Глава 1. Цели:
1. Анализ представленных на рынке CRM систем и выбор максимально удовлетворяющей критерию удобства для конечного пользователя (менеджера по продажам стройматериалов)
2. Настройка этой системы под нужды фирмы (строительство и продажа стройматериалов)
3. Создание русского руководства по использованию системы
4. Проведение брифингов по использованию системы.
Глава 2. Необходимость CRM.
Попытки централизованно управлять отношениями между менеджерами и клиентами традиционными методами зачастую терпят крах — нет системы, позволяющей деликатно отслеживать выполнение тех или иных задач, вести статистику или эффективно перенаправлять усилия работников из активного менеджмента в пассивный и наоборот. Грубые ошибки, совершенные в этой сфере ведут к разрыву деловых отношений с клиентами, непредвиденным убыткам и испорченной репутации фирмы. Исполнительные директора хватаются за голову, решая мелочные проблемы, а тем временем снежный ком анархии нарастает и, в один прекрасный день сваливается на голову, обнажая некомпетентность руководителя.
При неблагоприятной экономической ситуации, увольнение исполнительного директора, который в 7 случаях из десяти является «заслуженым» менеджером компании — шоковая мера, да и эффективность ее близка к нулю — на его место скорее всего придет еще один менеджер — и все начнется заново.
Конечно, не существует способов воспитать однозначно великолепного руководителя, но существуют способы свести возможность мелких системных ошибок к минимуму. Моя бабушка и дедушка ( да и родители раньше тоже ) использовали для этого развитый бюрократический аппарат — служебные записки, заявления, журналы дел… и огромную кучу других бумаг. При больших объемах продаж и производства нанимались специальные люди, основная задача которых была анализировать эти бумаги, составлять статистику, находить слабые места системы управления и по возможности предупреждать ошибки. Все было хорошо, пока высокая мобильность и конвертируемость массового производства не потребовала актуальности и точности получаемой информации — и только внедрение автоматизированных систем управления, контроля и сбора информации позволило современным компаниям учитывать все желания клиентов, повышая качество обслуживания, при этом сокращая бюрократический аппарат.
Сейчас, когда покупка приличных вычислительных мощностей является скромной статьей расходов для средней фирмы, все больше и больше руководителей приходят к выводу о том, что внедрение автоматизированной бухгалтерской и производственной систем недостаточно для успешного функционирования фирмы, ведь те, за кого собственно и борятся все компании в условиях жесткой конкуренции — клиенты — остаются без систематизации, учета и в большинстве своем централизованного управления. Как бы ни хорош был руководитель, но без системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM — системы) рано или поздно начнутся проблемы.
Конечно, слепо утверждать, что CRM — система — это панацея от всех бед с клиентами, по крайней мере, глупо, но именно эта система помогает дисциплинировать менеджеров и позволяет заниматься исполнительному директору его прямыми обязанностями, а не исправлять ошибки менеджеров.
Глава 3. Анализ CRM — систем.
Конечно, идея создания и внедрения CRM — систем не нова, и главной причиной, из-за которой эти системы не внедрены повсеместно — это высокая стоимость самой системы (проблема 1) и ее поддержки (проблема 2). Необходимость обучения персонала также отпугнула не одного руководителя (проблема 3). В процессе настройки системы возникают проблемы, связанные с тем, что специфические требования отрасли не представлены в довольно общих архитектурах этих систем(проблема 4).
Проблемы 1 и 4 решаются использованием OpenSource систем. Как выяснилось в последствии, миф о высокой стоимости поддержки таких систем — всего лишь миф. Трудности, возникшие в процессе обучения персонала рассмотрены в 5 главе.
Были рассмотрены следущие CRM-системы:
- Compiere
- Daffodil CRM
- Leopard CRM
- SugarCRM
- Mpower Open
- Adempiere
- CiviCRM
- CRM-CTT (Interleave)
- Enterprise Groupware System (EGS)
- epesi BIM
В финал нашего соревнования вышли всего две — это Leopard CRM и Sugar CRM.
Если Leopard полностью бесплатна и распространяется по лицензии GPL, то с SugarCRM возникает некоторая путаница. На официальном сайте представленна возможность скачать только trial-версию с ограниченыым функционалом, а на портале sourceforge.net можно загрузить весь исходный код максимальной(Enterprise) комплектации, чем мы и воспользовались.
Изначально LeopardCRM была в лидерах — удобный интерфейс, симпатичный дизайн, она выглядела как игрушка. Отсутствие русской локализации, набор багов, инсталляция вручную, а также частые TODO в коде нас не сильно смутили. Отсутствие активности разработчиков, а также недостаточная распространненость этой системы заставили нас снять ее с соревнования.
Лидером стала SugarCRM — легкая установка, 100% русская локализация, большое количество модулей расширения, возможность настроить внешний вид, настраиваемость — при всех ее достоинствах, у нее есть один недостаток, который до конца не позволял нам сделать ее лидером — это сумбурная архитектура.
Глава 4. Развертывание системы.
После установки и локализации необходимо было настроить опции валюты, подключить систему к почтовому серверу компании, создать группы пользователей (ген. директор, исполнительные директора, ведущие менеджеры, менеджеры проектов, менеджеры). Все вместе эти действия отняли у нас не более 2-х часов (опять же огромный плюс системы).
Немало времени у нас отняло вбивание сотрудников в систему и разграничение их прав. Также трудности возникли при выяснении списка проектов и степени их выполнения. Часто менеджеры просто не могли достаточно полно в письменной форме рассказать про все свои проекты. Самые большие трудности возникли при составлении контактной базы клиентов (на этом этапе было выяснено, что ежедневник и визитница являются неудачными для поиска хранилищами информации). И, хотя эта глава является самой короткой, выполнение всех действий, описанных в ней у нас заняло почти 4 дня, при условии дружелюбного отношения менеджеров (что в практике внедрения CRM является скорее исключением, чем правилом).
Глава 5. Внедрение системы в производственный процесс.
Существуют 2 основных подхода при внедрении CRM — системы.
Подход 1. «Жесткий».
Сотрудников обязывают пользоваться только этой системой, любые попытки отказаться от ее использования порицаются руководством, вплоть до лишения премии. После массового брифинга и выдачи дисков с руководствами менеджеров заставляют перенести весь документооборот в систему. Основное преимущество такого подхода — внедрение происходит мгновенно и в массовом порядке. Этот метод хорош, когда у вас довольно большой штат, и индивидуально обучать каждого слишком дорого. Именно так подходить к проблеме советуютcrmonline.ru и crmcom.ru/Подход 2. «Мягкий».
Проводится брифинг, где всему руководящему составу компании рассказывается о преимуществах этой системы управления, возможностях управления и сбора статистики. Если кто-то из ведущих менеджеров или менеджеров проектов отказывается пользоваться системой, то выясняется причина такого поведения и, по возможности исправляется. Чаще всего причиной является то, что работник не до конца прочитал руководство, и недостающие знания передаются ему индивидуально. После того, как весь руководящий состав перешел на систему, систему начинают внедрять среди рядовых менеджеров. Опять же, при возникновении проблем проводятся индивидуальные консультации.Заинтересованность системой среди менеджеров позволила перенести в систему все операции с клиентами уже спустя 5 рабочих дней после начала внедрения. Для штата в 30 человек — это очень хороший результат. После того, как мы удачно внедрили систему, наступило время собирать статистику и анализировать полезный эффект.
Глава 6. Эффект от внедрения.
Начало использования системы совпало с периодом подъема спроса на стройматериалы, и обслужены были абсолютно все клиенты. Конечно, так было почти всегда. Значительно возросла оперативность, с которой клиенты обслуживались и могли получить информацию о процессе выполнения их заказа — теперь вместо перерывания кипы бумаг, достаточно было сделать 2 клика мышкой.
Клиенты перестали зависеть от менеджеров, в случае болезни менеджера его проекты быстро, со всей необходимой информацией и документацией переходили к другому менеджеру. Система статистики позволила более равномерно распределить работу по менеджерам, их качество работы и дисциплинированность стали расти. А еще рассосалась очередь перед кофе-машиной.
Органайзер и календарь, встроенные в систему не давали забыть о звонке или встрече. А их интеграция в систему документооборота, переписки и звонков позволяла получить полную информацию о ходе проекта, а также, что немаловажно, обновить в памяти цель встречи или звонка.
Структуризация информации, а также уменьшение издержек на ее поиск позволили менеджерам заняться активными менеджементом, что принесло фирме немало новых клиентов.
Менеджерам проектов система дала доступ ко всем документам, позволяя выполнять проект, учитывая все пожелания клиента.
Исполнительному директору была дана возможность видеть картину в целом, что позволило оптимизировать производство и очистить склады.