В первую очередь эта статья предназначена тем, кто планирует или только рассматривает вариант запуска своего бизнеса.
Оглядываясь на 15 летний опыт работы в IT c бизнес процессами, решил, написать данный мануал. Это будет серия статей, так как материал выходит объемистый.

Статья имеет целью предостеречь начинающих бизнесменов и, возможно, будет полезна тем, кто уже давно трудится на ниве интернет торговли, так как предлагаемая модель легко масштабируется с небольшими изменениями и поправками на объем товарооборота.



Открыт для конструктивной критики и буду рад оказать помощь, если она вам потребуется.

Статья содержит названия некоторых продуктов и компаний, ссылки я не даю так как это может быть воспринято как реклама. Всё, продукты, что я указываю, это опыт работы и не является рекламой.
Буду рад если вы поделитесь своими наработками с теми или иными сервисами.

Я не буду касаться того, какой товар вам следует продавать или какие услуги стоит оказывать. Этот выбор за вами. Мы возьмем за аксиому, что товар уже выбран и профит (начальный) просчитан.

Вместо эпиграфа: предыдущий обзорный пост на эту тему (не мой) здесь датируется аж 2010 годом, и я решил освежить тему. Если вы знаете владельцев интернет-магазинов, пожалуйста, покажите им эту статью.

Спасибо!

Вы уже сделали ваш собственный интернет-магазин или только собираетесь, или сделали уже десятки сайтов магазинов на заказ? Как постоянный пользователь десятков интернет-магазинов в России, США, Великобритании, Германии, Китая и Финляндии, я очень вам благодарен: интернет-магазины сделали мою жизнь удобнее, и сейчас проще заказать все, что мне надо, не выходя из дома.

Еще в 2010 году о таком изобилии интернет-магазинов я не мог и мечтать. И сейчас пришел мой черед помочь тем, кто управляет, владеет или собирается управлять интернет-магазином: ваш преданный покупатель хочет, чтобы ваш бизнес процветал, особенно в кризисное время.

Знаете ли вы, что в 2015 году каждый второй житель планеты отправил и получил приблизительно 205 миллиардов email писем разного характера? Большая половина – это бизнес письма, число которых будет расти на 3% каждый год, как ожидается. В среднем, один пользователь отправлял 122 email письма каждый день. Так как email письмо остается наиболее эффективным и используемым маркетологами инструментом коммуникации и продвижения, нужно знать основные правила его этикета дабы не потерпеть крушения при общении с клиентами и партнерами.

Работая с различными стартапами мы периодически натыкались на проекты в сфере оптимизации логистики интернет магазинов, но во время нашего сотрудничества с проектом Ямбокс, мы испытали настоящее удивление.
Задача была поставлена обычная, изучить потребителя, выявить целевые сегменты, сформулировать гипотезы и выстроить маркетинговые активности для их проверки. Стандартная процедура позиционирования стартапа по методологии lean startup всегда начинается с проблемного интервью. Поэтому я переселился на месяц в их офис, чтобы далеко не бегать если вдруг понадобится какая-нибудь информация, взял стыренную в незапамятные времена (где, не скажу) базу интернет магазинов и стал её прозванивать, пытаясь узнать, что же им в жизни не хватает. Чудеса начались со второго звонка.

Есть более 50 способов сбора емейлов. Какие из них использовать в проекте? Как определить лучший? Нужно ли использовать все? Я задаю себе их каждый раз, когда возникает потребность в сборе подписчиков.

Под катом я собрал шесть лучших, по моему опыту, способов сбора емейлов, которые вы можете быстро у себя внедрить. Я проранжировал их по их эффективности использования. Большую часть опыта я получал в автобизнесе, увы, есть некоторый налёт субъективности. Поэтому призываю емейл-маркетологов поделиться своими цифрами и мыслями на этот счёт.



Давайте разбираться.

«Мегамозг» писал, что в декабре 2015 года гендиректор Тувинской энергетической промышленной корпорации Руслан Байсаров направил президенту письмо с предложением «создать внутреннюю инфраструктуру электронной торговли», которая должна позволить «любому производителю качественной продукции» из России «выйти на мировые рынки», «найти своего клиента» и «конкурировать в любой точке мира».

10 декабря президент завизировал письмо с формулировкой «рассмотреть и поддержать».

По замыслу Байсарова, интернет-площадка должна «охватывать все ключевые рынки мира» и торговать не только со странами СНГ, но и за пределами содружества, например с Китаем, Ираном, Саудовской Аравией, ОАЭ.

«Русская Alibaba», которую при поддержке государства собирается создать Руслан Байсаров, может быть запущена уже в этом году на домене Nthub.ru. Байсаров вложит в создание торговой площадки «десятки миллиардов рублей», рассказал бизнесмен РБК.

Несмотря на то, что Байсаров, видимо, считает вопрос о создании «русской Alibaba» решенным, ретейлеры продолжают предлагать свои кандидатуры на роль национальной торговой площадки.

Область юзабилити уже успела обрасти мифами и сотнями советов из раздела «как увеличить конверсию». Менеджер, программист, копирайтер и любой другой специалист обязательно даст заготовленный совет по юзабилити, если его спросить об этом. Чтобы развеять мифы и внести ясность насчет нашего сайта, мы обратились за советом эксперта в области юзабилити, за профессиональной консультацией. Мы попросили проверить процесс оформления заказа на нашем сайте и сравнить его с конкурентами.

К 1933 году, 22-летний предприниматель, родившийся на Тайване, создал успешный вещевой бизнес, импортируя носки из Японии. Шестью годами позже он переехал в Страну восходящего солнца, а его компания получила известность. Во время Второй мировой войны его арестовали и поместили в военную тюрьму, где морили голодом и пытали, но он не отчаялся и создал новый прибыльный бизнес. Затем оккупационные американские вооруженные силы арестовали его за уклонение от уплаты налогов на 50 долларов в месяц. Но и это не сломило Момофуку Андо. В возрасте 48 лет, этот предприниматель наткнулся-таки на идею, в результате превратившуюся в компанию, стоимость которой оценивается токийской фондовой биржей в 700 миллиардов долларов. В чем его секрет?

Если вы столкнулись с тем, что посетители плохо конвертируются в покупателей и вам не удается продавать столько, сколько вы планировали, скорее всего вы что-то делаете не так.

У каждого покупателя есть свой источник «головной боли» и пока вы не устраните его у себя на сайте, продаж вам не видать.

По статистике 43% всех покупок совершаются под воздействием интернета, НО непосредственно онлайн транзакции составляют всего 9% всего товарооборота. Получается, что люди присматривают, выбирают, сравнивают товары в интернете, но покупать их предпочитают в оффлайне.

Число команд, которые используют Wrike для ведения проектов и совместной работы, в декабре превысило 10 000. Компания растет, и год назад мы столкнулись с необходимостью многократно увеличить службу поддержки (с 20 до 60 человек в перспективе).

Нам нужно было реорганизовать процесс отбора и обучения новых сотрудников, чтобы, с одной стороны, быстро расширить команду, а с другой — сохранить жесткие требования к качеству работы команды. Мы хотим рассказать, что мы для этого сделали.

На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.

1. Когда вы не знаете, что ответить

Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:

Часто можно услышать мнение о том, что многие решения, сейчас развивающиеся в Рунете (в том числе, в сфере e-commerce), или были придуманы на Западе или напрямую были скопированы с американских продуктов и сервисов. Стоит признать, что разница между западной и отечественной электронной коммерцией, несмотря на такое заимствование, существует – и достаточно велика.

Мы в Аудиомании не согласны с тем, что все решения, придуманные в тех же США, надо копировать «дословно» – все-таки, налицо разница и в менталитете, и в особенностях бизнес-процессов – однако признаем, что в иногда действительно стоит перенимать опыт западных компаний.

Нам всем приходят письма с заголовками «Супер предложение! Скидки до -50%» или «РАСПРОДАЖА!». Мы ежедневно утопаем в огромном количестве маркетинговых активностей различных компаний.

И чаще всего судьба таких писем — Корзина. Очень редко попадается что-то действительно стоящее, что-то что хочется открыть, прочитать и купить…

С каждым годом появляется все больше и больше возможностей персонализации рассылки.

Но может ли персонализация стать чересчур персональной?

«Советы основателя» в очередной раз знакомят читателей «Мегамозга» со звёздами IT-рынка, основателями и управляющими собственного бизнеса.

Сергей родился в Нижнем Новгороде в 1978 году, образование: MBA Лондонской школы бизнеса.
Более 10 лет работал в металлургии, управляя европейскими активами ОАО «ТМК», в качестве консультанта McKinsey & Co занимался повышением операционной эффективности предприятий, в том числе – внедрением системы непрерывного совершенствования.

В 2012 году Сергей создал проект Шефмаркет – доставку на дом наборов продуктов с рецептами, клиент лишь выбирает подписку на доставку (ужин, диета или витаминные коктейли) из большого набора в 400 блюд, а доставка работает в Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде.

На сегодняшний день Шефмаркет доставляет более 6000 заказов в месяц, показывая трёхкратный рост год от года. Выручка компании – более 20 миллионов рублей в месяц.

Вот какими советами Сергей Ашин поделился с аудиторией «Мегамозга».

В современном цифровом обществе потребители тратят онлайн все больше времени и денег. И это движение не остановить. А там, где тратят большие суммы, неизбежно появляются мошенники. В ответ продавцы и финансовые сервисы вынуждены усиливать защиту, добавляя все новые этапы аутентификации. Это в свою очередь вызывает негативный отклик плательщиков, которые хотят оплачивать покупки в один клик и при этом не быть обманутыми. Круг замыкается, но разорвать его можно с помощью технологии 3-D Secure, которой защищены все транзакции, проходящие через любой шлюз, в том числе и наш, в компании PayOnline.

По данным исследования «Global Payment Cards 2013-2019» объем платежей по банковским картам в Интернете растет активнее, чем в других типах карточных операций. Эксперты предсказывают, что к 2019 году количество карточных транзакций в Сети достигнет 34 миллиардов, а их оборот составит 3,9 триллионов долларов. С ростом масштабов проблема фрода становится все острее: по данным европейского Центробанка, в 2015 году 66% всех мошеннических операций по банковским картам были совершены при операциях без присутствия карты (card not present, или CNP) – то есть в Интернете.

Представьте ситуацию...

Вам необходимо купить домой продукты, чтобы приготовить борщ. Вы заходите в супермаркет, берете корзину и начинаете гулять рядами. В супермаркете огромное количество товаров, но вы ищите именно те, которые нужны вам для блюда. Проведя пол часа в магазине, вы находите все необходимые продукты, складываете их в корзину и идете на кассу.

Подойдя к кассе, вы оставляете наполненную товарами корзину и уходите из магазина.

Не реально, правда?

Действительно, в реальных магазинах никто так не поступает, если уж вы потратили время, выбрали товары и сложили их в корзину, вы их купите. Получается, что каждая наполненная товарами корзина — это гарантированная покупка.

Почему же этот принцип не работает при покупках онлайн? Что заставляет клиентов уйти в последний момент?

Мы собрали 29 фактов из исследований нескольких компаний и наших собственных наблюдений в Carrot Quest. Они помогут вам всегда оставаться на плаву, избирать лучшую тактику для выполнения плана продаж и помогут поднять ключевые показатели.

Для удобства мы разделили эти факты на несколько групп. Предлагаем вооружиться ручкой и блокнотом, чтобы “запомнить” их.

Привет! А я продолжаю цикл (в блоге замечательного человека Михаила, владельца Текстброкера) про буквы, и что из них можно собрать.

Транзакционные письма — это, грубо говоря, письма-подтверждения, что всё идёт нормально. Например, в двухтысячных у интернет-магазинов было только одно транзакционное письмо: «Ваш заказ подтверждён». После того как Амазон убедительно доказал, что покупателя надо держать в курсе, появилась целая цепочка:
— Да, мы приняли ваш заказ
— Заказ обрабатывается
— Поступила оплата
— Заказ начал собираться на складе
— Товар поехал к вам, будет завтра
— Через час ждите курьера (это обычно SMS, а не email)
— Заказ прибыл, всё хорошо?

Подход к написанию этих писем такой же, как к проектированию UI/UX-моделей. И принципы используются те же самые, что в навигации.

«Обращайтесь со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше». Раскрываем совет от Шепа Хайкена примерами из личной практики.



Близится 31 декабря, и марафон имени закрытия года подходит к концу. Многие из вас уже подустали, эмоционально измотались и считают часы до Нового года. Именно в это время вы особенно остро чувствуете несправедливость, если ваш емейл проигнорировали; или ваш начальник где-то бегает и от вас отмахивается; или вам обещали, но не перезвонили; или вам сказали, что ваша тема не важная и т д.

Я предлагаю посмотреть на эту ситуацию вот с какой стороны. Когда люди из какой-либо организации с вами сотрудничают, они демонстрируют вам свою культуру и культуру своей организации. И в целом они с вами ведут себя так, как принято общаться у них внутри. Поэтому те, кто предоставляет внутреннюю услугу для фронт-офиса – секретари, юристы, бухгалтера, менеджеры по работе с персоналом и многие другие тоже влияют на впечатление от организации.

Поэтому во главу этого поста я ставлю цитату Шепа Хайкена, самого известного эксперта в области клиентского сервиса:

«Каждый – и я имею в виду абсолютно каждый – в вашей организации влияет на впечатления ваших клиентов».

И он же дает совет:

«Обращайтесь со своими работниками так, как вы хотите, чтобы они обращались с вашими клиентами, — а возможно, даже лучше!»

Считаю, что это самый лучший из 52 советов от Шепа.

Вот несколько примеров практического применения этого правила.