"Отдайте этот функционал в другую системы - он относится к ним" - ворчал мой собеседник. Ему с пылом отвечали: "Так быть не должно. Мы сами должны его сделать!" Спор грозил затянуться до вечера. Ни одна из сторон не могла привести ни одного настоящего аргумента, почему новый функционал нужно поместить в ту или иную автоматизированную систему.

Проблема была в том, что никто не понимал как правильно делить системы на части и по каким признакам включать в них новые модули. У собеседников не было никакой единой простой методики.

Но методика на самом деле есть, и весьма неплохая. Называется она Предметно Ориентированным Дизайном (Domain Driven Design, DDD). С помощью DDD деление большой системы на (микро)сервисы становится простым и понятным.

В основе многих наших действий или бездействий лежат неразрешенные конфликты.

Конфликтами пронизана вся наша жизнь, каждый день. Казалось бы, мы должны к ним давно уже привыкнуть и осознав это предпринимать соответствующие действия, но нет, обычно мы предпочитаем оставить всё в подвешенном нерешенном состоянии.

Такова природа человека – конфликты кажутся совершенно неразрешимыми, а когда часто к ним добавляется еще и подсознательная боязнь неудач, которая есть почти у всех, то конфликт превращается в настоящую беду.

Элияху Голдрат, создатель Теории Ограничений, говорил, что конфликтов на самом не существует и мир живет в гармонии. Просто никто не пытается разобраться в причинах конфликтной ситуации.

Голдрат предложил интересный механизм разрешения конфликтов, часто называемый «Грозовая туча». Суть его предложения заключается в том, что если применить системный подход и проанализировать причины возникновения конфликта, то можно будет предложить такое решение, которое полностью устранит конфликт. И оно не будет компромисным.

Многие практики Теории Ограничений утверждают, что «Грозовая туча» работает.

Давайте проверим и попробуем применить разработанный Голдратом алгоритм к нескольким типичным конфликтам из области ИТ. Посмотрим, как это может нам помочь.

Если у Вас был опыт общения с руководителем отдела технической поддержки, то наверняка первое, что Вы от него услышали это многочисленные жалобы на жизнь, сотрудников и жестоких клиентов.

Управлять небольшой службой техподдержки из 5 человек еще как-то можно, но когда людей становится больше, а количество обращений в день переваливает за сотню, то жизнь руководителя превращается в ад: постоянные эскалации, перегруженность персонала и почти полная утеря контроля за происходящим.

Просто представьте, что у Вас сотня админов, которых Вы ежедневно обеспечиваете работой (это не выдумка, а реальность).

В этой ситуации надо что-то предпринимать. Тут каждый выкручивается как может – выдумываются многочисленные отмазки, изобретается «стандартизация», клиентов заставляют заполнять невероятных размеров формы с полями, назначение которых невозможно угадать, а при каждом удобном случае обращения скидываются с исполнителя обратно на клиента. На нарушения SLA (плановых сроков исполнения заявок) вообще никто не смотрит. Перечень мер можно продолжать бесконечно.

Проблема не нова и не уникальна – она присутствует на каждом предприятии, в какой бы области оно ни работало. Перепроизводство, перегруженность персонала, проталкивание срочных заказов. Аналогии напрашиваются.

Можно ли с этим что-то сделать? Конечно!  Работающие и очень эффективные меры давно известны – это Бережливое производство (Lean Manufacturing) и Теория ограничений (Theory of Constraints, TOC).

Давайте посмотрим как методы и метрики бережливого производства могли бы послужить на благо службы технической поддержки Вашей компании.

Цель метрик DevOps

Всё пропало