Классические интеграции
В моем понимании, да и в понимании коллег интеграция SaaS — это«связка» нескольких сервисов между собой или с платформами (CMS, к примеру), основной задачей, которой является расширить возможности сервиса в целом.
Я попросил высказать мнение Аскара Рахимбердиева основателя сервиса МойСкалд -наиболее удачного cервиса для интеграции со сторонними историями. Как результат комментариев, гипотеза взрывной эффективности интеграции подтвердилась.
Итак, коллеги интегрировали МойСклад с популярными движками интернет-магазинов, телефонией, 1С: Бухгалтерией. Интеграция — совершенно необходимая штука, потому что облачные сервисы (во всяком случае, хорошие) узкоспециализированы. В МоемСкладе никогда не будет, например, встроенной витрины интернет-магазина. Вместо этого мы даем возможность работать со всеми популярными движками. То же самое относится и у другим областям — мы не делаем бухгалтерию или телефонию, а просто даем возможность подключиться к лучшим продуктам, которые решают эти задачи.
Вывод очевиден — не стоит изобретать велосипед, а нужно просто взять лучшее и интегрироваться!
Игры в визионерство-если не ограничиваться только интеграцией 1+1, то можно заметить, что трэнд управление бизнесом уже лежит на стыке самого приложения и «корпоративного Siri» с фундаментом из специализированных баз данных или знаний и их использования с разных устройств
Привычка работать с разных устройств или мультиэкрананность работы стала привычной частью работы сотрудника фронт-офис, руководителя компании или слуги народа. Сегодня Работа с бизнес приложениями мультиэкранна – смарфон, планшет, десктоп, ноутбук Этот факт накладывает ряд ограничений на возможности работы чрез каждое из устройств с приложением – обычно через смартфон мы не имеем доступа ко всему функционалу приложения.
Основное преимущество мобильных приложений их доступность «здесь и сейчас», существенный недостаток мобильных надстроек неполный функционал и непохожесть на «родительское» приложение — оно в большинстве случаев не повторяет логику работы десктопных приложений и сотрудники тратят время на изучение работы с фактически новым решением — это главная проблема, которая тормозит развитие среди управленцев или фронт-енд подразделений компании мобильных надстроек (приложений).
Интеграция SaaS cервисов, это когда 1+1=3. SaaS сервисы дополют друг друга через API и это приводит к удивительным порой результатам. И не только дополняют, но и придают сервисам уникальные свойства и конкурентные преимуществ, например, «осознанный» голосовой ввод-вывод данных..
Как было сказано выше мобильное приложение -это в общем-то история не похожая на родительское приложение, а скорей его упрощенная и не похожая на оригинал производная и в идеале разработчику нужно «научить собаку Дурова» говорить и понимать пользователя vk, в т.ч. через голос.
И мы интуитивно видим, что возможное решение адаптации корпоративных решений к мобильным устройствам использование некого промежуточного вариантов, которые лежат на стыке функционала корпоративного приложения, промежуточного модуля обработки команд приложения и их голосового ввода вывода. Например, голосовой ввод команды или оповещение о событии в Quickme Т.е. c одной стороны мобильное устройство должно получать команды от корпоративного приложения (события системы), «понимать» их, а с другой, транслировать эти события пользователю и получать обратную связь в формате голосовой команды.
Если говорить проще, корпоративному сегменту приложений нужна своя собственная «Siri», которая транслирует событие корпоративного приложения пользователю, поймет его голосовую команду и выполнит единственное правильное действие из множества вариантов на уровне корпоративного приложения или базы знаний приложения. В итоге мы получили интересную задачу организации коммуникаций корпоративного приложения и мобильного устройства без привычного «кнопочного» интерфейса, а через. например, аватар, с которым визуально привычней общаться, и который сможет заменить 38 кнопок мобильного приложения и станет центром принятия решения — подсказкой действия пользователю, а не просто конвертором команды приложения в голос и обратно.
На сегодняшний день мы нашли одно отечественное решение, способное «понимать» работу корпоративных приложений и управлять ими через мобильные устройства — это платформа Kubukla App Talk (www.kubukla.ru). Kubukla App Talk (решение для интеграции SaaS сервисов с мобильными устройствами) представлят из себя аватар, который может по средствам API «понимать» события вашего корпоративного приложения, обрабатывать голосовые команды пользователя и осуществлять ввод голосовых команд на сторону приложения. Фактически Kubukla App Talk дополнительный или полностью заменит мобильный интерфейс вашего корпоративного приложения.
Интерфейс Quickme и любого корпоративного приложения уже не тот
Стенды легко могут общаться с посетителями музеев или супермаркетов
Результат интеграции Kubukla App Talk и почтовой системы Quikme:
• Голосовое управление почтовым ящиком – отправить получить почту
• Звуковой режим ознакомления с входящей корреспонденцией
• Планирование событий — совещаний, встреч, напоминания в календаре.
• Голосовой набор писем
• Выбор действия на поступившее событие
• Оповещение о событии
В целом аватару можно передавать любое событие корпоративной системы — напоминание, тикет, получение электронной почты, плановое событие календаря, приоритет задачи.
По факту, аватар вполне может стать универсальным интерфейсом мобильного устройства одного или всех корпоративных приложений, используемых в организации. Для этого есть все предпосылки:
• на сегодняшний день большинство корпоративных приложений реализовано на мобильных платформах, которая де факто становиться стандартом — сформирован паттерн поведения пользователя
• мобильные приложения недоприложения и живут своей собственной жизнью — посмотрите на тот же FB.
• корпоративные приложения мигрируют в облака
• логика работы и архитектура большинства управленческих приложений одинакова
• API приложений широк и доступен.
• нет понятной системы помощи выбора решения правильного действия в виде голосового меню.
Возможные примеры интеграции Kubukla App Talk – CRM, Task Manager, e-mali, DOCflow, Project Manager, Service Desk. Гипотетически Kubukla Platform может использоваться без аватара с оригинальными интерфейсами мобильных приложений, поддерживающих диалог пользователя с базами данных и получения индифферентных ответов из них – гид по городу или месту, служба поддержки (альтернативный канал), путеводитель, гид по сайту или базе данных.
А что в мире? Интеграция SaaS платформ и систем массового обслуживания (сайтов компании).
Пока основным основным каналом обработки клиентских запросов является колцентры. С инструментом оптимизации работы операторов кол центра — IVR. По сути IVR есть элемент самообслуживания в колцентрах, который позволяет разгружать дорогое время работы операторов. Помимо звонков существуют другие каналы взаимодействия оператора с клиентами, чаты, смс, электронная почта и прочее.
Относительно недавно появилась новая возможность автоматизации обработки клиентских запросов – это виртуальные ассистенты – одна из реализаций Kubukla platform способная взять на себя функцию самообслуживания по аналогии с IVR, имеет речевой и текстовый интерфейс, помогает разгрузить операторов контакт центров, снижает расходы компании, повышает качество сервиса компании в целом.Давайте рассмотрим пример внедрения подобной системы самообслуживания компании Nuance. Виртуальный ассистент носит вполне русской имя Nina.
Nina использует технологию понимание естественного языка. Понятно, что это еще далеко до умного искусственного интеллекта, но для разговорного уровня обслуживания клиентов вполне достаточно.
Так в конце прошлого года австралийская компания Jetstar внедрила «кубуклу» от Nuance к себе на сайт www.jetstar.com.
Джесс, так зовут персонажа, может выдать информацию в форме чата бронировании о, багажа и местах. За первые пять дней Джес самостоятельно обработала — 77 процентов всех запросов.
Jetstar запустила пилотный проект в Австралии, далее планируются внедрения в Новой Зеландии и Сингапуре, так же планируются японские и китайские версии.
Недавний опрос Нюанс обнаружили, что 58 % потребителей не может решить свои проблемы самостоятельно через веб сайт компаний, несмотря на все их усилия. 71 % потребителей будет использовать виртуальный помощник в Интернете, если он может получить их правильные ответы. Аналогичные решения уже используется в таких компаниях как Мишлен и Wind stream.Виртуальные ассистенты легко интегрируется с существующими системами CRM.
Ссылки:
www.nuance.com/landing-pages/products/nina-web/default.asp
В статье я постарался рассмотреть 3 примера интеграции – это объединение функционала нескольких независимых приложений, интеграцию, меняющую способ взаимодействия с b2b приложением и приводящую возникновению визуализированных интерфейсов ввода-вывода на уровне диалога с приложением и использование SaaS платформ массового обслуживания (как альтернатива IVR) на примере решений Nuance.
Следующий шаг за «собакой Дурова»
Процесс создания аватара в студии I-LIFT.TV
Пока «все понимает» и скоро заговорит!
В статье не анализировались возможности интеграции с платформами автоматизации облачных провайдеров (это было сделано ранее и надуманное, на мой взгляд понятие single sign on system с точки зрения интеграции.
Блог автора http://www.bootstrap24.ru/
Материалы серии «Как создавать и зарабатывать на SaaS»
- Часть I / убрать все лишнее, попасть в цель, экспериментировать
- Часть 2 / бесценный опыт российских ISV
- Часть 3 / продажи через партнерский канал, который, возможно, и не нужен
- Часть 4 / cтартап Quickme – коммуникации и совместная работа небольших команд
- Часть 5 / повсеместная интеграция SaaS, как милая угроза остальному бизнес ПО или как 1+1 превращается в 3
- Часть 6 / Quickme история для партнеров или 7 причин делать дела вместе
- Часть 7 предфинал / почему же не продается SaaS?
- Часть 8 — ФИНИШ / SaaS — реалии российского рынка
- Случайно забытая Часть 9 / Юридический туман SaaS
- Часть 10 / Метрики бизнес модели
- Часть 11 / Обзоры облачных сервисов / UX и юзабилити тестирование
