Интересные факты о работе технической поддержки

    imageНа хабре можно найти множество статей, посвященных некомпетентной технической поддержке пользователей многочисленными хостинговыми компаниями. Также тут полно гайдов и манифестов для организации идеального саппорта. Даже можно найти материалы от 2011 года, в которых рассказывают принципы региональной организации службы технической поддержки ведущих компаний (те самые индусы, которые не помогут, но посочувствуют). Однако есть большое но…

    Все доводы в пользу эффективной технической поддержки упираются в простые и субъективные фразы: так лучше для пользователей, мы лицо компании, мы не допустим распространение плохих слухов о нас. Но тут совершенно нет чисел, которые порой заставляют задуматься.

    1) Оперативный ответ на вопрос пользователя на 19% повышает вероятность получить от него повторный запрос. И, как правило, такой запрос способен решить сам пользователь, уделив на это 3-4 минуты своего времени.

    Люди не хотят думать, порой им просто хочется перевесить свои проблемы на других, и самое главное: требовать, требовать и еще раз требовать.

    2) На малых предприятиях решение о покупке какого-либо софта, либо подключения какого-либо сервиса принимается на 35% чаще в вечернее время, нежели в больших компаниях.

    Это толкает нас к тому, что в вечернее, а порой и ночное время, на связи всегда должен быть менеджер по продажам или ночной саппорт. Вы считаете, что ночной менеджер просто тратит ваши деньги? А зря!

    3) Около 60% опрошенных больше доверяют компаниям, которые имеют проблемы, но результативно их решают. Нежели компаниям без единой технической ошибки.

    Такой результат обуславливается страхом человека перед неизвестностью: «А что будет, если какая-то программа перестанет работать? Починят ли её?»

    4) Один из самых распространенных вопросов «не по теме» к девушкам, работающим в технической поддержке: «А вы можете соединить меня с инженером?»

    Но больше всего масла подливает в огонь то, что такой вопрос в 3 из 5 случаев задают именно другие женщины!

    5) В период с 20-00 до 24-00 самое большое количество обращений, в которых клиент не только хочет решить свою проблему, но и познакомиться с девушкой из саппорта.

    К сожалению или к счастью, подобных случаев по отношению к мужчинам из технической поддержки замечено не было. Наверное, не перспективными считают ребят из саппорта.

    6) Вежливый и тактичный специалист технической поддержки при разговоре с клиентом через телефон тратит на 20% больше времени, нежели его прямолинейный коллега.

    Это объясняется тем, что практически всегда человек быстрее отвечает на прямые вопросы и команды, нежели на предложения и просьбы.

    7) Если компания предлагает тестовый период какого-либо программного обеспечения и у человека возникли вопросы по настройке и внедрению, то, как правило, именно специалист технической поддержки становится ключевым лицом, который помогает клиенту сделать «правильный выбор» в пользу их ПО.

    Люди не всегда доверяют «продажникам» и хотят получить одобрение своего выбора от технического специалиста.

    8) В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке уже через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.

    А кто говорил, что работать в саппорте комфортно и весело?

    И это все. Оставайтесь с нами и сделайте свою жизнь лучше!
    Поделиться публикацией
    Ой, у вас баннер убежал!

    Ну. И что?
    Реклама
    Комментарии 20
    • +2
      >Люди не хотят думать, порой им просто хочется перевесить свои проблемы на других, и самое главное: требовать, требовать и еще раз требовать.
      Не вижу в этом ничего зазорного, если это оплачивается, если требования по делу, справедливые и вежливые.

      >Это объясняется тем, что практически всегда человек быстрее отвечает на прямые вопросы и команды, нежели на предложения и просьбы.
      Не мешает одно другому, спросить по делу можно с разной интонацией).

      >через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.
      Зависит от того, в каком ключе идут ежедневные обращения. Если за смену вас 100 раз прокляли, из-за того, что уже 7-й раз за неделю лежит почта, то да. А если удалось помочь и вас элементарно поблагодарили, то психологически легче.
      • +2
        Не вижу в этом ничего зазорного, если это оплачивается, если требования по делу, справедливые и вежливые.

        Если оплачивается каждое обращение — это даже хорошо. А если сапорт предоставляется как услуга и платится фиксированная сумма то чем меньше обращений — тем меньше затраты на предоставление услуги и, соответственно, больше прибыль.
      • +3
        не перспективными считают ребят из саппорта.


        В глазах многих мы что-то типа унтерменшей, недочеловеки :(

        В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке уже через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.


        Тут просто либо человек справляется с давлением, либо нет. Зависит исключительно от личности, никак не тренируется.
        • –1
          Саппорт саппорту рознь. ИМХО, если на первой линии нет постоянной текучки кадров, то надо присмотреться к руководителю этой самой первой линии — а правильно ли постороен процесс, и правильно ли выстроена кадровая политика?

          Ну и прогресс с «инженера хелпдеск» до «старшего инженера хелпдеск» за три-четыре года это диагноз, да.

          Разумеется, я сейчас не беру второй уровень и выше, тут немного свои законы, и часто этот самый саппорт выполняет роль не только и не столько саппорта, а до кучи занимается поддержкой опорной или клиентской сети, например.
          • 0
            Тренируется. Тренировался сам и тренировал других по поводу убирания страхов перед исходящими и входящими звонками. Другое дело в том, что на позицию в саппорт проще и выгоднее взять изначально подходящего по этому критерию человека, чем переделывать
            • 0
              Ну как бы да, вы правы. Толковым саппортом может стать каждый, вопрос в том, что у одного это займет 3-6 месяцев, а другой и за 3 года не справится.
          • +3
            Если относиться к пользователям, как к адекватным людям, хотя-бы в телефонном разговоре. Становится значительно легче.
            Но да, вот эти периоды " я всех ненавижу, вы все кругом идиоты" они у любого саппорта рано или поздно повторяются с завидной периодичностью. Как бы сильно ты не был устойчив и воспитан.
            • +3
              А можно увидеть ссылку на источники используемых стат.данных?
              • 0
                Внутренние данные компании с около 40000 заявок в месяц.
                • +1
                  Простите за занудство, но тезисы, что Вы упомянули, исходя из «внутренних данных», теперь еще больше заставляют в них усомниться. Вы отмечаете в каждом обращении желание контрагента познакомиться с девушкой? Каким образом по «внутренним данным» вы сделали выводы про решения о покупках на малых предприятиях в вечернее время?
                  • +2
                    Все хорошо, профессионал и должен быть слегка занудой и не делать поспешных выводов и решений.

                    1) Все заявки и звонки — записываются и маркируются согласно степени конфликтности клиента. Отсюда же и можно вытащить и посчитать данные о «любвеобильных особах».

                    2) Время покупки ПО по различным тарифам, а также сведения о клиенте, позволяют создать портрет клиента, определить объем его предприятия и определить время принятия решения. + часть многие крупные клиенты работают по договорам, которые также легко отслеживаются.
              • +2
                Вежливый и тактичный специалист технической поддержки при разговоре с клиентом через телефон тратит на 20% больше времени, нежели его прямолинейный коллега.


                Подтверждаю, когда работал в техпо постоянно получал всякие разные грамоты и похвалы за клиентоориентированность, но почти никогда не выходил на премию, ибо если хочешь уложиться среднее время нужно уметь некоторых клиентов «сливать».
                • –2
                  но почти никогда не выходил на премию


                  Саппортам где-то платят премии? Ого :)
                  • 0
                    В Yota работал, еще тогда Wi-Max операторе, там были в саппорте отличные условия когда-то. И коллектив отличный, мы и сейчас почти все продолжаем общаться.
                    • 0
                      Когда работал в одной компании, которая аутсорсила большой зеленый банк, нам каждый месяц к зарплате выдавали премии (кол-во успешно закрытых заявок, та-самая-пресловутая клиентоориентированность, скорость решения обращения (меньше — лучше) и т.п.). Правда мы работали с юр.лицами.
                    • 0
                      Подозреваю, тут скорее про прямой приказ «сделайте это» от саппорта вместо просьбы «не могли бы вы сделать это».
                      Не так вежливо, но быстрее и результативнее.
                      • 0
                        Да скорее всего это и имелось в виду.
                        Я не совсем правильно мысль ухватил, хотя для меня это вещи одного порядка почти.
                        Имею в виду, разобрать проблему с клиентом «от и до» и «быть вежливым с клиентом».
                    • 0
                      del
                      • 0
                        Хорошая аналитика, но, на мой взгляд, интерпретация не самая верная:

                        Оперативный ответ на вопрос пользователя на 19% повышает вероятность получить от него повторный запрос. И, как правило, такой запрос способен решить сам пользователь, уделив на это 3-4 минуты своего времени.

                        Пользователь может решить последствия инцидента, но при этом не увидеть проблемы. По моему опыту сообщать об ошибках в работе — это должностная обязанность сотрудников компании, которые мы обслуживаем, даже если эти ошибки они могут устранить сами («надо всего-лишь перезагрузить компьютер и через 3-4 минуты все заработает»). Если же пользователи предпочитают не беспокоить «по мелочам» техническую поддержку, то техподдержка просто не знает о целом пласте проблем, которые возникают в работе пользователей и, как следствие, не могут их устранить и уровень получаемого пользователем сервиса ниже, чем мог бы быть.

                        Обязанность обратиться в техническую поддержку мы вносим в должностные обязанности сотрудников обслуживаемых нами компаний еще и потому, что иногда сотрудниками дешевле «чуть подождать и все заработает», чем куда-то звонить. К примеру, в удаленном офисе все работает стабильно, но раз в два дня связь прерывается на 15 секунд — для людей мелочь, а для нас возможность заранее увидеть проблемы в оборудовании и своевременно заменить его.

                        На малых предприятиях решение о покупке какого-либо софта, либо подключения какого-либо сервиса принимается на 35% чаще в вечернее время, нежели в больших компаниях.

                        На малых предприятиях лица принимающие решения в течение дня занимаются операционными задачами и только вечером приступают к каким-либо стратегическим планированиям (если силы еще остаются). В крупных компаниях нижестоящие специалисты вечером готовят аналитический отчет, а с утра представляют его бигбосу.

                        3) Около 60% опрошенных больше доверяют компаниям, которые имеют проблемы, но результативно их решают. Нежели компаниям без единой технической ошибки.

                        Нужно понимать среди кого была выборка. Есть клиенты, которые без проблем в работе просто жить не могут и такие выбирают поставщика «по цене и способности к героизму». Мы же люди русские и любим героически решать проблемы, которые сами себе создаем. Но есть клиенты, которым важно не только что сбой был устранен в рамках SLA, но и что сделано для того, чтобы подобные сбои не повторялись в дальнейшем. Вполне возможно что второй тип заказчиков просто не покупают ваши услуги, либо входят в оставшиеся 40%.

                        6) Вежливый и тактичный специалист технической поддержки при разговоре с клиентом через телефон тратит на 20% больше времени, нежели его прямолинейный коллега.

                        В первой линии технической поддержки людей подбирают примерно с одинаковым уровнем коммуникации. У вас же, судя по всему, есть вежливые и прямолинейные коллеги (даже статистику набрали). Еще немного и ваши клиенты, попадая на «Сережу» будут перезванивать, чтобы попасть на «Олега», т.к. Олег приятнее в общении.
                        8) В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке уже через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.

                        В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке, сталкивается с необходимостью поддерживать некачественное решение и прикрывать собой «внутреннее благополучие» компании и вышестоящих ИТ-специалистов. Получая порцию клиентского негатива они становятся эмоциональной затычкой. Каждый раз, сталкиваясь с компанией, продающей некачественный продукт мне откровенно становится жалко ребят, которые сидят на первой линии и которым «запрещено переводить звонки выше».
                        • 0
                          Если клиент «внутренний», то пофамильный отчёт руководству о характере вопросов может иметь позитивный эффект: если энная фамилия не справляется с простыми операциями — руководство может принимать организационные решения.

                          Если клиент «внешний», то я не могу ничего рекомендовать. Можно попробовать обещать перезвонить через 10 минут. Или, действительно, выставлять ценник по количеству обращений.

                          А так да — слишком быстрый ответ наводит клиента на неверные мысли сесть на шею. Да и просто любой ваш приятель посчитает, что легче позвонить в 23, чем забороть проблему самостоятельно.

                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                        Самое читаемое