Pull to refresh

Реальность нереального или Покупатель всегда неправ

Reading time 3 min
Views 498
В марте 2010 в рассылке пришло приглашение на конференцию «Эволюция законодательства в области качества ПО». Основным докладчиком значился Cem Kaner, JD (доктор юридических наук), PhD, профессор Технологического Института Флориды, в общем, серьезный товарищ. И тезисы были тоже очень привлекательные (цитирую в моем переводе):
— почему производители ПО не имеют обязательств, сравнимых с производителями других продуктов;
— как, с точки зрения закона, должны трактоваться программные сервисы (именно сервисы, не ПО — мое примечание);
— законность ограничения прав на reverse engineering.

И т.п. Очень интересная должна была быть конференция. К сожалению, я на нее не попал.

В свете некоторых недавних событий, мне захотелось порассуждать о первом пункте плана. Итак, «Почему производители ПО не имеют обязательств, сравнимых с производителями других продуктов?».


Начнем с двойного признания. Моя жена — Amazon-аддикт, а я, в свою очередь, наркоман Steam. Она может часами выбирать какой-нибудь подарок на Амазоне — сравнивая описания, читая отзывы покупателей, и т.п. Я примерно столько же времени могу потратить, выискивая древние копьютерные игры и ностальгически рассматривая скриншоты 640x480. Не то, чтобы мы много покупали, нет, но процесс выбора затягивает. В этом аспекте и Амазон, и Стим и многие другие сервисы онлайн-торговли очень аддиктивны: Очень Много Товаров. Симптомы такие же, как у любителя книг, который попал в громадный шестиэтажный книжный магазин Waterstone's в Лондоне. Но! Выясняются серьезные различия между все теми же Амазоном и Стимом, как только дело доходит до покупок.

Большую часть купленных на Амазоне вещей можно вернуть (или заменить) в том случае, если они тебе вдруг не понравились, не подошли или если ты вдруг пожалел денег, потраченных на эту ерунду. Упаковывай и отсылай в течение 30 дней, даже пересылка скорее всего не будет ничего стоить. Очень удобно, не правда ли. И это отнюдь не хвалебная ода исключительно Амазону, большинство онлайновых и «обычных» магазинов предоставляет те же возможности. Даже матрац, на котором тебе оказалось некомфортно спать, можно вернуть в течение месяца.

Все совершенно иначе в Стиме. Единственная возможность отказаться от покупки — отменить предзаказ до релиза игры. Во всех остальных случаях уже потраченные деньги нельзя вернуть никаким способом.

И это очень странно и, одновременно, очень плохо по двум причинам.

Во-первых, неясно, чем игра отличается от того же матраца. И то, и то — товар. Продукт, который может не подойти/не понравиться/не устроило качество. Причем в случае с матрацом процесс возврата определенно сложнее, да и перспективы перепродать матрац, на котором спали 29 дней (из допустимых 30 на «попробовать») — сомнительны.

Во-вторых, отказывая покупателям в возможности отказаться от товара и потребовать назад свои деньги, мы лишаемся эффективного механизма обратной связи. Представим, что у Toyota была бы возможность отказаться от обмена бракованных автомобилей с западающей педалью газа. Или Nokia с их взрывающимися аккумуляторами — «он уже привязан к вашей учетной записи, мы ничего сделать не можем». Ситуация абсурдная, но в Стиме такое в порядке вещей.

Недавний пример: Civilization V вышла чудовищно забагованной и с AI на уровне недоразвитого младенца. Вой на профильных форумах стоит тот еще; судя по опросам, больше половины посетителей недовольны игрой. Однако, у игроков нет возможности вернуть игру, и, тем самым, показать свое отношение к выпуску некачественного продукта. Вопрос — почему? Ответ — потому что это невыгодно издателю. Но постойте, ведь возврат купленных на Амазоне ботинок, не подошедших по размеру, не выгоден Амазону — нужно, как минимум, оплатить доставку в обе стороны. В чем же разница между двумя товарами, один из которых может быть возвращен или обменян, а второй — нет?

Я этой разницы не вижу. Я вижу только разницу в отношении к покупателю. Вместо обычного «покупатель всегда прав» получаем диаметрально противоположное.

Что характерно, когда речь идет о пиратстве, защитники прав издателей ставят знак равенства между «виртуальными» товарами (в нашем случае — игры) и «реальными» (читай — ботинками или матрацами). Но как только заходит речь о возврате денег, пять гигабайт мусора на диске оказываются куда более весомыми, чем те же ботинки. Никакой гарантии качества, и даже не смей быть недовольным.

Какого, спрашивается, черта?

Мне очень хотелось бы знать, что по этому поводу думает профессор Cem Kaner из Флоридского Технологического. Вполне возможно, я даже напишу ему письмо, если найду адрес. Я почти уверен в том, что существующее положение вещей беспокоит не только меня.

Еще мне интересно — как дела обстоят с другим ПО и другими онлайн-сервисами. То, что гарантии нет — это данность, полагаю, везде. А вот что с возвратом денег? К примеру Microsoft, не к ночи будет она помянута, допускает возврат своей продукции в течение 45 дней. С массой оговорок и ограничений, но все же шанс получить обратно деньги за, допустим, Windows имеется. Не знаю, насколько он реальный, не приходилось пока опробовать этот механизм на практике.

Надо будет покопаться в этом как-нибудь на досуге.
Всего хорошего, берегите ваши деньги.
Tags:
Hubs:
+13
Comments 26
Comments Comments 26

Articles