Вот уже более 10 лет как я создал и руковожу компанией, которая занимается системной интеграцией. За это время я сформировал для себя определенные правила, которые помогают моему бизнесу расти и развиваться. Возможно, они буду полезны для тех, кто уже открыл или только собирается открыть свой бизнес.
Рынок
- Следует быть профессионалом в той области, в которой вы предлагаете свои услуги клиенту. Вы должны быть на два шага впереди от ваших клиентов — вы должны своевременно узнавать о новых технологиях, тестировать и выполнять пилотные внедрения, принимать решение о необходимости для ваших клиентов, обучать сотрудников и предлагать эти технологии.
- Выберите себе специализацию — одну или несколько. Никогда не занимайтесь чем-либо, если вы не уверены в качестве предоставляемых услуг. Помните — сначала специалисты, потом пилотные внедрения и только потом вы можете предложить эти услуги клиентам.
- Не демпингуйте. Делайте упор на качестве работы и выгодах, которые получает клиент при сотрудничестве с вами. Вы сможете оплачивать труд специалистов только в случае, если их услуги будут оценены должным образом. Дистанцируйтесь от демпинговых компаний — предлагайте услуги, которые они не смогут скопировать — нанимайте лучших специалистов, оптимизируйте бизнес-процессы, обучайте своих инженеров, развивайте сервис, получайте сертификаты, лицензии, становитесь партнерами крупных и сильных вендоров, проводите с ними семинары и конференции. Демпинговые компании долго не живут, в длительной перспективе это поможет занять вам лидирующие позиции.
Клиенты
- Обращайте внимание не только на крупные заказы, но и мелкие. Помните — ваш цель не заработать деньги сейчас и сегодня, а удовлетворить текущие запросы клиента. Если он сейчас обратится к вам с маленьким контрактом и получил удовольствие от сотрудничества, то он обязательно вернется к вам и с большим заказом. Обработка мелких заказов должна быть настолько быстрой и удобной для клиента, насколько это возможно.
- Поддерживайте личную связь с ключевыми сотрудниками крупных клиентов. По возможности обеспечьте прохождение заказов через вас, а если это невозможно — обеспечьте полный контроль над обработкой заказов таких клиентов.
- Держите клиента “в контакте”. Это означает, что на любой запрос (по телефону или почте) вы должны ответить в течение дня, по возможности — сразу. Вы не обязаны сразу предоставлять полный ответ на запрос, но клиент всегда должен знать, что вы приняли запрос, работаете над ним и результат будет в указанные сроки. Само собой, если вы не укладываетесь в обещанные сроки, предупредите, лучше — заранее. Это очень важный принцип и ему должны следовать все ваши сотрудники.
- Всегда будьте на связи. Не важен способ связи, главное, чтобы он был удобен клиенту и вам. Если вы пропустили звонок — перезвоните как только получится. Если вы в роуминге — перезвоните по скайпу или с помощью call-back сервисов, на худой конец — с помощью SMS. Отвечайте на каждое письмо, даже если вы в отпуске. В идеале клиент вообще не должен замечать, работаете вы или уехали в отпуск.
- Соблюдайте конфиденциальность ваших отношений, особенно что касается финансовых взаимоотношений. Все финансовые вопросы с каждым конкретным сотрудником заказчика должен вести конкретный менеджер во избежание случайного разглашения информации. Знайте — один случай разглашения может стоить вам клиента, а в будущем — репутации.
- Не поддаваться на ценовой шантаж клиента — если клиент просит вас снизить цену по той причине, что конкурент показал цену ниже, значит клиент хочет работать с вами, но при этом хочет самую низкую цену. Объясните клиенту почему ваши услуги стоят дороже, чем у конкурентов и если он все равно не согласится — пусть идет к конкуренту, вы ничего не потеряете. Лучше с таким клиентом не работать, так как он не понимает всю ценность оказываемых вами услуг (при условии, конечно, что она ему требуется).
- Развивайте сервис. Сервис — это неотъемлемая часть ваших продаж, без сервиса не будет торговли. Обеспечьте сервис своими силами — клиент должен приходить со своими проблемами к вам, по тому что вы знаете, как их решить быстро и качественно, потому что это ваш клиент и обеспечить качественный сервис — это ваша обязанность. Это очень важное конкурентное преимущество, потому что все клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро и без лишнего геморроя. Один только этот момент может привязать вашего клиента к вам навсегда. Те, кто сталкивался с “сервисными центрами производителя”, особенно с иногородними, поймут меня. Обеспечьте быстрые сроки реагирования, выполнения ремонтов, обеспечьте клиента подменой (возможно не бесплатно).
- Принимайте возвраты без каких-либо проблем и препятствий для клиента — это вызывает доверие и сильно повышает вероятность первоначальной и повторной покупок. На западе давно это уже является обязательным правилом практически любого бизнеса, только в совке мы постоянно сталкиваемся с нежеланием под тем или иным соусом принимать возвращаемый товар.
- Всегда выполняйте свои обещания. На самом деле нет “независящих от вас причин”. Все зависит от вас — выбор поставщиков, вендоров, сотрудников. Мне кажется, без этого качества даже не стоит начинать бизнес.
Поставщики
- Если вы нарушили сроки поставки по вине поставщика, вы должны принять все меры для того, чтобы избежать этого в будущем: 1) поговорить с поставщиком и обсудить проблемы, 2) договориться с поставщиком о финансовых санкциях за просрочки, 3) попытаться решить проблему на более высоком уровне — вплоть до центрального филиала вендора. Если ничего не помогает — меняйте поставщика.
- При выборе поставщика обязательно интересуйтесь и проверяйте работу его сервисного центра (гарантия, возвраты). Помните, что проблемы его сервиса обязательно станут вашими проблемами.
- Не ведитесь на самых дешевых поставщиков — у них обязательно будут проблемы с логистикой и сервисом. Без исключений.
Компания
- Обеспечьте полный складской учет. Вы должны четко знать, что есть на складе, чего нет. Постоянно проводите ревизии. Внедрите систему электронного заверения расходных и приходных документов ответственным лицом (кладовщиком) — тогда вы сможете спросить с ответственного лица по результатам ревизии.
- Обеспечьте необходимый минимум товара на складе. Заказывайте товар заранее, не допуская пробелов в ассортименте. Это простое, но часто — очень сложно выполнимое правило. В моей компании ведущий логистик — самая высокооплачиваемая должность. Потому что потратить всю прибыль на никому не нужный товар на складе очень просто. Доверяйте основные закупки только проверенным сотрудникам.
- Обеспечьте и четко соблюдайте резервирование товара за клиентом. Требуйте то же самое от своих поставщиков.
- Поставляйте товары под заказ. Это расширит ваш ассортимент в десятки раз без каких-либо материальных затрат. Требуйте от ваших поставщиков четкого соблюдения условий поставки товаров под заказ.
- Обеспечьте эффективные коммуникации внутри вашей компании. Скорость коммуникаций между сотрудниками непосредственно влияет на скорость предоставления услуг клиенту. Для уточнения информации используйте сервисы быстрых сообщений, для более серьезных вопросов, которые требуют времени на ответ — электронную почту. Сделайте внутреннюю почтовую конференцию и пусть сотрудники используют ее для общения между собой — это позволит вам контролировать взаимоотношения между сотрудниками, качество и скорость работы и вовремя выявлять проблемы. Это первое, что я сделал при создании компании.
- Организуйте свою входящую почту. Это поможет вам не потерять важное письмо и не затеряться в сотнях сообщений. Используйте теги/папки/цвета для организации почты. Используйте категории для текущих, важных, порученных и отложенных сообщений. В почтовом ящике не должно быть непрочитанных сообщений — они все должны быть либо обработаны сразу, либо помечены для последующей обработки. То же самое требуйте от своих сотрудников.
- Организуйте список своих дел — не доверяйте памяти. Ежедневник это или веб-сервис с синхронизацией со смартфоном — подойдет что угодно, что поможет вам не забыть выполнить то или иное дело. Почитайте книги из серии GTD.
- Дайте вашим сотрудникам полномочия решать большинство вопросов. И следите за тем, чтобы они не перекладывали на вас решение вопросов, которые могут решить самостоятельно. Учитесь делегировать свои полномочия. В идеале вы должны организовать все таким образом, чтобы вам хватало на управление одного-двух часов работы в день. Все остальное время вы должны уделять развитию бизнеса.
- Опишите основные правила и бизнес-процессы. Для новых сотрудников будет намного легче вникнуть в ваши процессы, если они будут описаны. Не требуйте формального выполнения всех бизнес-процессов — используйте их как рекомендации. При принятии решения ваши сотрудники должны думать головой исходя из текущей ситуации, а не слепо выполнять все правила.
- Не давите сотрудников — дайте им свободу и полномочия для принятия решений. Доверяйте своим сотрудникам. Но иногда проверяйте.
- Автоматизируйте все, что можно — взаимоотношения с клиентами, торговлю, бухгалтерию, сервис, логистику — чем больше у вас автоматизации, тем эффективнее работает ваша компания. Помните, автоматизация бизнес-процессов — это не одноразовая проблема, а постоянный процесс. Выделите ежемесячный бюджет и сами контролируйте куда развивается ваша система — никто кроме вас не сможет лучше понять требования и узкие места бизнеса, которые помогает решить автоматизация.
- Помните — ваш успех зависит от тех людей, с которыми вы работаете. Цените ваших сотрудников и оплачивайте их работу достойно. Система мотивации должна улучшаться столько времени, сколько существует ваша компания. Дайте сотрудникам возможность заработать больше, если они работают лучше.
