1) При переписке по почте жестких правил нет. Однако обычно в поле «Кому» есть смысл указывать несколько адресов только в случае, если вы хотите получить ответ от всех. В копии, наоборот, указываются пользователи, которые должны быть в курсе переписки, но их ответ необязателен.
2) При переписке через хелпдеск ситуация несколько иная, так как зачастую обращение (тикет, заявка) должны принадлежать конкретному пользователю (клиенту), поэтому всех остальных получателей нужно добавлять именно в копию.
Я понимаю, что она важна. Однако ключевая цель — пиар своего стартапа. Да, для этого нужно писать качественный авторский контент, но усилия должны того стоить. Если же взамен будет только карма, то в большинстве случаев это будет слабый мотиватор.
Как правильно уже отмечали выше, пока карму нельзя считать желанным призом. В большинстве случаев авторы пишут качественный контент для пиара своих стартапов, а не кармы ради. Если бы самые качественные статьи получали дополнительное «продвижение в массы», было бы самое то.
Давно уже используем Slack. Пару недель назад тоже сделали интеграцию с ним через вебхуки и настроили себе уведомления о новых обращениях и ответах клиентов. Намного удобнее уведомлений по почте :)
Если сотрудник приходит на работу только для того, чтобы заниматься строго поставленными ему задачами, получать свою зарплату и больше ни о чём не париться, тогда да, ему это не нужно. Проблема в том, что таких «умельцев» много, и они редко делают больше положенного минимума.
Никакой руководитель не мечтает о таких сотрудниках. С подобным отношением к делу нужно бороться :) Несоразмерно большую пользу приносят как раз те, кто парится. Им не всё равно. У них нет задачи отцепиться.
Описанную вами прозрачную авторизацию позволяет реализовать любой хелпдеск (в том числе и наш). Однако в статье речь шла о другом. Прозрачная переадресация действительно улучшает ситуацию, но она не так эффективная, как явная/душевная забота о клиентах.
По пунктам, которые вы обозначили:
1. Суть в том, чтобы не перенаправлять сразу. Тот факт, что клиент видит, кому перенаправлено обращение, не делает его счастливе. Да, это неплохо, но не более того.
Клиент обратился к конкретному человеку, который является частью компании. Желание быстро отцепиться в этом случае не смертельно, но за такое клиент никогда не поставит у себя в голове плюсик напротив «аватарки» этого сотрудника :)
2. Всё верно. Именно так и нужно делать. Для этого в каждом хелпдеске есть внутренние заметки в обращениях. Вопрос в том, многие ли обрабатывают обращения подобным образом. Куда проще перенаправить.
3. Да, третий ответ легко мог быть заготовленным, но шаблонные ответы сначала нужно создать и правильно применять (персонализировать под каждый конкретный случай). Это делают далеко не все, и особенно в ситуациях, когда знают, что на определенные вопросы отвечать не обязаны.
Фотографии взяты с uiFaces, куда люди добавляют аватарки самостоятельно как раз для того, чтобы их можно было использовать для подобных целей. Поэтому ничего криминального в этом нет :)
Верно. Сотрудник должен быть сдержаннее в эмоциях, но не роботом. Сухие ответы мало кому нравятся. Вроде и обижаться особо не из-за чего, но неприятный осадок остаётся.
Неопытный сотрудник, в первую очередь, должен учиться: изучать как можно больше обучающих материалов, анализировать ответы опытных коллег и обращаться за помощью, когда есть сомнения.
Если же он уверен в своем решении и проявляет инициативу, то должен нести за это ответственность. Без ошибок и ответов «мимо кассы», конечно, не обойтись. На них ему обязательно укажут и лишний раз подчеркнут, что следует уделять больше времени прокачке своих навыков.
В большей степени речь идет о поддержке клиентов, но и в случае с продажами видеть клиента необязательно. Это весомый плюс, если живое общение можно устроить, но зачастую такой возможности просто нет.
Решение нужно принимать, основываясь на данных, которые есть в наличии. Не принимать его вовсе еще хуже :) Более того, такие вещи приходят с опытом. Когда сотрудник занимается поддержкой не один год и обрабатывает в день по 50 обращений, он очень многому учится. В том числе и умению быстро определять, каким образом нужно отвечать каждому из клиентов.
Во-первых, по себе всех судить нельзя. Вас вполне может удовлетворить чёткое предоставление услуги без каких-либо «бонусов». Однако это минимум. Клиенты довольны, когда получают то, что хотят, но они не остаются от этого в восторге.
Во-вторых, речь не о сюси-муси-пуси или декольте. Приятное и непринужденное общение с сотрудником подразумевает знание своего дела и искреннее желание помочь. Чтобы клиент запомнил вас, нужно делать больше, чем остальные. Если другие компании сухо предоставляют обещанную услугу, то достаточно будет небольших дополнительных усилий, чтобы вас надолго запомнили. Дополнительные усилия могут проявляться в разных вещах, и приятная эмоциональная окраска ответов лишь один из способов.
Для альфа версии очень круто. Молодцы! Не помню, когда последний раз вы так приятно удивляли, а может и не было такого вовсе :)
Со вкладками внизу, думаю, вы что-то еще придумаете. Дело даже не в том, что непривычно, а просто как-то ни к месту. Часто те же поля для написания комментов находится в самом низу. На различных веб-сервисах нередко важные элементы интерфейса (к примеру, кнопки для действий) тоже внизу. В подобных случаях разноцветные вкладки отвлекают.
В целом же, очень много интересных решений. Чувствуется, что постарались от души.
1) При переписке по почте жестких правил нет. Однако обычно в поле «Кому» есть смысл указывать несколько адресов только в случае, если вы хотите получить ответ от всех. В копии, наоборот, указываются пользователи, которые должны быть в курсе переписки, но их ответ необязателен.
2) При переписке через хелпдеск ситуация несколько иная, так как зачастую обращение (тикет, заявка) должны принадлежать конкретному пользователю (клиенту), поэтому всех остальных получателей нужно добавлять именно в копию.
Если сотрудник приходит на работу только для того, чтобы заниматься строго поставленными ему задачами, получать свою зарплату и больше ни о чём не париться, тогда да, ему это не нужно. Проблема в том, что таких «умельцев» много, и они редко делают больше положенного минимума.
Никакой руководитель не мечтает о таких сотрудниках. С подобным отношением к делу нужно бороться :) Несоразмерно большую пользу приносят как раз те, кто парится. Им не всё равно. У них нет задачи отцепиться.
Описанную вами прозрачную авторизацию позволяет реализовать любой хелпдеск (в том числе и наш). Однако в статье речь шла о другом. Прозрачная переадресация действительно улучшает ситуацию, но она не так эффективная, как явная/душевная забота о клиентах.
По пунктам, которые вы обозначили:
1. Суть в том, чтобы не перенаправлять сразу. Тот факт, что клиент видит, кому перенаправлено обращение, не делает его счастливе. Да, это неплохо, но не более того.
Клиент обратился к конкретному человеку, который является частью компании. Желание быстро отцепиться в этом случае не смертельно, но за такое клиент никогда не поставит у себя в голове плюсик напротив «аватарки» этого сотрудника :)
2. Всё верно. Именно так и нужно делать. Для этого в каждом хелпдеске есть внутренние заметки в обращениях. Вопрос в том, многие ли обрабатывают обращения подобным образом. Куда проще перенаправить.
3. Да, третий ответ легко мог быть заготовленным, но шаблонные ответы сначала нужно создать и правильно применять (персонализировать под каждый конкретный случай). Это делают далеко не все, и особенно в ситуациях, когда знают, что на определенные вопросы отвечать не обязаны.
Если же он уверен в своем решении и проявляет инициативу, то должен нести за это ответственность. Без ошибок и ответов «мимо кассы», конечно, не обойтись. На них ему обязательно укажут и лишний раз подчеркнут, что следует уделять больше времени прокачке своих навыков.
Решение нужно принимать, основываясь на данных, которые есть в наличии. Не принимать его вовсе еще хуже :) Более того, такие вещи приходят с опытом. Когда сотрудник занимается поддержкой не один год и обрабатывает в день по 50 обращений, он очень многому учится. В том числе и умению быстро определять, каким образом нужно отвечать каждому из клиентов.
Во-вторых, речь не о сюси-муси-пуси или декольте. Приятное и непринужденное общение с сотрудником подразумевает знание своего дела и искреннее желание помочь. Чтобы клиент запомнил вас, нужно делать больше, чем остальные. Если другие компании сухо предоставляют обещанную услугу, то достаточно будет небольших дополнительных усилий, чтобы вас надолго запомнили. Дополнительные усилия могут проявляться в разных вещах, и приятная эмоциональная окраска ответов лишь один из способов.
Со вкладками внизу, думаю, вы что-то еще придумаете. Дело даже не в том, что непривычно, а просто как-то ни к месту. Часто те же поля для написания комментов находится в самом низу. На различных веб-сервисах нередко важные элементы интерфейса (к примеру, кнопки для действий) тоже внизу. В подобных случаях разноцветные вкладки отвлекают.
В целом же, очень много интересных решений. Чувствуется, что постарались от души.