Я начинал свои шаги в бизнесе как раз с техподдержки клиентам.
Давно этим уже не занимаюсь, даже наоборот иногда обращаюсь за помощью к другим. Как сказал топик-стартер — есть свои задачи в бизнесе которые надо решать.
А проблема проста.
1. Это небольшая компания, в несколько человек.
Пока у них был 1-2-5 клиентов — они были хорошо мотивированы ими. Потом появилось больше клиентов, наверняка из них 1-2 постоянно покупали железо и платили столько же сколько и все остальные в сумме. Логично, что весь энтузиазм уходил на них и там же заканчивался.
2. Хороший админ — он админ, но никак не организатор. Вероятнее всего и Павел и Николай и остальные — просто хорошие админы.
Они умеют чинить компы и сеть, но не умеют организовать грамотно свою работу. Это приходит много позже, с годами, либо для этого нужен толковый управленец, даже для маленькой компании.
3. У меня в итоге после разных подходов, лучшая схема работы исключила какую либо абонентскую плату, просто был договор, ставка за выезд/час (не самая маленькая). В итоге когда нужно было поработать — мы сразу срывались — сколько поработаешь — столько и выпьешь заработаешь.
Абонентка принуждала кататься на плановые выезды, зачастую непонятно зачем, плюс часы, плюс если аврал он как правило все равно попадал в план, короче говоря, психологически/финансово было не круто.
Что посоветовать?
А хз, обращаться в большую компанию — так там куча народу, то один приехал, то второй — свои минусы. Да и до директора достучаться целое дело.
Менять шило-на мало? Ну понятно…
Я думаю варианта два — либо постараться регламентировать и перевести на сдельщину этих ребят.
Либо долго и нужно искать.
Либо, как выше написали — обратиться к одному человеку. Ну и пусть заболеет. Из дома многое можно сделать. А если приспичит — за доп. деньги он вам либо приятеля пришлет, либо сам на такси приедет.
Из слабо предсказуемых факторов можно обозначить один, на мой взгляд главный.
Те, кто крайне не любит стоять в пробках обычно знают много путей между точкой А и точкой Б.
Как глобальных (через ТТК, двориками, Мкад, ...) так и локальные.
Т.е. держа перед глазами пробки на ходу подстраиваться под маршрут.
Если глобальные зависят от общей ситуации по городу, как правило, и они вполне предсказуемы системой, то локальные имеют время действия крайне маленькое. По себе могу сказать, что иной раз решение принимается в последние 3 секунды на светофоре — куда свернуть.
Поэтому точность прогноза по мелким улочкам и объездам будет не высока. Ну и плюс ДТП, которые мелкие улицы парализуют в момент.
Но для планирования в целом — в какую сторону выехать, а так же для водителей которые не спецы в пробочной географии — это будет круто.
А, ну и забыл добавить пожелание к пробкам — ввести пару дополнительных цветов — для жесткой пробки и для 60-70+ км/ч.
Надо переименовывать сервис из фриланса — в сервис — гарант сделки. Сама суть фриланса тут убивается.
А фрилансеры свалят на фриланс без черточки и аналоги.
И вообще я как то не врубаюсь в суть. Допустим я нашел клиента, мы хотим сделать интернет-магазин. Не секрет — что это многоэтапная работа, причем бюджет в начале сказать практически не возможно. Максимум на что мы сможем заключить сбр — это на написание ТЗ. А дальше — все равно личное общение и дальнейшая работа. И смысл сувать костыль в колеса, если дальнейшую работу все равно не проконтроллировать? А завязываться на менеджера фриланса еще больший бред?
Хз, может экономически они и поимеют больше денег с такого нововведения, но вот пользователей сервиса они подрастеряют капитально. Лучше б стоимость pro подняли в 3 раза, толку больше.
Безусловно, что конечный продукт, почти наверняка, будет отличаться от ТЗ, хотя бы потому, что в процессе разработки станут видны какие то не учтенные моменты и дополнительно будут согласовываться и реализовываться (в идеале, на практике на них часто забивается болт и все всплывает в момент сдачи проекта, приводя к конфликту и бешенному затягиванию сроков сдачи).
Для разработчика выход один — закладывать в стоимость проекта риски. Причем хорошие такие риски.
Как это будет сделано — открыто или нет — зависит уже от разработчика.
В этом случае всегда есть бюджет на внеплановые работы (конечно, если разработчик благополучно не про… т все бабки еще не начав делать проект), улыбка на лице и дружба с клиентом.
Косяк — это может серьезно увеличить смету проекта, что может привести к отказу…
А если демпингуете собственные расчеты — будьте готовы к геморрою и, возможно, корявому продукту на выходе.
Хотя отказаться от проекта на, скажем, 200 т.р. достаточно сложно, сразу забывается, что он стоит все 300, главное срубить хоть это, а там разберемся. Вот это проблема…
Помнится давно-давно работал в техподдержке провайдера, на тот момент пары-тройки-районных масштабов. Работал инженером, т.е. мотался по клиентам, лечил вирусы, переставлял винду и так далее.
Был клиент. До меня к нему ходил кто-то из коллег, нихрена не сделал. Прихожу я. Проблема примерно в том же самом. То работает то нет, одно качает другое нет и так далее.
Проимелся пол вечера, говорю… мол работаем, в чем проблема хз, вызову монтажников проверить оборудование и провода.
Отзвонился начальнику, говорю, что проверил все что можно — глюки, давайте у себя проверим.
На след. день пришла бридага монтажников, все прозвонили, железки проверили — работает. Ушли.
Клиент звонит — не работает.
Послали к нему еще когото из инжененеров. Та же история — все в порядке.
Клиент звонит. Через неделю геморроя я уже не выдержал, взял с собой бухту, запасные свичи-сетевухи.
Пришел, перетянул провод куда смог — от щитка. Поменял сетевуху. Ушел — говорю тестите.
Заработало.
Что было?
А было то, что провод к компьютеру пролегал за диваном. Им же и пережимался, когда на него садились с левой стороны. В момент пережимания — все выше указанные глюки.
Вывод — а черт его знает, наверное вывод в том, что нужно вникать в проблему клиента и думать головой, а не прописанными в протоколе правилами и обязанностями.
Обычно я в таких случаях напоминаю заказчику, что сайт делается, все таки, для его клиентов, а не для него (ну стандартный общий слуачй). Замечаю, что мы не первый год в отрасли и хлеб свой не за красивые слова едим.
Далее прошу конкретно аргументировать свое решение, параллельно доказывая наше.
Как правило после этого проблема решается простыми выводами.
Если заказчик просит сделать доработку, которая не повиляет на общий профессионализм проекта, кароче говоря, если просят в рамочку иконку загнать и это не как не отразится на эффективности сайта — да и ради бога. Вот как раз в этом случае — проще уступить, т.к. свой вариант обосновывать как раз уже тяжело.
В общих случаях автор все верно описал — все проектируем, все бумажки под подпись. Не важна юридическая подоплека документа, главное — что заказчик там поставил подпись и печать, чем зафиксировал свое согласие.
Ну а студия со своей стороны должна в документах все прописывать ясно и понятно.
Ситуации, когда клиент давит «сделайте и не волнует» чаще всего бывает в сегменте до 100 т.р. и совсем часто «до 30». В случае, когда заказчик платят солидные деньги, как правило, им хватает ума понимать, что он тут не к месту и ограничиваться комментариями к нашим работам.
Несколько иная ситуация с крупным заказчиком, где от вас до ЛПР штук 5 начальников, да и куча людей принимают участие в обсуждениипроекта. Вообще работа с крупными заказчиками тема для отдельного топика.
По своему опыту могу сказать, что нужно:
а) Закладывать побольше рисков в бюджет,
б) В случае шага в сторону — делать доп. соглашение,
в) Контактировать только с одни человеком.
Не деавно делал проект для достаточно крупной и известной компании. Так вот работал я с проджектом с их стороны. Клевый мужик, в теме рубит не хуже меня и всю головную боль по побщению со своими брал на себя, красотища в общем. Но мне переодиечки пытались звонить другие его коллеги, то на встречу пригласить, то еще что. Я просто прямым текстом говорил — что обращайтесь к такому то, по условиям договора я работаю с ним и только с ним и нарушать его (договор) не собираюсь. Фраза железная, раза три так сказал — больше не пинали. А то у них там своя Санта-Барбара, пусть и разбираются у себя, не перенося проблемы в проект.
Вобщем твердая, даже не много жесткая позиция решает практически всегда. При этом, как сказано в автором темы, свой продукт надо знать идеально.
Независимо от личности «госпожи», я считаю, что тренды вполне в точку и предсказуемы для тех кто следит за IT миром.
Например, на только что закончившемся RIW, вот эти тренды:
— Мобильные технологии
— Пользовательский интерфейс
— Покупки через Интернет: быстро, просто, интересно, дешево
— Создание контента в корне изменилосьМега-тренд: расширение возможностей посредством средств мобильной связи
Не только проговаривались много раз на разных секциях, но и были примеры успешного внедрения, в том числе российскими компаниями.
Г-жа Микер своим докладом, могу предположить, не просто озвучила вполне очевидное, а сделала это очевидным для крупнейших инвесторов, за которыми следующие шаги…
Да я не спорю, что если два сайта действительно принадлежат одному владельцу — то их могут спалить. На то эта система и дана.
Но в некоторых случаях я по пол часа тратил чтобы найти похожесть между двумя дублирующимися сайтами по версии маркета (допустим моим магазином и вообще левым), по кучи параметров и не находил их. Всё разное. Вообще всё.
Причем суппорт, естественно, никак не комментирует это.
А у вас товарные предложения пересекаются?
В дублирующих витринах просто не показываются одни и те же товары. Так что, если в этих магазинах другой товар — не обращайте внимания.
А вот если такой же — попадалово.
Это могут быть сайты с того же ip на пример, хотя чаще всего маркет выбирает такие сайты методом научного тыка, похоже это у них основной алгоритм. Тоже с таким сталкивался.
Контроль за качеством называется, блин, всех клиентов изведут когда-нибудь.
Кстати, очень интересная подборочка оказалась, спасибо составителям за интересный вечер))
Давно этим уже не занимаюсь, даже наоборот иногда обращаюсь за помощью к другим. Как сказал топик-стартер — есть свои задачи в бизнесе которые надо решать.
А проблема проста.
1. Это небольшая компания, в несколько человек.
Пока у них был 1-2-5 клиентов — они были хорошо мотивированы ими. Потом появилось больше клиентов, наверняка из них 1-2 постоянно покупали железо и платили столько же сколько и все остальные в сумме. Логично, что весь энтузиазм уходил на них и там же заканчивался.
2. Хороший админ — он админ, но никак не организатор. Вероятнее всего и Павел и Николай и остальные — просто хорошие админы.
Они умеют чинить компы и сеть, но не умеют организовать грамотно свою работу. Это приходит много позже, с годами, либо для этого нужен толковый управленец, даже для маленькой компании.
3. У меня в итоге после разных подходов, лучшая схема работы исключила какую либо абонентскую плату, просто был договор, ставка за выезд/час (не самая маленькая). В итоге когда нужно было поработать — мы сразу срывались — сколько поработаешь — столько и
выпьешьзаработаешь.Абонентка принуждала кататься на плановые выезды, зачастую непонятно зачем, плюс часы, плюс если аврал он как правило все равно попадал в план, короче говоря, психологически/финансово было не круто.
Что посоветовать?
А хз, обращаться в большую компанию — так там куча народу, то один приехал, то второй — свои минусы. Да и до директора достучаться целое дело.
Менять шило-на мало? Ну понятно…
Я думаю варианта два — либо постараться регламентировать и перевести на сдельщину этих ребят.
Либо долго и нужно искать.
Либо, как выше написали — обратиться к одному человеку. Ну и пусть заболеет. Из дома многое можно сделать. А если приспичит — за доп. деньги он вам либо приятеля пришлет, либо сам на такси приедет.
Из слабо предсказуемых факторов можно обозначить один, на мой взгляд главный.
Те, кто крайне не любит стоять в пробках обычно знают много путей между точкой А и точкой Б.
Как глобальных (через ТТК, двориками, Мкад, ...) так и локальные.
Т.е. держа перед глазами пробки на ходу подстраиваться под маршрут.
Если глобальные зависят от общей ситуации по городу, как правило, и они вполне предсказуемы системой, то локальные имеют время действия крайне маленькое. По себе могу сказать, что иной раз решение принимается в последние 3 секунды на светофоре — куда свернуть.
Поэтому точность прогноза по мелким улочкам и объездам будет не высока. Ну и плюс ДТП, которые мелкие улицы парализуют в момент.
Но для планирования в целом — в какую сторону выехать, а так же для водителей которые не спецы в пробочной географии — это будет круто.
А, ну и забыл добавить пожелание к пробкам — ввести пару дополнительных цветов — для жесткой пробки и для 60-70+ км/ч.
А фрилансеры свалят на фриланс без черточки и аналоги.
И вообще я как то не врубаюсь в суть. Допустим я нашел клиента, мы хотим сделать интернет-магазин. Не секрет — что это многоэтапная работа, причем бюджет в начале сказать практически не возможно. Максимум на что мы сможем заключить сбр — это на написание ТЗ. А дальше — все равно личное общение и дальнейшая работа. И смысл сувать костыль в колеса, если дальнейшую работу все равно не проконтроллировать? А завязываться на менеджера фриланса еще больший бред?
Хз, может экономически они и поимеют больше денег с такого нововведения, но вот пользователей сервиса они подрастеряют капитально. Лучше б стоимость pro подняли в 3 раза, толку больше.
А стандартная связка nginx снаружи, апач внутри — это куда статистика относит?
Для разработчика выход один — закладывать в стоимость проекта риски. Причем хорошие такие риски.
Как это будет сделано — открыто или нет — зависит уже от разработчика.
В этом случае всегда есть бюджет на внеплановые работы (конечно, если разработчик благополучно не про… т все бабки еще не начав делать проект), улыбка на лице и дружба с клиентом.
Косяк — это может серьезно увеличить смету проекта, что может привести к отказу…
А если демпингуете собственные расчеты — будьте готовы к геморрою и, возможно, корявому продукту на выходе.
Хотя отказаться от проекта на, скажем, 200 т.р. достаточно сложно, сразу забывается, что он стоит все 300, главное срубить хоть это, а там разберемся. Вот это проблема…
Был клиент. До меня к нему ходил кто-то из коллег, нихрена не сделал. Прихожу я. Проблема примерно в том же самом. То работает то нет, одно качает другое нет и так далее.
Проимелся пол вечера, говорю… мол работаем, в чем проблема хз, вызову монтажников проверить оборудование и провода.
Отзвонился начальнику, говорю, что проверил все что можно — глюки, давайте у себя проверим.
На след. день пришла бридага монтажников, все прозвонили, железки проверили — работает. Ушли.
Клиент звонит — не работает.
Послали к нему еще когото из инжененеров. Та же история — все в порядке.
Клиент звонит. Через неделю геморроя я уже не выдержал, взял с собой бухту, запасные свичи-сетевухи.
Пришел, перетянул провод куда смог — от щитка. Поменял сетевуху. Ушел — говорю тестите.
Заработало.
Что было?
А было то, что провод к компьютеру пролегал за диваном. Им же и пережимался, когда на него садились с левой стороны. В момент пережимания — все выше указанные глюки.
Вывод — а черт его знает, наверное вывод в том, что нужно вникать в проблему клиента и думать головой, а не прописанными в протоколе правилами и обязанностями.
Далее прошу конкретно аргументировать свое решение, параллельно доказывая наше.
Как правило после этого проблема решается простыми выводами.
Если заказчик просит сделать доработку, которая не повиляет на общий профессионализм проекта, кароче говоря, если просят в рамочку иконку загнать и это не как не отразится на эффективности сайта — да и ради бога. Вот как раз в этом случае — проще уступить, т.к. свой вариант обосновывать как раз уже тяжело.
В общих случаях автор все верно описал — все проектируем, все бумажки под подпись. Не важна юридическая подоплека документа, главное — что заказчик там поставил подпись и печать, чем зафиксировал свое согласие.
Ну а студия со своей стороны должна в документах все прописывать ясно и понятно.
Ситуации, когда клиент давит «сделайте и не волнует» чаще всего бывает в сегменте до 100 т.р. и совсем часто «до 30». В случае, когда заказчик платят солидные деньги, как правило, им хватает ума понимать, что он тут не к месту и ограничиваться комментариями к нашим работам.
Несколько иная ситуация с крупным заказчиком, где от вас до ЛПР штук 5 начальников, да и куча людей принимают участие в обсуждениипроекта. Вообще работа с крупными заказчиками тема для отдельного топика.
По своему опыту могу сказать, что нужно:
а) Закладывать побольше рисков в бюджет,
б) В случае шага в сторону — делать доп. соглашение,
в) Контактировать только с одни человеком.
Не деавно делал проект для достаточно крупной и известной компании. Так вот работал я с проджектом с их стороны. Клевый мужик, в теме рубит не хуже меня и всю головную боль по побщению со своими брал на себя, красотища в общем. Но мне переодиечки пытались звонить другие его коллеги, то на встречу пригласить, то еще что. Я просто прямым текстом говорил — что обращайтесь к такому то, по условиям договора я работаю с ним и только с ним и нарушать его (договор) не собираюсь. Фраза железная, раза три так сказал — больше не пинали. А то у них там своя Санта-Барбара, пусть и разбираются у себя, не перенося проблемы в проект.
Вобщем твердая, даже не много жесткая позиция решает практически всегда. При этом, как сказано в автором темы, свой продукт надо знать идеально.
Например, на только что закончившемся RIW, вот эти тренды:
— Мобильные технологии
— Пользовательский интерфейс
— Покупки через Интернет: быстро, просто, интересно, дешево
— Создание контента в корне изменилосьМега-тренд: расширение возможностей посредством средств мобильной связи
Не только проговаривались много раз на разных секциях, но и были примеры успешного внедрения, в том числе российскими компаниями.
Г-жа Микер своим докладом, могу предположить, не просто озвучила вполне очевидное, а сделала это очевидным для крупнейших инвесторов, за которыми следующие шаги…
Но в некоторых случаях я по пол часа тратил чтобы найти похожесть между двумя дублирующимися сайтами по версии маркета (допустим моим магазином и вообще левым), по кучи параметров и не находил их. Всё разное. Вообще всё.
Причем суппорт, естественно, никак не комментирует это.
В дублирующих витринах просто не показываются одни и те же товары. Так что, если в этих магазинах другой товар — не обращайте внимания.
А вот если такой же — попадалово.
Это могут быть сайты с того же ip на пример, хотя чаще всего маркет выбирает такие сайты методом научного тыка, похоже это у них основной алгоритм. Тоже с таким сталкивался.
Контроль за качеством называется, блин, всех клиентов изведут когда-нибудь.