Интернет магазин – это витрина, фасад здания, персонал, освещение… думаете я ошибся и описываю обычный магазин. Нет, интернет магазин не сильно отличается от своего реального аналога. Главная страничка – это фасад, вывеска, оформление магазина. Поиск – это продавцы-консультанты… и так далее… Открыть успешный бизнес в сети не проще чем в реальности, правда затрата денег намного меньше.
Интернет-магазин, очень заманчивый бизнес, в этой статье я рассмотрю проблемы, связанные только с юзабилити у большинства интернет-магазинов. Проще всего учиться на ошибках других, давайте этим и займемся!
Какие проблемы у %название магазина% (первый попавшийся из яндекс маркета). Я вижу их много, очень много. Давайте по порядку:
минус Название магазина и телефон в верхнем левом углу – чтобы никто не заметил. Название есть смысл скрывать только недобросовестному продавцу.
минус Почему нет контактов магазина на главной? Потенциальный покупатель зайдя на этот сайт с первого взгляда и не скажешь в какой стране и городе он находится. Только +7 (495) Говорит нам о Москве. Я лично этот телефон не сразу увидел.
минус Корзина, зачем она? Я только зашел, мне показывают что в моей корзине 0 товаров на 0 сумму… зачем тогда мне ее показывать? Видимо чтобы стимулировать покупки.
минус Ссылки на непонятные интерфейсы (о нас, карта сайта, гарантия, правила, обзоры). Карта сайта – карта нужна только там, где без нее не обойтись, мы же не в лесу, и не в пустыне, в магазине постараемся найти необходимое без карты. Хорошо продуманный интерфейс – вот то, что нужно. Гарантия, правила – гарантия чего, какие правила? Правила и гарантию имеет смысл показывать когда человек что-то выбрал. Лучше как можно меньше использовать обобщений и шаблонов, пусть на каждый товар мы будем показывать свою гарантию, ведь она отличается у отдельно купленного hdd и ноутбука.
минус Поля “логин” и “пароль” в шапке магазина примерно тоже самое, что вышибала около клуба, настораживает и пугает. Это ведь не секретный объект, и не социальная сеть – это сервис, минутный сервис. При виде логина сразу мысли о неполной информации для анонимов или недоступности некоторых функций. Идентификация пользователя должна происходить не навязчиво – прозрачно для него. В магазине же вас не просят показать паспорт на входе, чтобы выяснить, бывали вы уже у них, или нет.
минус Кнопка “В корзину”. Почему бы не написать я хочу это купить после нажатия на которую нам предлагают либо перейти к оформлению, либо продолжить покупки. Это удобно, и это работает в реальных магазинах: вы берете товар с полки, смотрите, читаете, пробуете на зуб… говорите “я его беру!”. К вам подходит человек, забирает товар, и говорит: “товар будет на кассе – он не спрашивает вашего имени, не говорит вам 9-ти значный номер вашего заказа и тд. он просто невидимый слуга, если же ничего больше не будете брать, идемте за мной”. Ведь большинство людей за один раз берут 1 товар.
минус Описание товара в одну строку. Товар стоит за 30k, я считаю что покупатель в праве получить исчерпывающее описание товара + ссылки на ixbt обзоры и тд.
минус Отсутствие артикула, или он слишком длинный/сложный. Покупатель хочет заказать товар по телефону, как ему сказать, какой товар ему нужен, не диктовать же заводской артикул из непонятных символов, или полное название модели. Почему бы не упростить восприятие артикула от 345786 к 34.57.86
минус Сложное оформление покупки. Покупатель дошел до кассы, и тут кассир заставляет покупателя оформить какую-то карточку, заполнить анкетные данные, ответить на пару-тройку вопросов. Я бы ушел после такого. Не нужно пользователя вашего магазина заставлять регистрироваться на вашем сайте. Никому это не нужно. Спросите его (телефон, имя) или (адрес почты, скайпа и тд.), и скажите что свяжитесь с ним как можно скорее. Окончательное подтверждение товара, времени заказа, вариантов доставки, вариантов оплаты лучше обговорить лично с менеджером. Личное общение располагает, и позволяет человеку максимально удобно для него выбрать время и место для получения товара. Не нужно человека просить заполнить адрес доставки, он может не знать: на работе лучше получить, или дома, все зависит от возможностей вашей службы логистики, расположенности точек выдачи товара и тд.
минус Трудности поиска товара. Покупатель может точно знать что ему нужно, а может только догадываться. Создайте гибкий поиск для разных степеней подготовленности пользователей. Кому-то хватит розового ноутбука, а кому-то нужен 15,6” с разрешением обязательно 1920x1080 и не меньше. В начале нужно понять степень осведомленности в вопросе, и в зависимости от вариантов ответов такой поиск и предоставлять.
минус Отсутствие мотивации дальнейших покупок. Система скидок на повторные покупки в магазине по прозрачной для пользователя идентификации. Человека приятно удивит, что его помнят, дают какие-то бонусы…
минус Пожелания/жалобы. Как бы плохо не писали пользователи о работе вашего интернет-магазина, прятать такие сообщения не в коем случае нельзя – на них нужно реагировать. Отсутствие у магазина жалобной книги, или сторонней жалобной книги (например Яндекс.Маркет) тоже вызовет недоверие. Пользователи будут набирать в поисковой системе “%название магазина% отзывы”. Прятать гниль нельзя, ее нужно срезать правильными выводами и делами.
Ну и на последок запомните. Главное правило торговли: Клиент всегда прав.
Интернет-магазин, очень заманчивый бизнес, в этой статье я рассмотрю проблемы, связанные только с юзабилити у большинства интернет-магазинов. Проще всего учиться на ошибках других, давайте этим и займемся!
Какие проблемы у %название магазина% (первый попавшийся из яндекс маркета). Я вижу их много, очень много. Давайте по порядку:
минус Название магазина и телефон в верхнем левом углу – чтобы никто не заметил. Название есть смысл скрывать только недобросовестному продавцу.
минус Почему нет контактов магазина на главной? Потенциальный покупатель зайдя на этот сайт с первого взгляда и не скажешь в какой стране и городе он находится. Только +7 (495) Говорит нам о Москве. Я лично этот телефон не сразу увидел.
минус Корзина, зачем она? Я только зашел, мне показывают что в моей корзине 0 товаров на 0 сумму… зачем тогда мне ее показывать? Видимо чтобы стимулировать покупки.
минус Ссылки на непонятные интерфейсы (о нас, карта сайта, гарантия, правила, обзоры). Карта сайта – карта нужна только там, где без нее не обойтись, мы же не в лесу, и не в пустыне, в магазине постараемся найти необходимое без карты. Хорошо продуманный интерфейс – вот то, что нужно. Гарантия, правила – гарантия чего, какие правила? Правила и гарантию имеет смысл показывать когда человек что-то выбрал. Лучше как можно меньше использовать обобщений и шаблонов, пусть на каждый товар мы будем показывать свою гарантию, ведь она отличается у отдельно купленного hdd и ноутбука.
минус Поля “логин” и “пароль” в шапке магазина примерно тоже самое, что вышибала около клуба, настораживает и пугает. Это ведь не секретный объект, и не социальная сеть – это сервис, минутный сервис. При виде логина сразу мысли о неполной информации для анонимов или недоступности некоторых функций. Идентификация пользователя должна происходить не навязчиво – прозрачно для него. В магазине же вас не просят показать паспорт на входе, чтобы выяснить, бывали вы уже у них, или нет.
минус Кнопка “В корзину”. Почему бы не написать я хочу это купить после нажатия на которую нам предлагают либо перейти к оформлению, либо продолжить покупки. Это удобно, и это работает в реальных магазинах: вы берете товар с полки, смотрите, читаете, пробуете на зуб… говорите “я его беру!”. К вам подходит человек, забирает товар, и говорит: “товар будет на кассе – он не спрашивает вашего имени, не говорит вам 9-ти значный номер вашего заказа и тд. он просто невидимый слуга, если же ничего больше не будете брать, идемте за мной”. Ведь большинство людей за один раз берут 1 товар.
минус Описание товара в одну строку. Товар стоит за 30k, я считаю что покупатель в праве получить исчерпывающее описание товара + ссылки на ixbt обзоры и тд.
минус Отсутствие артикула, или он слишком длинный/сложный. Покупатель хочет заказать товар по телефону, как ему сказать, какой товар ему нужен, не диктовать же заводской артикул из непонятных символов, или полное название модели. Почему бы не упростить восприятие артикула от 345786 к 34.57.86
минус Сложное оформление покупки. Покупатель дошел до кассы, и тут кассир заставляет покупателя оформить какую-то карточку, заполнить анкетные данные, ответить на пару-тройку вопросов. Я бы ушел после такого. Не нужно пользователя вашего магазина заставлять регистрироваться на вашем сайте. Никому это не нужно. Спросите его (телефон, имя) или (адрес почты, скайпа и тд.), и скажите что свяжитесь с ним как можно скорее. Окончательное подтверждение товара, времени заказа, вариантов доставки, вариантов оплаты лучше обговорить лично с менеджером. Личное общение располагает, и позволяет человеку максимально удобно для него выбрать время и место для получения товара. Не нужно человека просить заполнить адрес доставки, он может не знать: на работе лучше получить, или дома, все зависит от возможностей вашей службы логистики, расположенности точек выдачи товара и тд.
минус Трудности поиска товара. Покупатель может точно знать что ему нужно, а может только догадываться. Создайте гибкий поиск для разных степеней подготовленности пользователей. Кому-то хватит розового ноутбука, а кому-то нужен 15,6” с разрешением обязательно 1920x1080 и не меньше. В начале нужно понять степень осведомленности в вопросе, и в зависимости от вариантов ответов такой поиск и предоставлять.
минус Отсутствие мотивации дальнейших покупок. Система скидок на повторные покупки в магазине по прозрачной для пользователя идентификации. Человека приятно удивит, что его помнят, дают какие-то бонусы…
минус Пожелания/жалобы. Как бы плохо не писали пользователи о работе вашего интернет-магазина, прятать такие сообщения не в коем случае нельзя – на них нужно реагировать. Отсутствие у магазина жалобной книги, или сторонней жалобной книги (например Яндекс.Маркет) тоже вызовет недоверие. Пользователи будут набирать в поисковой системе “%название магазина% отзывы”. Прятать гниль нельзя, ее нужно срезать правильными выводами и делами.
Ну и на последок запомните. Главное правило торговли: Клиент всегда прав.
