Как было понятно из прошлой статьи “Четыре порока обслуживания”, мы активно внедряем ITSM подходы в нашей компании. Сегодня хотелось бы поговорить о том, с чего обычно начинается внедрение ITSM в компании — о каталоге услуг.

Выделение услуг оказалось не совсем простой задачей и мы столкнулись с массой сложностей:

• Можно принимать за ИТ-услугу программный комплекс или нет?
• Как выделить единого ответственного, если услуга составная и поддерживается двумя программными комплексами?
• Как определять по какой услуге зарегистрировать инцидент, если рухнула ИТ-инфраструктура в целом и почти все услуги не предоставляются.

Вот каких принципов мы придерживаемся при выделении любой услуги:

Сегодня мы представляем вашему вниманию дайджест материалов по теме внедрения ServiceNow, ITSM и ServiceDesk. В этой подборке мы использовали только те материалы, которые подготовили самостоятельно и разместили в своем корпоративном блоге.

Мы решили поделиться опытом от внедрения этой непростой методологии внутри нашей компании и планируем написать ряд статей о том, как внедряем ITSM, какие сложности преодолеваем, и какие решения у нас есть. Надеемся, что статьи будут интересны IT-менеджменту.

Короткий ответ

ITSM – Information Technology Service Management

Чуть более длинный ответ

ITSM – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.

ещё более полный ответ под катом

Что такое хелпдеск? Система управления заявками пользователей, личинка сервисдеска, первый шаг эникейщика на пути к ITIL, бла-бла-бла…



Литература, посвященная вопросу организации системы управления инцидентами (заявками пользователей, проблемами в ИТ — называйте, как хотите) делится на две категории. Первая включает в себя технические низкоуровневые мануалы, посвященные, в основном, тонкостям настройки конкретных решений. Такие работы могут рассказать в подробностях, как добиться прироста производительности в WonderDesk величиной 0.001% под SuperSQL v.0.0001 alpha, но, как правило, ничего не говорят о том, зачем вообще нужен этот WonderDesk, и, главное, что с ним, существенно ускоренным, потом делать.

Вторая категория написана для… Даже не знаю, для кого. Я бы сказал, что для богов, но им, вроде, инструкции не нужны. «Нужно пересмотреть саму парадигму взаимодействия паттернов бизнес-процессов в рамках концепции корпоративных ценностей с целью повышения уровня зрелости...» Ага, пересмотрел (предварительно подглядев в словаре значения всех этих непонятных слов), дальше что? Как сделать, чтобы мое «пересмотренное понимание» заставило пользователей писать заявки, эникейщиков — обрабатывать их, а уровень зрелости — повышаться?! Предлагаете «постепенно внедрять лучшие практики управления»? Да, как же их внедрить, если я простой эникейщик и ничем не управляю?!

Остается одно — пытаться действовать «по наитию». О двух таких попытках, о том, как именно они предпринимались, какие имели предпосылки, к каким привели результатам, т.е. о практическом опыте внедрения хелпдеска в условиях агрессивной враждебной среды, и будет рассказано в этом топике. Надеюсь, он хоть немного заполнит образовавшийся пробел, предоставив эникейщикам и низкоквалифицированным админам сведения о том, как из состояния A, когда о хелпдеске и речи быть не может, перейти в состояние A', когда этот хелпдеск уже внедрен и работает.

Итак, дано: HP СНГ — офисы в 11 городах России, в Минске, Киеве, Баку, Алматы и Астане; около 1 500 сотрудников, которые всегда спешат. Локальные подсети, соединенные через VPN и подключенные к глобальным сервисам (почта, Sharepoint, IP-телефония, сотни бизнес-приложений).

Вопрос: сколько IT-шников нужно, чтобы поддерживать это все в порядке?

Конечно же, для сохранения интриги ответ будет в конце поста. А пока давайте посмотрим, как же в целом устроена ИТ-инфраструктура в нашей большой-большой компании.