Как известно, золотое правило обращения с клиентом – «не надоедать»: ни рекламой, ни новостями, ни заботливыми расспросами о том, что ему в твоих программах нравится, а что нет. То же касается и техподдержки: чем меньшее количество звонков, писем и удаленных сессий понадобится тебе, чтобы собрать все необходимые данные, тем лучше – как для компании, которая сэкономит немножко денег, так и для клиента, который сэкономит неможко времени, не говоря уж о нервах обеих сторон. Это-то и заставляет в конце концов задуматься: а нельзя ли как-нибудь извлечь дополнительную информацию для размышлений из тех данных, которые мы уже имеем, не беспокоя клиентов лишний раз рассылками и опросами?

В этой статье я расскажу об одном из способов, которым мы пользуемся в компании Parallels.