Добрый день. Большое спасибо Вам за отзыв. Вот такие отзывы нам очень помогают улучшать продукт. Обязательно доработаем UI ЛК. Тем более в планах есть большое количество улучшений, в т.ч. и то о чем говорите Вы!
Добрый день. Произошел небольшой сбой (человеческий фактор). Сейчас специалисты готовы отвечать на все ваши вопросы. Приносим извинения за доставленные неудобства.
Отвечу по-порядку.
1) Что подразумевается под группировкой шаблонов в папки?
2) Присваивать теги шаблонам пока нельзя, но мы об этом думали и вполне возможно реализуем в ближайшее время.
3) Плагин для сафари планируется, но пока не понятно когда именно. Также уже активно ведется разработка веб версии.
4) Планы двигаться в сторону CRM есть, мы не хотим превратиться в большой комбаин. Скорее всего будут добавлены все необходимые функции для комфортной работы карточками клиентов и пр.
Те функции, которые описаны в данной статье — это лишь бесплатные возможности нашего плагина. Соответственно для полноценной работы тикет системы эти права, увы, необходимы. Их запрашивают все подобные проекты: streak, keeping, hiverhq и пр. Вот наша политика конфиденциальности, если вы боитесь за сохранность данных: https://deskun.com/help#privacy_policy
Та схему, которую описываете вы — абсолютно верна и имеет место быть, но в большинстве случаев именно в крупных компаниях. Эта статья скорее рассчитана на малый и средний бизнес, где нет многоуровневой поддержки, отдела внедрения, отдела аудита, отдела безопастности и пр, а где просто сидят от 2 до 10 саппортеров и отвечают на вопросы. А так — да, все верно.
Я что-то вообще не улавливаю. Вы в какие-то дебри крайние ушли. Речь идет об обычной телефонной консультации по продуктам компании. Естественно в хостинг компаниях, например, никто не будет описывать клиенту, по телефону, как разработать сайт, но подробно рассказать о том, как перекинуть с одного хостера на другой базу и файлы — вполне могут и это может быть 100500 раз расписано, никого не волнует. Клиент позвонил — клиент получил нужную информацию, если это в компетенции оператора. А кто спорит, что эта поддержка должна входить в стоимость продукта? Да, это именно так — это бизнес и альтруистов тут нет. В статье нигде не написано, что вы должны оказывать бесплатную поддержку людям за бесплатный продукт. Если вас смутила фраза «на любой дурацкий вопрос» — ну естественно в разумных рамках.
п.п.1 — там так и написано. Всегда обучение клиента было на стороне продукта. Люди не любят читать, им проще позвонить и спросить.
п.п.10 — там ответы такие, которые вы решите написать. Чем более подробно расписано, тем лучше. Все в ваших руках.
По истории с близардом и gaijin — ну вот пример плохой поддержки и плохой автоматизации.
То, что вы описываете — это очень редкий тип сумасшедшего клиента, которого крайне мало. Большинство же людей более чем адекватные. Я сам проработал в саппорте больше 6 лет и очень хорошо себе представляю кто такие клиенты и какими они бывают. К каждому клиенту нужно обязательно находить подход. Техподдержка никогда не должна проявлять грубость, резкость и непрофессиональность. Да, бывают разные случаи, но подобный подход к работе позволит сохранить как и репутацию, так и не дать можможность проблемному клиенту записать разговор или скинуть копию переписки на всеобщее обозрение с примером грубости сотрудника, что в любом случае негативно скажется на репутации компании, т.к. люди, которые это увидят абсолютно не в курсе происходящего, а все это могут выставить именно как агрессию со стороны саппорта, а не клиента.
Ну да, любая, даже самая идеально спроектированная система может сломаться из-за человеческого фактора. Тут уже вопрос не в организации схемы поддержки, а в адекватности и ответственности сотрудников и правильном менеджменте.
Мы уже подготавливаем статьи о кейсах внедрения, так что скоро расскажем вам)
1) Что подразумевается под группировкой шаблонов в папки?
2) Присваивать теги шаблонам пока нельзя, но мы об этом думали и вполне возможно реализуем в ближайшее время.
3) Плагин для сафари планируется, но пока не понятно когда именно. Также уже активно ведется разработка веб версии.
4) Планы двигаться в сторону CRM есть, мы не хотим превратиться в большой комбаин. Скорее всего будут добавлены все необходимые функции для комфортной работы карточками клиентов и пр.
https://deskun.com/help#privacy_policy
п.п.10 — там ответы такие, которые вы решите написать. Чем более подробно расписано, тем лучше. Все в ваших руках.
По истории с близардом и gaijin — ну вот пример плохой поддержки и плохой автоматизации.
за 0.99$ вы получаете 2 агента, 1 проект и 1 очередь. Для малого бизнеса зачастую хватает.