Всем привет. Я занимаюсь аутсорсингом уже более 10 лет. За эти годы, естественно, выработалась определенная «своя» методология оказания услуг. Предлагаю вашему вниманию данную статью. Кому то статья покажется интересной, а кто-то будет гневаться на случайно забытую запятую. Отвечу сразу – эта статья дала мне первый инвайт, мой первый «приз» в области «зрительских симпатий», значит, хотя бы одному человеку мой труд понравился. А это значит, что я всю ночь просидел над статьёй не зря.
Итак. Что же такое аутсорсинг в общем понимании? Я считаю, что это постоянный, эпизодический процесс оказания услуг помощи в решении некоторых задач и проблем в некотором обществе людей.
Получается, что мы (аутсорсеры), помогаем группе людей сделать то, что они сами своими силами не в состоянии сделать. Причем, мы это делаем постоянно или(и) эпизодически.
Естественно, в аутсорсинге есть определенные правила поведения и общения с пользователями. Конечно, в интернете «нагугливается» куча ссылок, но, тем не менее, хотелось бы предоставить собственный *дебютный проект*.
Вашему вниманию представлены 10 «золотых» правил, которые помогут вам более правильно относиться к своей должности. Данные советы УЖЕ были подвергнуты многим критикам со стороны представителей аутсорсинговых организаций, но, тем не менее, после нескольких исправлений, были «допущены» к публикации. И так, прошу любить и жаловать.
Правила взаимодействия с пользователями:
1. Не давать пользователю расслабляться. Это первое и самое золотое правило. Надо сразу дать понять, кто в доме (корпоративной сети, рабочем ПК) хозяин. Все высказывания типа «я привык работать в браузере ******, установи мне его» надо сразу пресекать. Должен быть корпоративный стандарт. И надо ему следовать. Если все используют «Opera» — то ВСЕ используют «Opera». То же самое касается всех остальных программ, утилит и так далее. Касперский? Значит Касперский. И ни слова об Авасте.
2. Ни каких администраторских прав. Вытекает из первого пункта. Даже если ген.директор приказал. Никаких самоволок. Только «простой пользователь», «только хардкорр». А директору надо объяснить всю суть проблемы локальных администраторов. Про права доменного админа я и не заикаюсь… они, априори, находятся в одних руках. Максимум у двух людей в крупных компаниях. Недавно мне один «директор по развитию с высшим «IT» образованием» заявил, что ему нужны все самые максимальные полномочия в нашей сети, чтоб он смог сам следить за AD на контроллере домена. «Шиш на постном масле».
3. Ни каких личных ноутбуков, планшетов и других устройств с доступом в сеть и интернет. Это самая распространенная ошибка. Почему? Да потому, что на личном ноутбуке вполне вероятно находятся «врата ада» с рассадником вирусов всех мастей и пород, которые уже 2 года ждут подключения к сети с расшаренными ресурсами. Там так же могут находиться программы для скачивания торрентов, забивающие весь интернет-канал своим трафиком наглухо. Всё это в рабочей сети ни к чему. Ни вам, ни сотруднику.
4. Никаких «ну может, договоримся?». Частенько пользователи просят поставить им «Танки», «Доту», «Веселого фермера» и т.д., чтоб эти «взрослые дети» смогли играться «исключительно» в обеденное время. Это первый шаг в бездну «ну ты же мне игру поставил, поставь и скайп!». Да, как в некоторых фирмах он запрещен. И вообще, подобная практика очень сильно расшатывает «непоколебимость» системного администратора. Сделал один раз – будешь делать «по жизни». Как бы грубо это ни звучало. Поверьте, лучше один раз сказать твёрдое «нет», чем всю оставшуюся карьеру мучиться от «надоедливых» пользователей.
5. Системный администратор должен быть системным администратором. Ни каких работ грузчиком, забирая офисную бумагу упаковками на 4-й этаж без лифта. Это не ваша работа. Даже если вы – «добрая безотказная душа» — это все равно не ваша работа. Начали носить бумагу – готовьтесь, что вас заставят разгружать офисную мебель и делать перестановку потому что «ты ведь это всегда делал, вот и сейчас бери молоток в руки».
6. Порядок на столе, порядок в голове. Каждый админ должен быть педантичным. Даже нет так. Каждый админ ОБЯЗАН быть педантичным. Если у вас на столе, в столе, в тумбочке «бедлам» и вы не можете найти вовремя нужную бумагу, деталь и т.д. – можете и не говорить, что у вас все в порядке в серверной. Скорее всего, сетевые провода спутаны в «клубок», а под коробкой из-под пиццы лежат давно обещанные бухгалтерии «мышки».
7. Бэкап, и еще раз, бэкап. А после бэкапа – бэкап бэкапа. У каждого уважающего себя админа есть бэкапы. 3-4 копии в разных местах. Причем, бэкапы не «своих» файлов, а «всего». В прямом смысле. Вообще всего, что относится к работе. Бэкап хотя бы РАЗ в неделю. Есть зеркальный рэйд? Забэкапьте его! Есть бэкап зеркального рэйда? Забэкапьте бэкап зеркального рэйда, если есть свободное время и пространство (и деньги). Лишним это НИКОГДА не будет.
А вдруг пожар и система тушения не сработала? Серверная может просто сгореть дотла. В прямом смысле. Я, работая на одном фармакологическом заводе еще 9 лет назад, видел, как выглядят сервера после сильного пожара. Разбирая винт в лаборатории в попытке вытащить «инфу», внутри оказываются пожелтевшие от температуры и не пригодные к восстановлению блины… В таких случаях бэкап (пусть даже месячной давности) на вашем внешнем носителе или «облаке» в «миллиард» раз возвысит вас в глазах ген.директора и (тем более) бухгалтеров. Вы будете этаким «супермэном» с планеты Криптон. Стоит ли говорить, что это будет самое подходящее время «попросить» прибавку к зарплате?
Есть правило – бэкапов никогда не бывает много. НИКОГДА. Есть свободное время? Делай бэкап. Нет времени? Запланируй бэкап на завтра. А лучше один раз настроить всю автоматическую систему бэкапов и «забыть» об этой головной боли.
8. Делайте свою работу внимательно. Если вы пришли к пользователю и решили его проблему, не поленитесь «заодно» заглянуть в системный журнал, а так же посмотреть последнюю дату обновления антивируса. Это сэкономит вам время при возникновении проблемных ситуаций. В журнале могут быть сведения об отказах жесткого диска, внезапной перезагрузке системы, которым пользователь просто не придает значения. А ведь, может быть, следующий отказ работы HDD может обернуться «кирпичем». А вдруг там были важные данные? Ведь в ваших силах было это предусмотреть. «Происшествие» всегда проще предвидеть, чем устранять его последствия.
9. Следите за своим языком. Никто не любит врунов. Если обещаете прийти к пользователю в 15:00, то вы должны появиться в (примерно) это время. Но если вы опаздываете регулярно (2-10 раз подряд), то на ваше место может легко и непринужденно прийти другой системный администратор. Причем неожиданно, скажем даже завтра. Вдруг сотрудник ОК уже ищет замену. Руководство не любит озвучивать решение об увольнении заранее. Так что если уж обстоятельства играют против вас, то найдите способ предупредить «клиента» о задержке. Поверьте, лучше предупредить, чем слушать «названивания» на телефон и последующие «неприятные» разговоры с руководством.
10. В любой ситуации оставайтесь всегда человеком. Не думайте, что вы круче всех. На ваше место всегда найдется 100 кандидатов, готовых работать за зарплату в треть меньше вашей. Сейчас «развелось» сис.админов, как юристов в Екатеринбурге.
А еще (боюсь вас разочаровать) вы — не источник космического разума с уникальными способностями в области вычислительной техники. Хотя вам может (временами) казаться, что все вокруг именно так и думают. Простите, это не так. Вы далеко не тот «хакер» из фильма «Пароль рыба-меч». Помните об этом всегда. Особенно, когда к вам обращаются сотрудники за помощью. Сегодня Вася попросил поменять свою шариковую мышь на новую, а завтра вы, отказав ему (или забыв про его просьбу), окажитесь на улице, потому что Вася уже давно ухаживает за Дашей, дочкой директора, а сам директор предпенсионного возраста спит и видит «перспективного» Васю-зятя на своем посту. Да, и такое бывает.
Пожалуй, продолжать это можно еще и дальше, но я остановлюсь на этом. Потому, что далее пойдут скорее «придирки» к профессии, чем «дельные» советы. Оставил всего 10 пунктов без которых системное администрирование – сложное занятие. Я надеюсь, что данную статью прочитают в первую очередь НАЧИНАЮЩИЕ системные администраторы, аутсорсеры, аутсорщики, аутсюсики, сюсюарсики и так далее…
Все выводы сделаны только благодаря собственному опыту и, надеюсь, этот опыт еще кому-нибудь пригодиться.
Начинаем «кидать камни». Куда же без этого?
Итак. Что же такое аутсорсинг в общем понимании? Я считаю, что это постоянный, эпизодический процесс оказания услуг помощи в решении некоторых задач и проблем в некотором обществе людей.
Получается, что мы (аутсорсеры), помогаем группе людей сделать то, что они сами своими силами не в состоянии сделать. Причем, мы это делаем постоянно или(и) эпизодически.
Естественно, в аутсорсинге есть определенные правила поведения и общения с пользователями. Конечно, в интернете «нагугливается» куча ссылок, но, тем не менее, хотелось бы предоставить собственный *дебютный проект*.
Вашему вниманию представлены 10 «золотых» правил, которые помогут вам более правильно относиться к своей должности. Данные советы УЖЕ были подвергнуты многим критикам со стороны представителей аутсорсинговых организаций, но, тем не менее, после нескольких исправлений, были «допущены» к публикации. И так, прошу любить и жаловать.
Правила взаимодействия с пользователями:
1. Не давать пользователю расслабляться. Это первое и самое золотое правило. Надо сразу дать понять, кто в доме (корпоративной сети, рабочем ПК) хозяин. Все высказывания типа «я привык работать в браузере ******, установи мне его» надо сразу пресекать. Должен быть корпоративный стандарт. И надо ему следовать. Если все используют «Opera» — то ВСЕ используют «Opera». То же самое касается всех остальных программ, утилит и так далее. Касперский? Значит Касперский. И ни слова об Авасте.
2. Ни каких администраторских прав. Вытекает из первого пункта. Даже если ген.директор приказал. Никаких самоволок. Только «простой пользователь», «только хардкорр». А директору надо объяснить всю суть проблемы локальных администраторов. Про права доменного админа я и не заикаюсь… они, априори, находятся в одних руках. Максимум у двух людей в крупных компаниях. Недавно мне один «директор по развитию с высшим «IT» образованием» заявил, что ему нужны все самые максимальные полномочия в нашей сети, чтоб он смог сам следить за AD на контроллере домена. «Шиш на постном масле».
3. Ни каких личных ноутбуков, планшетов и других устройств с доступом в сеть и интернет. Это самая распространенная ошибка. Почему? Да потому, что на личном ноутбуке вполне вероятно находятся «врата ада» с рассадником вирусов всех мастей и пород, которые уже 2 года ждут подключения к сети с расшаренными ресурсами. Там так же могут находиться программы для скачивания торрентов, забивающие весь интернет-канал своим трафиком наглухо. Всё это в рабочей сети ни к чему. Ни вам, ни сотруднику.
4. Никаких «ну может, договоримся?». Частенько пользователи просят поставить им «Танки», «Доту», «Веселого фермера» и т.д., чтоб эти «взрослые дети» смогли играться «исключительно» в обеденное время. Это первый шаг в бездну «ну ты же мне игру поставил, поставь и скайп!». Да, как в некоторых фирмах он запрещен. И вообще, подобная практика очень сильно расшатывает «непоколебимость» системного администратора. Сделал один раз – будешь делать «по жизни». Как бы грубо это ни звучало. Поверьте, лучше один раз сказать твёрдое «нет», чем всю оставшуюся карьеру мучиться от «надоедливых» пользователей.
5. Системный администратор должен быть системным администратором. Ни каких работ грузчиком, забирая офисную бумагу упаковками на 4-й этаж без лифта. Это не ваша работа. Даже если вы – «добрая безотказная душа» — это все равно не ваша работа. Начали носить бумагу – готовьтесь, что вас заставят разгружать офисную мебель и делать перестановку потому что «ты ведь это всегда делал, вот и сейчас бери молоток в руки».
6. Порядок на столе, порядок в голове. Каждый админ должен быть педантичным. Даже нет так. Каждый админ ОБЯЗАН быть педантичным. Если у вас на столе, в столе, в тумбочке «бедлам» и вы не можете найти вовремя нужную бумагу, деталь и т.д. – можете и не говорить, что у вас все в порядке в серверной. Скорее всего, сетевые провода спутаны в «клубок», а под коробкой из-под пиццы лежат давно обещанные бухгалтерии «мышки».
7. Бэкап, и еще раз, бэкап. А после бэкапа – бэкап бэкапа. У каждого уважающего себя админа есть бэкапы. 3-4 копии в разных местах. Причем, бэкапы не «своих» файлов, а «всего». В прямом смысле. Вообще всего, что относится к работе. Бэкап хотя бы РАЗ в неделю. Есть зеркальный рэйд? Забэкапьте его! Есть бэкап зеркального рэйда? Забэкапьте бэкап зеркального рэйда, если есть свободное время и пространство (и деньги). Лишним это НИКОГДА не будет.
А вдруг пожар и система тушения не сработала? Серверная может просто сгореть дотла. В прямом смысле. Я, работая на одном фармакологическом заводе еще 9 лет назад, видел, как выглядят сервера после сильного пожара. Разбирая винт в лаборатории в попытке вытащить «инфу», внутри оказываются пожелтевшие от температуры и не пригодные к восстановлению блины… В таких случаях бэкап (пусть даже месячной давности) на вашем внешнем носителе или «облаке» в «миллиард» раз возвысит вас в глазах ген.директора и (тем более) бухгалтеров. Вы будете этаким «супермэном» с планеты Криптон. Стоит ли говорить, что это будет самое подходящее время «попросить» прибавку к зарплате?
Есть правило – бэкапов никогда не бывает много. НИКОГДА. Есть свободное время? Делай бэкап. Нет времени? Запланируй бэкап на завтра. А лучше один раз настроить всю автоматическую систему бэкапов и «забыть» об этой головной боли.
8. Делайте свою работу внимательно. Если вы пришли к пользователю и решили его проблему, не поленитесь «заодно» заглянуть в системный журнал, а так же посмотреть последнюю дату обновления антивируса. Это сэкономит вам время при возникновении проблемных ситуаций. В журнале могут быть сведения об отказах жесткого диска, внезапной перезагрузке системы, которым пользователь просто не придает значения. А ведь, может быть, следующий отказ работы HDD может обернуться «кирпичем». А вдруг там были важные данные? Ведь в ваших силах было это предусмотреть. «Происшествие» всегда проще предвидеть, чем устранять его последствия.
9. Следите за своим языком. Никто не любит врунов. Если обещаете прийти к пользователю в 15:00, то вы должны появиться в (примерно) это время. Но если вы опаздываете регулярно (2-10 раз подряд), то на ваше место может легко и непринужденно прийти другой системный администратор. Причем неожиданно, скажем даже завтра. Вдруг сотрудник ОК уже ищет замену. Руководство не любит озвучивать решение об увольнении заранее. Так что если уж обстоятельства играют против вас, то найдите способ предупредить «клиента» о задержке. Поверьте, лучше предупредить, чем слушать «названивания» на телефон и последующие «неприятные» разговоры с руководством.
10. В любой ситуации оставайтесь всегда человеком. Не думайте, что вы круче всех. На ваше место всегда найдется 100 кандидатов, готовых работать за зарплату в треть меньше вашей. Сейчас «развелось» сис.админов, как юристов в Екатеринбурге.
А еще (боюсь вас разочаровать) вы — не источник космического разума с уникальными способностями в области вычислительной техники. Хотя вам может (временами) казаться, что все вокруг именно так и думают. Простите, это не так. Вы далеко не тот «хакер» из фильма «Пароль рыба-меч». Помните об этом всегда. Особенно, когда к вам обращаются сотрудники за помощью. Сегодня Вася попросил поменять свою шариковую мышь на новую, а завтра вы, отказав ему (или забыв про его просьбу), окажитесь на улице, потому что Вася уже давно ухаживает за Дашей, дочкой директора, а сам директор предпенсионного возраста спит и видит «перспективного» Васю-зятя на своем посту. Да, и такое бывает.
Пожалуй, продолжать это можно еще и дальше, но я остановлюсь на этом. Потому, что далее пойдут скорее «придирки» к профессии, чем «дельные» советы. Оставил всего 10 пунктов без которых системное администрирование – сложное занятие. Я надеюсь, что данную статью прочитают в первую очередь НАЧИНАЮЩИЕ системные администраторы, аутсорсеры, аутсорщики, аутсюсики, сюсюарсики и так далее…
Все выводы сделаны только благодаря собственному опыту и, надеюсь, этот опыт еще кому-нибудь пригодиться.
Начинаем «кидать камни». Куда же без этого?
