обслуживания и оборудования, разовых работ и т.д. Мобильное приложение для исполнителей также доступно на iOS и Android.
В целом, понятная и простая классификация ITSM решений, которые, именно, что направлены на автоматизацию внутренних ИТ процессов.
Для сервисной поддержки среднему и малому бизнеса такие решения избыточны. Лучше попробовать что-то специализированное, например, простую Help Desk систему Okdesk.
В ней есть и CRM модуль, и возможность вести работу с объектами обслуживания, с оборудованием, договорами и т.д. Всё, что нужно для поддержки юридических лиц
Отличная вводная статья! ITIL, действительно не догма, но многие рекомендации очень здравые и применимы в работе любой компании.
Другое дело, что, обычно, для автоматизации ИТ нужны более глубокие инструменты (так называемые ITSM решения). Они дорогие, сложные и с соответствующей спецификой.
Для автоматизации процессов постпродажного обслуживания юридических лиц такие системы не подойдут. Лучше использовать что-то попроще, например, Help Desk систему Okdesk
Неплохой вариант для автоматизации внутренней поддержки. Успехов Вам!
Мы пошли по пути создания Help Desk системы для поддержки внешних клиентов и постпродажного обслуживания.
Пока в планах не было. У интернет-магазинов немного иная специфика: они же для b2c работают, нет каких-то договорных обязательств перед клиентами и т.д.
Мы в бОльшей степени с Вами согласны. Но одно дело предполагать, а другое дело — проверить. Интересным представляется еще отрасль веб студий и digital агентств. Они по сути тоже сервисные, но более продвинутые. Да и отношение к ним не как к «ремонту кондиционеров».
На подходе статья с анализом зарубежного рынка. Там «крен» в сторону Customer Support / Customer Service, точнее без навыков общения и лояльного отношения к клиенту в тех.поддержку не возьмут :)
Как и писал, в статье есть ссылки на кейсы наших клиентов (это «сервисники» из SMB из разных отраслей). Там уже более детально и про орг.сложности. Например, тут okdesk.ru/blog/keysystems или тут okdesk.ru/blog/innico и другие. А здесь okdesk.ru/blog/companyit — про миграцию.
Если совсем глобально, то есть 2 случая:
— ЛПРы и собственники не хотят ничего менять (такое, кстати, очень часто встречается) — тут рецептов нет
— ЛПРы не знают о проблемах и не видят их объективного присутствия — в этом случае важно проблемы обозначить и показать как с ними можно справиться (какие выгоды это принесет), в том числе за счет внедрения системы. При этом, конечно, взять на себя ответственность за результат. Само по себе ничего не поедет. Но это, пожалуй, для нескольких отдельных статей
На самом деле цель статьи, как и написано, сломить убеждение, что «использование help desk не приносит результатов». Отмечу, что при внедрении таких решений важно проводить и организационные изменения.
Есть встроенные модули учета клиентов, договоров и сервисных периодов, объектов обслуживания и оборудования, разовых работ и т.д. Мобильное приложение для исполнителей также доступно на iOS и Android.
Для сервисной поддержки среднему и малому бизнеса такие решения избыточны. Лучше попробовать что-то специализированное, например, простую Help Desk систему Okdesk.
В ней есть и CRM модуль, и возможность вести работу с объектами обслуживания, с оборудованием, договорами и т.д. Всё, что нужно для поддержки юридических лиц
Другое дело, что, обычно, для автоматизации ИТ нужны более глубокие инструменты (так называемые ITSM решения). Они дорогие, сложные и с соответствующей спецификой.
Для автоматизации процессов постпродажного обслуживания юридических лиц такие системы не подойдут. Лучше использовать что-то попроще, например, Help Desk систему Okdesk
Мы пошли по пути создания Help Desk системы для поддержки внешних клиентов и постпродажного обслуживания.