Pull to refresh
11
0
Алексей Михайлов @Aleksei_Mikhailov

Главный инженер тех. поддержки эквайринга

Send message

4 cкрипта для обработки самых сложных Email от клиентов

Reading time4 min
Views30K
Друзья, по долгу службы мы следим за полезными материалами о работе службы поддержки на английском языке. К нашему большому сожалению, действительно полезных и нужных материалов на русском языке очень мало. Поэтому мы решили исправить эту несправедливость и внести свой вклад в развитие клиентского сервиса в России.

image

Сегодня мы публикуем отличную статью из блога компании Groove о поддержке клиентов. В материале идет речь о том, как правильно и неправильно использовать скрипты в поддержке по Email. Также приведены шаблоны ответов на самые каверзные вопросы клиентов о скидках и фичах, ответы на гневные письма и “когда все пропало”.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑11 and ↓1+10
Comments7

Собеседование на английском: как правильно рассказать о себе

Reading time5 min
Views54K
Все больше рекрутеров в современных компаниях предпочитают проводить собеседования с соискателями на английском языке. Для HR-специалистов это выгодно, ведь можно одновременно проверить знания английского у соискателя и узнать больше информации о нем.

Правда, для самих соискателей рассказ о себе на английском часто вызывает трудности. Особенно, если уровень английского еще не позволяет свободно общаться на любые темы.

Преподаватели онлайн-школы английского языка EnglishDom поделились мнениями, как построить презентацию самого себя на английском, чтобы вас взяли на работу.
Читать дальше →
Total votes 40: ↑34 and ↓6+28
Comments27

135 книг, повлиявших на российских проектных менеджеров

Reading time9 min
Views6.2K

Привет! Меня зовут Дмитрий Ирешев, я руководитель проектного офиса СберМаркета и автор Telegram-канала «Управление проектами и продуктами в IT». В этом году я провёл самое полное исследование проектного менеджмента в России, в котором приняли участие 405 респондентов из 46 городов и 198 организаций. Я исследовал, какими практиками, методологиям и инструментам российские проджекты пользуются не в теории, а на практике. Одним из результатов стал ТОП книг, которые оказали влияние на российских менеджеров.

Вопрос, который я задал в исследовании, звучал так: «Лучшая книга, которую вы прочитали и которая помогла вам в профессиональном развитии?» На базе ответов я и составил этот рейтинг — книги расположены по убыванию количества упоминаний. 

Читать далее
Total votes 11: ↑9 and ↓2+7
Comments1

Философия непрерывных улучшений: как выпустить качественный продукт, прокачать команду и не выгореть

Reading time7 min
Views6.9K

Привет! На связи Иван Антипин, CTO AGIMA. В этой статье поговорим, как сделать так, чтобы команда хотела постоянно расти и совершенствоваться. Разберем ошибки внедрения философии Total Quality Management и подскажем, как их избежать.

Для роста и прогресса не нужно обладать знаниями философии, — достаточно обладать пытливым умом, быть внимательным и задавать правильные вопросы. Многие команды, не зная о теориях и философиях непрерывных улучшений, совершенствуют и оптимизируют свои рабочие процессы. Однако для этого нужны люди с особым взглядом на вещи или люди, склонны к перфекционизму.

Читать далее
Total votes 31: ↑27 and ↓4+23
Comments3

Составляем документацию разработчика пошагово без диет и тренировок

Reading time8 min
Views17K

Недостаточно просто написать инструкции — важно, как, в каком порядке и где вы их разместите. 

Привет! Это Теодора — технический писатель Платформы, жизненно важного департамента Ozon. Документация для нас имеет большое значение, потому что вся компания пользуется нашими разработками: инфраструктурой as a service; фреймворками и библиотеками; инструментами для работы с базами данных и аналитикой и прочим. Сотни инженеров ежедневно обращаются к нашим сервисам и нуждаются в их описании.

Опираясь на свой опыт, я пошагово расскажу, как привести в порядок документацию технической команды, чтобы избавить коллег от однотипных вопросов и наладить межкомандную коммуникацию.

Читать далее
Total votes 55: ↑53 and ↓2+51
Comments6

Как я веду Zettelkasten в Notion уже год: стартовый набор и полезные трюки

Reading time8 min
Views171K

Zettelkasten — крутой метод хранения идей и знаний — сейчас на слуху, его уже обсуждали на Хабре. Я веду такой в Notion уже год, потому что Notion лучше всех воплощает три главных принципа Zettelkasten: взаимосвязанность, категоризацию, актуальность. Метод улучшил качество моего обучения и исследований, и без него как-то уже не так. 

Я почитал русскоязычные и англоязычные ресурсы и не нашел ни нормального шаблона для Notion, ни объяснения как реализовать главные преимущества метода Zettelkasten. Под катом и то, и другое. 

UPD: На текущий момент, статья безбожно устарела, потому что за еще один год я набрался опыта, помогая другим людям организовать их Цеттели и наблюдая за чужим опытом. А еще Notion выпустил несколько фич, заточенных именно под Цеттель. И теперь мне совестно, как новички страдают, разбираясь в теме после меня.

Эту статью можно почитать для понимания основ, но актуальные источники информации тут:

  • У меня в Психотронке можно следить за подготовкой обновленной версии, ну и написать мне за помощью. А можете не следить: версия 2.0 выйдет на Хабре.
  • В русскоязычном сообществе Zettelkasten в Телеграме сидят люди, которые хорошо разбираются в теме. Мы обожаем помогать новичкам.

Дисклеймер: ни Notion, ни автор метода мне за статью не платили.
Читать дальше →
Total votes 49: ↑49 and ↓0+49
Comments88

Оценить, обучить и вырастить. Как мы строим самообучающуюся организацию в НСПК

Reading time6 min
Views3K

Всем привет, меня зовут Инна Карелина и в НСПК я отвечаю за направление оценки, обучения и развития сотрудников. Придя в компанию 3 года назад, я была приятно удивлена отношением к обучению у руководителей разных уровней. Это было счастье, и всё, что оставалось – воплотить осознанную необходимость в реальные практики. О том, как мы шли и идём к этому, я и расскажу в моей небольшой статье.

Читать дальше →
Total votes 13: ↑13 and ↓0+13
Comments2

7 cмертных грехов Slack в большой компании (и как победить их автоматизацией)

Reading time6 min
Views12K
Так как многие, похоже, останутся на удаленке на лето, Slack станет центром пересечения буквально всех процессов и коммуникаций. Хотим поделиться набором мини-приложений, которые помогут решать типовые проблемы разных команд.


Например, вы можете сделать себе бота, который будет будит CTO.
Читать дальше →
Total votes 20: ↑20 and ↓0+20
Comments20

Объясняю резервирование в дата-центре на пиве

Reading time3 min
Views21K
Мы много пишем о серьезных вещах из мира ЦОДов: о требованиях к дата-центрам, сертификации, устройстве инженерных систем. Но в наше напряженное время хочется постов и для пользы, и для настроения. Сегодня предлагаю по-новому взглянуть на такую сложную штуку, как сертификация дата-центра по стандарту Tier от Uptime Institute. Объясню требования к резервированию на пиве.


Читать дальше →
Total votes 43: ↑42 and ↓1+41
Comments35

Definition of Ready — то, о чем нам забыли рассказать

Reading time8 min
Views120K

Введение
Что такое DoR
Зачем нужен DoR
Где применять DoR
Когда применять DoR
INVEST модель
Заключение
Список литературы




Введение


Наверняка вы не раз слышали, скорее даже использовали с командой артефакт Scrum — Definition of Done далее по тексту — DoD. Возможно, используете его, даже не осознавая этого. О DoD написано много русскоязычных статей. О нём говорят на конференциях, и тренингах. Разобраться для чего нужен этот артефакт, и найти примеры не трудно. DoD определяет критерии, по которой каждый член команды понимает, что задача закрыта. Глубинная цель — синхронизировать понятие Done, между каждым членом команды. Над этими критериями, часто, команда трудится во время ретроспективы. Существует похожий артефакт, о котором почему-то нет упоминания в русскоязычных ресурсах о Scrum, а там где этот артефакт упоминается, не даётся никаких разъяснений что это, зачем нужен, и как использовать.


Скорее всего, в вашей команде звучали фразы наподобие: «Мы завалили цель, потому что неправильно оценили задачу», или «Наш PO опять пришёл с задачей без должного описания». В моей команде, подобные “сигналы” появлялись не один раз, и я долго искал способ, чтобы решить эту проблему.

Читать дальше →
Total votes 18: ↑18 and ↓0+18
Comments5

KPI технической поддержки Миран

Reading time6 min
Views17K
" — А у вас случайно нет такого знакомого с красным лицом, тремя глазами и ожерельем из черепов? — спросил он.
— Который между костров танцует? А? Еще высокий такой? И кривыми саблями машет?
— Может быть и есть, — сказал он вежливо, — не могу понять о ком именно вы говорите. Знаете, очень общие черты. Кто угодно может оказаться."

Виктор Пелевин, «Чапаев и пустота»


Привет, Хабр! Меня зовут Александр Соловьев, я руковожу технической поддержкой в дата-центре Миран.

Некоторое время назад я принимал участие в интересном митапе, посвященном KPI технической поддержки. В целом это было полезное мероприятие с точки зрения обмена опытом. Но все же, остался осадок некоторой “незавершенности”. Причина прежде всего в том, что участники мероприятия делились своим опытом, а какого-то обобщения или даже итогов ни они ни я не подвели.

Мероприятие было организовано сообществом специалистов техподдержки “SUPNET” которое, судя по последней публикации на их официальной страничке, от сентября 2018, “ушло в нирвану”.

Поэтому я взял на себя смелость в этой статье поделится своим наработками и попробовать обобщить сказанное тогда на основе своего опыта.

Так вот, если рассматривать нашу техническую поддержку как “черный ящик”, то можно сказать так: этот ящик выполняет полезную функцию, трансформируя неформализованные обращения за поддержкой в формализованные выполненные заявки. Ящик обладает определенной производительностью, выполненные заявки соответствуют заданному уровню качества, а эксплуатация ящика обходится у нас довольно дорого.

В целом, это все, что знать нужно про KPI технической поддержки, однако если интересны подробности — добро пожаловать под кат… Туда же приглашаются все кому я обещал рассказать про индекс уровня знаний.
Читать дальше →
Total votes 12: ↑11 and ↓1+10
Comments12

Без управления знаниями больно: 5 основных последствий отсутствия системы

Reading time7 min
Views19K
Toyota — мировой лидер автомобилестроения, один из самых дорогих автомобильных брендов и синоним слова «качество». Toyota известна своей сложной производственной системой, благодаря которой она стала мировым лидером. На её описание потребовалось 10 лет и 20 версий, в итоге появился документ «Философия Toyota 2001». Часть принципов из этой книги — кайдзен и канбан — используются в IT. Но эти принципы лишь часть системы постоянного обучения и непрерывного совершенствования, которая плотно интегрирована во все процессы корпорации.



В системе обучения много разных принципов и техник. Например, перед разработкой новой модели инженеры Toyota изучают передовые разработки поставщиков и технологии конкурентов: разбирают их автомобили, изучают и фиксируют удачные технические решения. При этом обучаются не только инженеры, но и вся компания. Для этого используются контрольные листки, матрицы качества, ретроспективы, таблицы навыков, базы данных стандартов и всех прошлых проектов. Всё это помогают сохранять и систематизировать знания, расти, обучаться и выпускать качественные продукты. Другими словами, в Toyota реализована почти идеальная система управления знаниями. Поэтому они лидеры.

История Toyota — отличный пример управления знаниями. Но что будет, если знаниями не управлять, а систему не выстраивать? Велосипеды, сломанные конвейеры, автобусы, «сжигание» денег на онбординге и legacy — все это случается с компаниями, когда они не задумываются об управлении знаниями.
Читать дальше →
Total votes 26: ↑24 and ↓2+22
Comments15

Управление знаниями через модели компетенций

Reading time10 min
Views16K
«Матрица» — фильм братьев сестёр Вачовски — насыщен смыслами: философскими, религиозными и культурными, а иногда в нем находят теории заговора. Есть еще один смысл — командный. В команде есть матёрый тимлид и молодой специалист, которого нужно быстро обучить, влить в команду и отправить выполнять задачу. Да, присутствует специфика с кожаными плащами и солнцезащитными очками в помещении, но в остальном кино про командную работу и знания.



На примере «Матрицы» расскажу, зачем управлять знаниями в команде, как вписать управление ими в рабочий процесс, что такое «компетентность» и «модели компетенций», как оценивать экспертность и передавать опыт. А еще разберу кейсы: уход ценного сотрудника, хочу больше получать, управление знаниями в процессе разработки.
Total votes 35: ↑31 and ↓4+27
Comments5

Простым языком об HTTP

Reading time9 min
Views1.4M
Вашему вниманию предлагается описание основных аспектов протокола HTTP — сетевого протокола, с начала 90-х и по сей день позволяющего вашему браузеру загружать веб-страницы. Данная статья написана для тех, кто только начинает работать с компьютерными сетями и заниматься разработкой сетевых приложений, и кому пока что сложно самостоятельно читать официальные спецификации.

HTTP — широко распространённый протокол передачи данных, изначально предназначенный для передачи гипертекстовых документов (то есть документов, которые могут содержать ссылки, позволяющие организовать переход к другим документам).

Аббревиатура HTTP расшифровывается как HyperText Transfer Protocol, «протокол передачи гипертекста». В соответствии со спецификацией OSI, HTTP является протоколом прикладного (верхнего, 7-го) уровня. Актуальная на данный момент версия протокола, HTTP 1.1, описана в спецификации RFC 2616.

Протокол HTTP предполагает использование клиент-серверной структуры передачи данных. Клиентское приложение формирует запрос и отправляет его на сервер, после чего серверное программное обеспечение обрабатывает данный запрос, формирует ответ и передаёт его обратно клиенту. После этого клиентское приложение может продолжить отправлять другие запросы, которые будут обработаны аналогичным образом.

Задача, которая традиционно решается с помощью протокола HTTP — обмен данными между пользовательским приложением, осуществляющим доступ к веб-ресурсам (обычно это веб-браузер) и веб-сервером. На данный момент именно благодаря протоколу HTTP обеспечивается работа Всемирной паутины.
Читать дальше →
Total votes 94: ↑82 and ↓12+70
Comments35

Как я объяснил жене, что такое REST

Reading time7 min
Views29K
Возможно, как и многим, мне не всегда удаётся простым языком объяснять сложные вещи, я становлюсь многословным, уделяю чрезмерное внимание деталям и невольно использую профессионализмы. Наверное, именно поэтому я обратил внимание на статью How I Explained REST to My Wife, в которой Ryan Tomayko вот так запросто рассказывает жене о REST и принципах работы HTTP. В заголовках статьи был перечень языков на которые переведена эта статья и этот список из 6 языков, во-первых, дал понять что я не одинок, во-вторых, показал что статья стоит того что бы добавить перевод на русском.
Читать дальше →
Total votes 133: ↑85 and ↓48+37
Comments72

Различия REST и SOAP

Reading time3 min
Views710K
Эта вторая статья в серии постов о разработке REST API:


В этой статье рассматриваются некоторые аспекты основных различий между REST и SOAP.

Упс… на самом деле, сравнивать их немного похоже на сравнение яблок с апельсинами, поскольку SOAP — это формат протокола, основанный на XML, тогда как REST — это архитектурный подход.


Читать дальше →
Total votes 6: ↑4 and ↓2+2
Comments7

10 полезных книг по управлению ИТ-услугами

Reading time6 min
Views11K
На сегодняшний день издано немало прикладной литературы по управлению ИТ-услугами. В подборке от ИТ Гильдии — 10 самых разных книг на эту тему, от практического применения ITSM до фикшена про стартап из Кремниевой долины; среди авторов как традиционалисты, так и нонконформисты.

"
Читать дальше →
Total votes 6: ↑6 and ↓0+6
Comments0

Как писать нормальные тексты на английском, не будучи носителем языка

Reading time10 min
Views88K
Ксения Каланова, выпускница нашего курса по копирайтингу и маркетолог в MERA, написала колонку для блога Нетологии о том, как заставить текст звучать «по-английски», даже когда до уровня Advanced еще далеко.

Вся моя жизнь связана с английским языком: школьные олимпиады, подготовка к вступительным экзаменам в вуз, пять лет на переводческом факультете, лето в США и путешествия по миру. В студенческие годы я работала письменным переводчиком, а сразу после выпуска — устным.

С тех пор как я устроилась маркетологом в международную IT-компанию, ко мне все чаще обращаются с просьбами написать или отредактировать англоязычные тексты IT-тематики.

Если бы не опыт работы переводчиком, меня такие просьбы поставили бы в ступор. Ведь мой текст увидят иностранцы — клиенты компании, руководители!



В этой статье я поделюсь секретами, как заставить текст звучать «по-английски», если вы не носитель языка. Для этого расскажу о 5 основных ошибках, которые мешают написать нормальный англоязычный текст.
Читать дальше →
Total votes 115: ↑107 and ↓8+99
Comments63

Холистическое управление знаниями в IT-компании

Reading time19 min
Views9.2K
«Игра престолов» учит нас одной мудрости — ресурсы и знания воюют. Экономики ресурсов и знаний могут существовать параллельно, но люди в них живут по-разному. В первой вся власть, решения и ценности сосредоточены вокруг владельцев ресурсов: управления, природных, человеческих. Власть необходима, чтобы защищать ресурсы. В экономике знаний важна роль каждого человека, как единицы экосистемы. Ценность его знаний намного больше того, с чем он родился.



КРОК – большая IT-компания, которая живёт в экономике знаний. Компания много лет занимается управлением знаниями и продает знания своих сотрудников (консалтинг). Технологии, компетенции, языки, практики — всё так быстро меняется, что это не модный тренд, а гигиена бизнеса.

Алексей Сидорин — руководитель направления «Управление знаниями и корпоративными коммуникациями» в КРОК, евангелист больших данных, управления знаниями и цифровой экономики. На KnowledgeConf Алексей представил хронологию становления системы управления знаниями в КРОК с примерами и скриншотами. Читайте текстовую версию его доклада, чтобы узнать, как построить самоуправляемую базу знаний и геймифицировать управление знаниями.
Total votes 21: ↑21 and ↓0+21
Comments2

Мессенджер Slack — причины выбора, косяки при внедрении и особенности сервиса, облегчающие жизнь

Reading time13 min
Views72K
После моей статьи на VC про инструменты для командной работы, о которых я бы хотел узнать намного раньше, на меня обрушился шквал уточняющих вопросов. Вопросы были по делу, причём не только в комментариях: мне писали в личку и даже звонили (знакомые).

Дошло до того, что мне стали предлагать по 15 тысяч рублей в час за консультацию по Skype или вообще приехать и провести корпоративный тренинг-воркшоп. Я, конечно, в глубине души предполагал, что наш опыт может кому-то пригодиться, но всё же не ожидал, что тема окажется такой горячей.

А больше всего вопросов было про Slack. Многие из тех, кто ко мне обращался, до сих пор ведут всю переписку в почте и удивляются, насколько оперативной может быть коммуникация внутри команды и насколько полезна бывает её избыточность (в хорошем смысле слова). Чего уж там: я и сам до поры до времени воспринимал почту как нормальное явление, несмотря на её бесконечные «Fw:Re:Re:Re: Планирование ноябрь 2015».

Сразу оговорка: Slack не идеален. У него есть и плюсы и минусы — просто плюсов, на мой взгляд, значительно больше. Поэтому сейчас для нас это самый оптимальный софт не только для общения, но и для создания полноценной коммуникационной платформы для команды. Про него расскажу подробнее.
Читать дальше →
Total votes 9: ↑8 and ↓1+7
Comments11
1
23 ...

Information

Rating
Does not participate
Location
Москва, Москва и Московская обл., Россия
Registered
Activity