Пожалуй, здесь нет каких-то универсальных рецептов. В каждом подобном случае вопрос решается индивидуально. Благо общее их количество мизерно в сравнении с объемом реальных обращений.
Такие пользователи, как правило появляются у команд поддерживающих B2C продукты. У нас сегмент B2B, где у людей, как правило, нет времени на подобные мероприятия, а есть определенные бизнес задачи, которые необходимо решить в кратчайшие сроки. Поэтому ответ нет.
В моей практике на предыдущих местах работы такие прецеденты были. Каждый раз вопрос решался индивидуально уже на уровне руководства. Как правило у крупных компаний для этих целей предусмотрена исключительная процедура «увольнения» клиента, но в моей практике применялась она лишь один раз.
Есть параметр «Продолжительность работы с обращением» который упоминался вот в этой статье. Параметр предназначен для «выравнивания» ситуации с низкоприоритетными заявками. Механика работы параметра такова, что чем дольше заявка «висит» в очереди, тем выше ее приоритет. В сочетании с дополнительной автоматизацией напоминаний и инженерам, и клиентам об открытых заявках механизм позволяет содержать очереди заявок в чистоте.
В такой ситуации накопление заявок в очередях будет однозначным свидетельством недоукомплектованности команды технической поддержки.
Нет, понижающих коэффициентов в примененном методе не предусмотрено. Они в данном случае и не нужны. Если с заявки с высоким приоритетом в процессе работы снимается один из параметров повышающих коэффициент приоритета, система сразу пересчитывает значение и заявка перемещается в очереди обращений в соответствии с новым значением.
Коллеги, еще не до конца освоился с интерфейсом Хабра и случайно удалил комментарий пользователя вместо ответа на него. Суть комментария была в том, что вместо того чтобы искать проблемы в организационной части работы команды поддержки мы сконцентрировались на автоматизации, которая без правильной организации вряд ли способна что-то исправить.
Полностью с этим тезисом согласен. Мы придаем большое значение этим вопросам. В организации работы технической поддержки мы придерживаемся стандарта COPC. У нас уже реализовано достаточно большое количество способов контроля, процедур и процессов, предписываемых стандартом. Поскольку я лично не занимаюсь управлением технической поддержки, я описал только тот механизм, в реализации которого принимал участие лично.
Самое простое — использовать все возможные каналы связи с компанией чтобы ваще обращение было спущено в техподдержку в виде эскалации. Главное до оскорблений не скатываться, а то могут забанить.
Безусловно, математическому аппарату расчета весов будет посвящена отдельная статья моего коллеги. Она сейчас находится на редактировании и в ближайшее время должна быть опубликована.
В моей практике на предыдущих местах работы такие прецеденты были. Каждый раз вопрос решался индивидуально уже на уровне руководства. Как правило у крупных компаний для этих целей предусмотрена исключительная процедура «увольнения» клиента, но в моей практике применялась она лишь один раз.
В такой ситуации накопление заявок в очередях будет однозначным свидетельством недоукомплектованности команды технической поддержки.
Полностью с этим тезисом согласен. Мы придаем большое значение этим вопросам. В организации работы технической поддержки мы придерживаемся стандарта COPC. У нас уже реализовано достаточно большое количество способов контроля, процедур и процессов, предписываемых стандартом. Поскольку я лично не занимаюсь управлением технической поддержки, я описал только тот механизм, в реализации которого принимал участие лично.