Борьба — признак жизни
Ниже очень сжато изложено видение, которое я приобрел во время многолетнего общения с коммьюнити многопользовательских игр — возможно самыми капризными, неуправляемыми и интересными сообществами за все время существования Всемирной Паутины. Так получилось, что смысл словосочетания «Интернет-сообщество» я прочувствовал на своей шкуре еще в далеком 2002 году, когда открыл для себя знаменитый браузерный проект «Бойцовский Клуб». Бедный даже по меркам того времени игровой процесс с лихвой компенсировался тем, что любое действие в игре приводило к конфликту интересов пользователей. И только потом начиналось общение. Ради этого люди возвращались в проект снова и снова. И потому чат был краеугольным камнем, а модераторская «молчанка» — очень суровым наказанием.
Сейчас в этом плане ничего не изменилось. Общение в Интернете перешло из чатов в социальные сети и на форумы. А конфликты по-прежнему являются генератором столь необходимого и желанного явления. И борьба в сообществе это признак его жизни, его пульс.
Тролли поневоле и дешевые китайские подделки
Поскольку даже самый неопытный пользователь может посетить страничку Википедии и прочитать, что такое троллинг, то стать троллем имеет шанс каждый. Для этого в разгар дискуссии достаточно просто не перейти за рамки приличий и написать хорошо аргументированный и членораздельный пост, поставив оппонента в логический тупик. Почему это утверждение справедливо? Потому что никто не любит проигрывать споры. И тот, кто будет правым слишком часто, неизбежно станет хозяином «зеленого билета». А если пользователь часто затрагивает актуальные вопросы и без прикрас режет правду-матку, то он гарантированно заработает нелюбовь большинства. Ведь правда, как правило, уродлива.
Современные пользователи привыкли к троллям настолько, что чувствуют нехватку возмутителей спокойствия. Потому если на вашем ресурсе их нет, юзеры их придумают сами и повесят зеленый ярлык на самую паршивую овцу в стаде. Или даже на пастуха.
Ирония заключается в том, что множество пользователей с удовольствием называют себя троллями. В какой-то момент слово «тролль» стало престижным. Но не стоит беспокоиться; когда тишина назовет себя по имени, она будет противоречить своей сущности. Так что вульгарные и грубоватые, примитивные и самовлюбленные товарищи, которые откровенно гордятся тем, что их называют троллями, не опасны, поскольку добровольно занимают позицию полуизгоев. И это правильно.
Джедаи не пройдут
Сообщество в массе своей считает троллей фигурами негативными. Тем не менее, не стоит упускать из виду, что негативная фигура это прежде всего фигура. Чем бы были «Звездные Войны» без столь ярких представителей вселенского абсолютного зла вроде Дарта Вейдера и Джаббы Хата? Вопрос риторический.
Каждый раз, когда на площадке появляется интересный контент, люди будут ждать реакции местного Вейдера. Они знают: как только придет ОН, начнется фрик-шоу, которое поможет им скоротать час-другой рабочего времени. И поведение такого тролля во многом будет определять отношение коммьюнити к контенту. Ведь люди в Интернете всегда жаждали зрелищ, оставляя хлеб на пропитание зеленым своим братьям.
Темная сторона силы или новая эпоха коммьюнити менеджмента
Ахиллесова пята любого коммьюнити менеджера — корпоративная политика. При везении эта штука привязывает за спину герою фронт-офиса лишь одну руку. В остальных случаях связываются не только обе руки, но и глаза, уши, затыкается рот. И коммьюнити менеджер, эта прослойка между клиентами и компанией, становится полностью бесполезным, уподобляясь боту, вещающему в массы безликие и унылые сообщения, начинающиеся со слов «Уважаемые пользователи! Доводим до вашего сведения что...».
При таких раскладах одно лишь хорошо: многим коммьюнити менеджерам не мешают упомянутые выше ограничения, потому что они безруки, слепы, глухи и не могут связать двух слов изначально. Но такие не смогут воспользоваться преимуществами описанного ниже метода. Потому мы далее будем говорить о тех КМ-ах, которые из себя что-то представляют, и которые серьезно ограничены в возможности повлиять на своих подопечных официально. Для них единственный выход справиться с иными ситуациями — воспользоваться темной стороной силы.
По сути, в этом нет ничего принципиально нового. Во-первых, альтернативные аккаунты есть у каждого вменяемого коммьюнити менеджера. И во-вторых, Траут писал про такую вещь, как нападение на самого себя. Все, что нам надо сделать — стать видным троллем своего собственного сообщества. Стать черным ферзем и одним из лидеров мнения коммьюнити. И там, где менеджер будет вынужден опустить руки из-за правил общения с клиентами или из-за того, что он «подлый админ», тролль поведет массы за собой и сможет направить негативную энергию народного гнева в нужное русло.
А дальше все как во вселенной Лукаса: однажды встав на Темный Путь, ваш КМ едва ли захочет отказываться от преимуществ, которые он получит. Ему больше не будут нужны кнопки, молчанки, а модераторы, набранные из народа — эти товарищи наоборот станут помехой, потому что делиться с ними инсайдом о происхождении тролля нельзя ни в коем разе (а если ваши волонтеры могут смотреть IP пользователей, эту функцию нужно будет отключить). Увы, модераторы считают троллей прямыми конкурентами в погоне за форумной славой.
В конце концов, старая добрая тактика «Добрый и злой полицейский» работает лишь когда Вы контролируете обоих полицейских.
От теории к практике: почему троллить себя необходимо
Коммьюнити менеджментом по найму я занимался в двух компаниях — в IT Territory в 2006 году и совсем недавно в компании Game Insight. И делал я это по описанной выше стратегии. Главный плюс — никто не сможет навредить вам сильнее, чем Вы сами. Кроме того, Вы и ваши боевые тролли это не только генераторы контента для сообщества, это еще и лишний рубеж обороны, когда к в гости приходят нежелательные пользователи.
Помните: пользователь всегда может поведать сообществу то, чего никогда не сможет себе позволить сказать представитель администрации. А представьте, что будет, если коммьюнити начнет продвигать тролля в модераторы или в число представителей своих интересов? Такого я однажды добился. Что может быть полезнее явления, когда люди хотят сделать администратора под прикрытием своим доверенным лицом?
От теории к практике: почему не троллить себя опасно
Если вы не троллите свой собственный ресурс и своих пользователей, это делает кто-то другой. Если это происходит организовано, то закончиться все может очень плачевно.
В моей практике был показательный эпизод. В 2008 году вместе с одним товарищем мы объединили усилия и организовали оппозицию администрации некоего проекта. Цель — избавить сообщество от сотрудников, злоупотребляющих служебным положением. Меры, которые принимали против нас и наших многочисленных сторонников — баны и модерация постов (попытка скрыть проблему). Контрмеры с нашей стороны — создание независимого ресурса, на котором публиковались все собранные доказательства злоупотребления. В итоге наша деятельность стала последней каплей и переполнила чашу терпения топ-менеджмента. После увольнения начальника службы поддержки наша кампания достигла своих целей.
А теперь представьте, какой ущерб способны нанести негативные фигуры и лидеры мнений и какие риски для репутации они могут представлять, если Вы их, конечно, не контролируете. В упомянутом случае мы боролись за правое дело. Но для имиджа компании и ложь, и правда могут представлять сравнимую опасность, если эта информация подается сообществу не так, как Вам это нужно. Потому все могло быть иначе, если бы место ключевой негативной фигуры было занято своим человеком.
Благодарю за внимание. До встречи в Интернете.
