• Использование GAP-анализа для выявления и согласования задач по проекту

      Использование GAP-анализаСуществует множество методов оценки эффективности работы компании в целом или на уровне определенных бизнес-процессов, которые включают в себя выявление «узких мест», описание непосредственно проблематики, выявление разницы между желаемым уровнем эффективности и реальной ситуацией. Я уже рассказывал о том, как на практике можно использовать использовать различные методы для выявления проблемных «узких мест», для планирования работы, для взаимодействия с заказчиком и демонстрации предложенных решений. Все это и многое другое вы можете прочитать в статьях Краткое описание BPMN с примером и Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования.

      Сейчас я хочу рассказать еще об одной из распространенных сегодня методик – использовании GAP-анализа. В переводе с английского «gap» означает «разрыв», т.е. этот вид анализа можно назвать полностью по-русски анализом разрывов. Здесь в наглядной графической форме показаны графики желаемого развития событий и реального, видны проблемные «узкие места» в бизнес-процессах, что дает возможность руководителю сконцентрироваться на том участке, который действительно требует переосмысления и внедрения изменений, и, как следствие, принятию грамотных управленческих решений.
      Читать дальше →
    • Краткое описание BPMN с примером

        Краткое описание BPMN

        О том, что такое BPMN, написано очень много. Но проблема в том, что почти вся информация, которую можно найти в Интернет, ориентирована на людей, которые уже ранее сталкивались с BPMN или с другим стандартом моделирования бизнес-процессов. Я же предлагаю разобраться «с нуля» — что такое BPMN? В чем особенности и преимущества этой технологии и почему она появилась и оказалась столь востребованной, по крайней мере, за рубежом. Да и у нас в стране ей все больше и больше интересуются.

        Также я хочу сразу обратить ваше внимание на то, что здесь я буду говорить именно о нотации BPMN, т.е. о языке моделирования бизнес-процессов. Я, конечно, постараюсь максимально просто описать основы BPMN так, чтобы они были понятны даже новичкам. Но также важно понимать, что здесь я буду говорить именно о языке, а не о методологии.
        Читать дальше →
        • +5
        • 133k
        • 7
      • Знакомство с нотацией IDEF0 и пример использования

          Одна картинка стоит тысячи слов
          Народная мудрость
          IDEF0
          Зачастую в моей работе возникает необходимость не просто изучить и решить определенную проблему, но выявить ее местонахождение в общей модели работы компании. Мало понимать, что определенное подразделение работает неправильно, важно понимать, каким образом оно взаимодействует с другими. Иначе невозможно выявить все существующие проблемы и выбрать оптимальный метод решения поставленной задачи. А для этого требуется изучить работу компании и составить ее функциональную модель.
          Читать дальше →
        • Что такое Bitrix

            Этой статьей я завершаю цикл, посвященный 1С. В статье Что такое 1С. О сложной системе простыми словами я обещал посвятить программным продуктам “1С-Битрикс” отдельную статью, и сейчас я выполняю это обещание. Статья является обзором, в ней я не буду углубляться в технические детали и особенности применения программного кода, для этого существует подробная документация, доступная всем желающим на официальном сайте компании.

            Здесь я расскажу о важных особенностях платформы Bitrix Framework, а также о программных продуктах, созданных на этой платформе. Статья предназначена, прежде всего, для пользователей, которые стремятся понять, нужны ли для их бизнеса те или иные разработки Битрикс, и в чем их особенности. Также информация из этой статьи может оказаться полезной разработчикам, которые работают с другими CMS, но хотят также получить некоторое представление о Битрикс.
            Читать дальше →
          • Видео описание SalesForce CRM. Субтитры на русском языке

              Только имея программу, можно рассчитывать на сверхпрограммные неожиданности

              Ижиковский, Кароль.

              Лого Saleforce  в статье с видео обзорамиSalesForce CRM — это CRM система номер 1 в мире, самая мощная, известная и популярная. Существуют целые сообщества пользователей SalesForce CRM, а также разработчиков, которые профессионально занимаются внедрением этой CRM-системы. Но в нашей стране о SalesForce CRM знают, как ни странно, очень мало. А полезной информации о ней в Рунете найти практически невозможно.

              С другой стороны, упоминания SalesForce CRM встречаются с каждым днем чаще, особенно, в переводах англоязычных статей, и бизнесмены меня все чаще начинают спрашивать об этой системе, ее преимуществах и причинах ее огромной популярности в бизнес-среде Европы и США. Конечно, я стараюсь каждый раз пояснить, что это за CRM и в чем ее отличие от аналогов. Но для настоящего понимания SalesForce CRM нужно намного больше, чем сжатые устные пояснения бизнес-консультанта.
              Читать дальше →
            • Игрофикация ака геймификация в бизнесе

                Геймификация в бизнесе

                В этой статье я хочу поговорить о таком интересном явлении в современном бизнесе, как геймификация (игрофикация), т.е. использование методов из игровой индустрии в организации рабочих процессов с целью повышения показателей.


                В качестве бизнес-консультанта я очень часто выполняю работу по внедрению CRM-системы, и в процессе работы также сталкиваюсь с сопротивлением сотрудников. Людям сложно менять привычки, в том числе, в работе, изучать новые инструменты. Тем более что внедрение CRM практически всегда напрямую связано с повышением контроля всех рабочих процессов, качества работы сотрудников отдела продаж, а также того, каким образом они используют рабочее время в офисе и на выезде. Процесс внедрения CRM-систем я подробно рассматривал в прошлых статьях, например, «Что такое CRM».

                Читать дальше →
                • +23
                • 10.9k
                • 8
              • Мобильная торговля на примере Моби-С

                  Сегодня я хочу поговорить с вами о методах эффективной организации процесса продаж с участием сотрудников, которые работают на выезде (торговых представителей).

                  Почему я решил написать о мобильной торговле? Дело в том, что я очень много писал о внедрении CRM-систем и организации эффективной работы отдела продаж компаний, в которых сотрудники отдела продаж большую часть времени работают из офиса. По итогам этих статей я все чаще получаю вопросы на тему – «А как организовать работу отдела продаж, если все торговые агенты постоянно находятся на маршрутах? Как их контролировать? Как оптимизировать работу?» Об этом я и хочу поговорить сегодня.

                  К такой схеме прибегают компании, занимающиеся продажей продуктов питания, бытовой химии, канцтоваров и других товарных групп в розничные магазины, а также с доставкой в офис или любую другую организацию (больницу, баню/сауну, ресторан, кафе и т.д.). И, для начала, я предлагаю разобраться, как вообще строится работа торговых представителей.
                  Читать дальше →
                • 8 признаков инфантилизма в бизнесе

                    Сегодня я хочу поговорить о том, что такое инфантилизм в бизнесе, как он проявляется и к каким последствиям приводит. Эта статья рассчитана, в первую очередь, в помощь всем, кто оказывает услуги бизнесу (в IT сфере и не только), также я думаю, что этот материал будет полезен тем, кто решил устроиться на работу, так как выявить признаки инфантильного руководителя на этапе переговоров очень важно хотя бы для того, чтобы понимать, как будет строиться работа в компании и с какими проблемами вы можете столкнуться в будущем.

                    Как обычно, все мои материалы основаны на практическом опыте, и говорить я буду не только о проблемах, но также и о методах их решения. Кроме того, я хочу сказать сразу, что на самом деле, признаков инфантилизма намного больше восьми, и я это прекрасно понимаю. Но все же для статьи выбрал те, которые с моей точки зрения являются теми самыми критическими факторами, которые могут негативно отразиться на любом сотрудничестве. Именно на них я и делаю акцент.

                    Помимо статей о непосредственно программных продуктах и методах их внедрения, я также интересуюсь и другими аспектами бизнеса. Как консультант я изучил работу значительного числа компаний, которые работают в самых разных сферах. И по этому вопросу я также пишу статьи. Я изучал причины неудач, и написал статью “Как теряют бизнес”, изучал методы злоупотребления в различных компаниях, и также написал статью в помощь бизнесменам “10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы”, есть у меня и статьи, посвященные сложностям сотрудничества IT-компаний и бизнеса, например, “Посредники или почему в России всегда «виноват» исполнитель на примере IT проекта”, а также описания негативного влияния на бизнес злоупотреблением дружескими и родственными связями “Родственники и друзья в бизнесе”.

                    А сегодня я хочу, повторюсь, поговорить об инфантилизме руководителей и бизнесменах, как он может проявляться, и почему на это важно обращать внимание.
                    Читать дальше →
                  • Обзор услуги облачная АТС Билайн

                      В этой статье речь пойдет об услуге Облачная АТС от компании Билайн: что это такое, как работает система, каковы ее преимущества и недостатки.

                      С корпоративной телефонией Билайн я работаю уже на протяжении двух лет. Но облачная телефония — достаточно свежий продукт, и с ним я начал работать порядка двух месяцев назад, когда к нам обратился клиент — строительная компания. С его кейса я бы и хотел начать статью для лучшего понимания, что же такое Облачная АТС от Билайн.

                      Перед этой компанией остро стоял вопрос с телефонией: в офисе была установлена виртуальная АТС, однако большинство сотрудников практически постоянно находились на выездах и осуществляли свои рабочие звонки по сотовой связи. Соответственно контролировать работу подразделений руководству компании не представлялось возможным (в виду отсутствия записи телефонных звонков и сводной статистики по звонкам всех сотрудников).

                      Для этого клиента мы выбрали облачную АТС, которая стала решением большинства проблем. Компания приобрела один внешний многоканальный номер 8 (495)… и необходимое количество внутренних номеров, которые привязаны к многоканальному. Это были как стационарные, так и мобильные телефоны. Теперь все звонки, даже те, которые совершаются на выездах, фиксируются и записываются в облачной АТС. Это позволяет контролировать работу и принимать соответствующие решения на основании записей и статистики. Вопрос телефонии при переездах соответственно был снят по умолчанию.
                      Читать дальше →
                    • Что такое лид

                        Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий.
                        Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид».
                        В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.
                        Читать дальше →
                        • +8
                        • 54.5k
                        • 9
                      • Организация работы с Email в CRM-системе

                          Этой статьей я продолжаю цикл, посвященный работе с CRM-системами. В прошлой статьей Коммуникации в CRM я рассказал о разных видах коммуникаций, которые применяются в CRM, а также о том, как их правильно подключать и для чего это нужно.

                          Из моего опыта и опыта моих клиентов, более половины общения с заказчиками и покупателями происходит всего по двум каналам – это телефонное общение и переписка по email. О телефонии подробно я уже рассказывал в статье Что такое телефония в CRM и как ее выбирать. А сейчас я хочу поговорить подробнее о связи с клиентами при помощи email.
                          Читать дальше →
                        • Обзор системы Mango CRM

                            Мною написано несколько обзоров различных CRM-систем, представленных на российском рынке, и в рамках подготовки сравнительной таблицы по всем описанным мною CRM, будет рассмотрена еще одна — CRM Mango Office.

                            Некоторые мои клиенты пользуются телефонией компании Mango, однако никто из них не использует Mango CRM — продукт этой же компании — для управления взаимоотношениями с клиентами. Часто телефонию Mango интегрируют с совершенно другими CRM-системами, хотя на сайте компании информация о CRM-системе представлена, и было бы логично при покупке телефонии обратить внимание и на CRM систему у одного поставщика.
                            Читать дальше →
                            • +9
                            • 11.3k
                            • 5
                          • Коммуникации в CRM

                              В данной статье коммуникации в CRM будут рассмотрены исключительно с технической точки зрения. Все техники и методики, которые выходят за рамки технической части, я рассматривать подробно не планирую. Тем не менее, отдельные примеры, которые будут демонстрировать работу с разными принципами работы с потенциальными клиентами, я постараюсь привести.

                              Итак, давайте разберемся, как строится работа с коммуникациями в CRM системе.
                              Читать дальше →
                            • 1С: Управление производственным предприятием. Обзор ERP системы


                                В данной статье речь пойдет об ERP-системе «Управление производственным предприятием». При автоматизации производственных компаний этот продукт нередко оказывается оптимальным решением, и я не единожды занимался внедрением 1С УПП для разных организаций.

                                В процессе работы я обратил внимание на то, что обзоров этого программного продукта практически нет. Есть техническая документация, какие-то советы программистам по решению конкретных проблем в этой системе, учебные курсы. Но для пользователей какого-то понятного описания всей системы нет. И мне очень часто перед внедрением этого программного продукта приходится пояснять особенности, достоинства и недостатки «Управления производственным предприятиям» практически «на пальцах».

                                Даже на Хабре в разделе ERP информации об этой системе до сих пор не было. Именно этот пробел я решил восполнить. Кроме того, я надеюсь, что моя статья поможет предпринимателям и IT-специалистам на этапе выбора программного обеспечения для автоматизации производственного предприятия и подготовит их к тем особенностям, которые нужно учитывать при внедрении этой системы.

                                В этом обзоре я хочу рассказать, что представляет собой система УПП ред. 1.3, чтобы тот, кто принимает решение покупать и внедрять ее, был более осведомлен и более сознательно подходил к выбору этого дорогостоящего продукта. Я постараюсь дать объективную оценку системе, исходя из своего опыта работы с ней и опыта моих клиентов. Данный обзор поможет принять кому-то положительное решение относительно приобретения программы, а кому-то — решение об отказе от нее.
                                Читать дальше →
                              • 10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы

                                  Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние».

                                  А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе.

                                  И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.
                                  Читать дальше →
                                • Что такое SEO

                                    “Здравствуйте, Оксана! Несмотря на сложную ситуацию с алгоритмами ранжирования (многие сайты, которые неправильно продвигались, забанили), удается удерживать позиции в Топ10 Яндекс по 75% запросов и в Гугле по 77%”.
                                    ЧТо такое SEO@
                                    Это цитата из письма, которое специалист по SEO высылал одному из моих клиентов.
                                    На мой взгляд, эта цитата и этот частный пример очень хорошо демонстрируют ситуацию в целом, сложившуюся сейчас в России:

                                    • эта ситуация неустойчивая, рынок лихорадит
                                    • SEO-специалист не может контролировать ситуацию
                                    • пользователь, который за это платит, ничего не понимает в вопросах SEO


                                    Почему возникла такая ситуация?
                                    Читать дальше →
                                  • Обзор системы bpm’online

                                      В этой статье я хочу подробно рассмотреть CRM‐систему bpm’online, особенности сервиса, его преимущества и недостатки. В прошлом я уже выкладывал развернутые обзоры таких сервисов, как Business Studio, Битрикс24 CRM и Zoho CRM .


                                      Я профессионально занимаюсь автоматизацией продаж и бизнес-процессов на разных предприятиях, постоянно интересуюсь продуктами, которые может предложить современный рынок программного обеспечения. И в будущем планирую написать еще 2 или 3 обзора популярных площадок для автоматизации продаж, после чего планирую написание статьи, в которой, основываясь на собранной информации, проведу сравнение разных CRM‐систем.


                                      Вплотную CRM‐системами я лично занимаюсь более 2 лет, и за это время ко мне несколько раз обращались заказчики, которые интересовались внедрением системы bpm’online. По разным причинам другие предложенные CRM‐системы этих клиентов не устраивали. Как результат – у меня появился практический опыт внедрения bpm’online для разных компаний.



                                      Что такое bpm’online?


                                      Сервис управления продажами bpm’online я планирую рассматривать как CRM‐систему, тем более, что в отличии от того же Битрикс24 ил Мегаплана создатели bpm’online делают особый акцент на управлении продажами.

                                      Читать дальше →
                                      • +4
                                      • 32.8k
                                      • 6
                                    • Автоматизация бизнес процессов в CRM. Сравнение подходов

                                        При внедрении любой CRM-системы один из первых этапов работы – описание бизнес-процессов. Важно изучить особенности работы компании, учесть все факторы, которые влияют на тот или иной процесс, выявить ключевые моменты работы и «тонкие места». В результате мы получаем грамотное и подробное описание бизнес-процессов, которые подлежат автоматизации.

                                        Кроме того, очень важно задать среду для исполнения этих процессов сотрудниками этой компании. Это называется регламентация бизнес-процессов.

                                        Таким образом, при работе по внедрению CRM лично я придерживаюсь следующей последовательности действий, которую также рекомендую всем коллегам, как доказавшую на практике свое удобство и жизнеспособность:

                                        1. Описание бизнес-процессов. На этом этапе работа производится на бумаге или в любой удобной среде. Самое главное, получить некую схему или алгоритм, который будет понятен как разработчику, так и заказчику.
                                        2. Согласование. Полученное описание бизнес-процессов согласовывается с руководством компании. На этом этапе опытный бизнес-консультант или разработчик может предложить также оптимизацию определенных процессов и уточнить все спорные вопросы.
                                        3. Выбор среды для внедрения. Подробное описание бизнес-процессов можно считать четкой постановкой задачи. И теперь, когда алгоритм будущей работы ясен, разработчик может самостоятельно или совместно с заказчиком выбрать среду, в которой будет проводиться дальнейшая работа, т.е. непосредственно CRM систему.

                                        Во многих случаях выбор CRM системы производится заранее с учетом стоимости программного продукта и навыков сотрудников той или иной компании. В этом случае описание бизнес-процессов можно производить сразу с учетом особенностей выбранной CRM системы.

                                        И сейчас я хочу рассказать о двух разных подходах решения этих вопросах, которые в той или иной степени реализованы во всех популярных CRM.
                                        Читать дальше →
                                        • +10
                                        • 25.1k
                                        • 3
                                      • ПО для бизнеса. Что это такое и как выбирать

                                          О том, что такое BPMS системы, т.е. программы для управления бизнесом, я уже писал ранее. Также я подробно рассматривал, что такое CRM-системы и как их правильно выбирать. А сейчас я хочу поговорить о программном обеспечении для бизнеса в общем. О том, какие программы относятся к этой категории, а какие — нет, как их отличать и на что обращать внимание при выборе.
                                          Читать дальше →
                                          • +7
                                          • 12.8k
                                          • 4
                                        • Анкетирование клиентов. Описание Zoho Survey

                                            В последнее время анкетирование становится неотъемлемой частью маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Сейчас уже не нужно говорить о том, как важно точно выяснить потребность клиента или получить от него отзыв для улучшения качества обслуживания. Анкетирование и опросы повышают лояльность клиентов и становятся знаком качества и высокого уровня сервиса.

                                            Ниже я привел пример описания реального бизнес-процесса с одного из проектов. На нем вы можете видеть, что на всех выходах процесса клиенту отсылается письмо с ссылкой на ту или иную форму для заполнения.



                                            Однако часто процесс анкетирования представляется сложным и трудозатратным. И это, действительно, так, если не автоматизировать процесс. Но сейчас для автоматизации анкетирования клиентов создано множество различных специализированных систем. Я рекомендую использовать такие системы для проведения опросов среди клиентов. И в данной статье в качестве примера я расскажу об одной такой системе Zoho Survey. О самом анкетировании подробнее я расскажу в следующей статье.
                                            Читать дальше →