Pull to refresh
3
0
Дмитрий Каштанов @mr2dark

Пользователь

Send message

Услуги в области ИТ. Матчасть – Часть 5. Не все проекты одинаково проекты

Reading time5 min
Views4.3K
Предметные области услуг и управления в ИТ достаточно сложны и нетривиальны. Эта сложность происходит из-за неосязаемости большинства предметов в этих областях. Несмотря на это, люди почему-то используют очень простые подходы к классификации предметов. Буквально по нескольким атрибутам.

Именно это происходит с понятием «проект». Если есть ограничения по финансам, срокам и это делается один раз, то всё – это проект! Давайте воткнём управление проектом и всё будет хорошо!

Но хорошо не будет, особенно если это «проект по разработке ПО». Если какая-либо деятельность заинтересованными лицами воспринимается именно так, то это НЕ проект и/или проект, но с огромными разочарованиями и болью в конце.

Что такое настоящий проект?

Читать дальше →
Total votes 8: ↑7 and ↓1+6
Comments9

Услуги в области ИТ. Матчасть – Часть 4. Профессиональные услуги в области ИТ. ИТ-аутсорсинг

Reading time4 min
Views7.5K
Я писал в предыдущей статье, что люди для ИТ-услуг не являются обязательным условием, так как они не участвуют в создании полезности. Но ни одна из ИТ-услуг на данном этапе развития технологий не сможет обойтись без людей.

Корневых причин для этого две:
  • Технические компоненты со временем выходят из строя и нуждаются в обслуживании;
  • ИТ-услуги используются одними людьми, а проектируются другими. А люди в свою очередь непредсказуемы друг для друга:
    • Они не всегда предсказуемо себя ведут;
    • Они непредсказуемо ошибаются;
    • Их потребности непредсказуемо изменяются.

Если быть более точным, то разные люди могут предсказывать поведение других людей с разной степенью точности и разным временным горизонтом. Но не существует таких, кто делает это со 100%-точностью и с горизонтом более пары лет. В результате со временем всё большая часть жизненных ситуаций не может быть обработана системами, поддерживающими ИТ-услугу.

Как следствие ИТ-услуга должны дополняться людьми для того, чтобы:
  • Восстанавливать её работоспособность после необрабатываемых технических сбоев и изменений среды;
  • Помогать в разрешении необрабатываемых ситуаций в бизнес-процессах;
  • Спроектировать ИТ-услугу;
  • Осуществить изменение в ИТ-услуге.

Для удовлетворения потребности в людях, владелец ИТ-услуги имеет две опции:
  • держать людей в штате;
  • пользоваться профессиональными услугами в области ИТ.

Если принимается решение воспользоваться профессиональными услугами, то следующей задачей станет определение набора услуг, которые вам понадобятся. Чтобы лучше ориентироваться в профессиональных услугах в области ИТ, я приведу несколько подходов к их категоризации.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑7 and ↓1+6
Comments0

4 свойства превосходного качества обслуживания с точки зрения клиента

Reading time4 min
Views6K
«Клиентский опыт, качество клиентского обслуживания (customer experience)» в эти дни – это модное слово для стратегов маркетинга, и «управление качеством клиентского обслуживания» — это последний писк моды во многих маркетинговых обсуждениях. «Превосходство в качестве клиентского обслуживания» является одной из шести категорий, за которые каждый год награждают «Наградами от Gartner и 1to1 Media за превосходство в управлении отношениями с клиентами» (Gartner & 1to1 Media CRM Excellence Awards) (вместе с другими категориями, такими как Эффективность службы продаж, Клиентская аналитика и т.д.).

Но что есть «превосходство» в качестве клиентского обслуживания, на самом деле?
Читать дальше →
Total votes 10: ↑8 and ↓2+6
Comments10

Услуги в области ИТ. Матчасть – Часть 3. ИТ-услуги ≠ Услуги в области ИТ. Кто или что создаёт полезность услуги?

Reading time4 min
Views21K

Ну вот мы и добрались до предметной области ИТ. Первый и очень важный вопрос – что же такое «ИТ-услуга»? Смотрим в Википедию:
IT-услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) — услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам
Статья «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 марта 2015 года).
Приехали. Оказывается, гиганты индустрии ИТ-услуг, такие как Google, занимаются оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности…
И тут нам на помощь приходит ITIL.
ИТ-услуга — услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг…
Поставщик ИТ-услуг — поставщик услуг, предоставляющий ИТ-услуги…
Официальный русскоязычный глоссарий ITIL 2011
А нет, не приходит.

Вообще хочется смеяться и плакать. Цитата из русской Википедии – это ярчайший пример того терминологического бардака, который творится в нашей индустрии. Определения из словаря ITIL, в свою очередь, – это изящная попытка этот бардак с умным видом замаскировать.
Читать дальше →
Total votes 9: ↑9 and ↓0+9
Comments0

Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 2. Формула услуги

Reading time4 min
Views6.5K
Есть хорошее определение услуги, данное в ITIL. Официальный перевод: услуга/сервис – это предоставление ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками.
Это определение я буду называть «формулой» услуги.

На примере такси схематично формула выглядит так:

Читать дальше →
Total votes 8: ↑8 and ↓0+8
Comments4

Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 1. Вступление и Основы

Reading time5 min
Views11K
Нет таких вещей как отрасли услуг. Есть только отрасли, сервисные компоненты в которых больше или меньше, чем сервисные компоненты в других отраслях. Все оказывают услуги.
Теодор Левитт (Harvard Business Review, сентябрь 1972).

Вступление


Всем привет,

Поделился я как-то с маркетингом своими намерениями о передаче знаний обо всём спектре тем, связанных с услугами, своим коллегам. Как результат, появилась тема «О том, как строится сервис» в опросе к статье «ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?». Признаюсь честно, формулировка темы не совсем корректно отражает мои планы. Поэтому скорректирую ваши ожидания.

Я планировал рассказывать не только о строительстве сервиса и совсем не в первую очередь. Дело в том, что если не очень хорошо представляешь, что есть услуга, как ей управлять и что услуга на самом деле даёт потребителю, то рановато браться за её строительство. Хотели ли бы вы купить машину, созданную тем, кто ни разу не сидел за рулём?
Читать дальше →
Total votes 9: ↑9 and ↓0+9
Comments13

Information

Rating
Does not participate
Location
Казань, Татарстан, Россия
Date of birth
Registered
Activity