Интересные факты о работе технической поддержки

    imageНа хабре можно найти множество статей, посвященных некомпетентной технической поддержке пользователей многочисленными хостинговыми компаниями. Также тут полно гайдов и манифестов для организации идеального саппорта. Даже можно найти материалы от 2011 года, в которых рассказывают принципы региональной организации службы технической поддержки ведущих компаний (те самые индусы, которые не помогут, но посочувствуют). Однако есть большое но…

    Все доводы в пользу эффективной технической поддержки упираются в простые и субъективные фразы: так лучше для пользователей, мы лицо компании, мы не допустим распространение плохих слухов о нас. Но тут совершенно нет чисел, которые порой заставляют задуматься.

    1) Оперативный ответ на вопрос пользователя на 19% повышает вероятность получить от него повторный запрос. И, как правило, такой запрос способен решить сам пользователь, уделив на это 3-4 минуты своего времени.

    Люди не хотят думать, порой им просто хочется перевесить свои проблемы на других, и самое главное: требовать, требовать и еще раз требовать.

    2) На малых предприятиях решение о покупке какого-либо софта, либо подключения какого-либо сервиса принимается на 35% чаще в вечернее время, нежели в больших компаниях.

    Это толкает нас к тому, что в вечернее, а порой и ночное время, на связи всегда должен быть менеджер по продажам или ночной саппорт. Вы считаете, что ночной менеджер просто тратит ваши деньги? А зря!

    3) Около 60% опрошенных больше доверяют компаниям, которые имеют проблемы, но результативно их решают. Нежели компаниям без единой технической ошибки.

    Такой результат обуславливается страхом человека перед неизвестностью: «А что будет, если какая-то программа перестанет работать? Починят ли её?»

    4) Один из самых распространенных вопросов «не по теме» к девушкам, работающим в технической поддержке: «А вы можете соединить меня с инженером?»

    Но больше всего масла подливает в огонь то, что такой вопрос в 3 из 5 случаев задают именно другие женщины!

    5) В период с 20-00 до 24-00 самое большое количество обращений, в которых клиент не только хочет решить свою проблему, но и познакомиться с девушкой из саппорта.

    К сожалению или к счастью, подобных случаев по отношению к мужчинам из технической поддержки замечено не было. Наверное, не перспективными считают ребят из саппорта.

    6) Вежливый и тактичный специалист технической поддержки при разговоре с клиентом через телефон тратит на 20% больше времени, нежели его прямолинейный коллега.

    Это объясняется тем, что практически всегда человек быстрее отвечает на прямые вопросы и команды, нежели на предложения и просьбы.

    7) Если компания предлагает тестовый период какого-либо программного обеспечения и у человека возникли вопросы по настройке и внедрению, то, как правило, именно специалист технической поддержки становится ключевым лицом, который помогает клиенту сделать «правильный выбор» в пользу их ПО.

    Люди не всегда доверяют «продажникам» и хотят получить одобрение своего выбора от технического специалиста.

    8) В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке уже через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.

    А кто говорил, что работать в саппорте комфортно и весело?

    И это все. Оставайтесь с нами и сделайте свою жизнь лучше!
    Поделиться публикацией
    Комментарии 20
      +2
      >Люди не хотят думать, порой им просто хочется перевесить свои проблемы на других, и самое главное: требовать, требовать и еще раз требовать.
      Не вижу в этом ничего зазорного, если это оплачивается, если требования по делу, справедливые и вежливые.

      >Это объясняется тем, что практически всегда человек быстрее отвечает на прямые вопросы и команды, нежели на предложения и просьбы.
      Не мешает одно другому, спросить по делу можно с разной интонацией).

      >через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.
      Зависит от того, в каком ключе идут ежедневные обращения. Если за смену вас 100 раз прокляли, из-за того, что уже 7-й раз за неделю лежит почта, то да. А если удалось помочь и вас элементарно поблагодарили, то психологически легче.
        +2
        Не вижу в этом ничего зазорного, если это оплачивается, если требования по делу, справедливые и вежливые.

        Если оплачивается каждое обращение — это даже хорошо. А если сапорт предоставляется как услуга и платится фиксированная сумма то чем меньше обращений — тем меньше затраты на предоставление услуги и, соответственно, больше прибыль.
        +3
        не перспективными считают ребят из саппорта.


        В глазах многих мы что-то типа унтерменшей, недочеловеки :(

        В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке уже через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.


        Тут просто либо человек справляется с давлением, либо нет. Зависит исключительно от личности, никак не тренируется.
          –1
          Саппорт саппорту рознь. ИМХО, если на первой линии нет постоянной текучки кадров, то надо присмотреться к руководителю этой самой первой линии — а правильно ли постороен процесс, и правильно ли выстроена кадровая политика?

          Ну и прогресс с «инженера хелпдеск» до «старшего инженера хелпдеск» за три-четыре года это диагноз, да.

          Разумеется, я сейчас не беру второй уровень и выше, тут немного свои законы, и часто этот самый саппорт выполняет роль не только и не столько саппорта, а до кучи занимается поддержкой опорной или клиентской сети, например.
            0
            Тренируется. Тренировался сам и тренировал других по поводу убирания страхов перед исходящими и входящими звонками. Другое дело в том, что на позицию в саппорт проще и выгоднее взять изначально подходящего по этому критерию человека, чем переделывать
              0
              Ну как бы да, вы правы. Толковым саппортом может стать каждый, вопрос в том, что у одного это займет 3-6 месяцев, а другой и за 3 года не справится.
            +3
            Если относиться к пользователям, как к адекватным людям, хотя-бы в телефонном разговоре. Становится значительно легче.
            Но да, вот эти периоды " я всех ненавижу, вы все кругом идиоты" они у любого саппорта рано или поздно повторяются с завидной периодичностью. Как бы сильно ты не был устойчив и воспитан.
              +3
              А можно увидеть ссылку на источники используемых стат.данных?
                0
                Внутренние данные компании с около 40000 заявок в месяц.
                  +1
                  Простите за занудство, но тезисы, что Вы упомянули, исходя из «внутренних данных», теперь еще больше заставляют в них усомниться. Вы отмечаете в каждом обращении желание контрагента познакомиться с девушкой? Каким образом по «внутренним данным» вы сделали выводы про решения о покупках на малых предприятиях в вечернее время?
                    +2
                    Все хорошо, профессионал и должен быть слегка занудой и не делать поспешных выводов и решений.

                    1) Все заявки и звонки — записываются и маркируются согласно степени конфликтности клиента. Отсюда же и можно вытащить и посчитать данные о «любвеобильных особах».

                    2) Время покупки ПО по различным тарифам, а также сведения о клиенте, позволяют создать портрет клиента, определить объем его предприятия и определить время принятия решения. + часть многие крупные клиенты работают по договорам, которые также легко отслеживаются.
                +2
                Вежливый и тактичный специалист технической поддержки при разговоре с клиентом через телефон тратит на 20% больше времени, нежели его прямолинейный коллега.


                Подтверждаю, когда работал в техпо постоянно получал всякие разные грамоты и похвалы за клиентоориентированность, но почти никогда не выходил на премию, ибо если хочешь уложиться среднее время нужно уметь некоторых клиентов «сливать».
                  –2
                  но почти никогда не выходил на премию


                  Саппортам где-то платят премии? Ого :)
                    0
                    В Yota работал, еще тогда Wi-Max операторе, там были в саппорте отличные условия когда-то. И коллектив отличный, мы и сейчас почти все продолжаем общаться.
                      0
                      Когда работал в одной компании, которая аутсорсила большой зеленый банк, нам каждый месяц к зарплате выдавали премии (кол-во успешно закрытых заявок, та-самая-пресловутая клиентоориентированность, скорость решения обращения (меньше — лучше) и т.п.). Правда мы работали с юр.лицами.
                      0
                      Подозреваю, тут скорее про прямой приказ «сделайте это» от саппорта вместо просьбы «не могли бы вы сделать это».
                      Не так вежливо, но быстрее и результативнее.
                        0
                        Да скорее всего это и имелось в виду.
                        Я не совсем правильно мысль ухватил, хотя для меня это вещи одного порядка почти.
                        Имею в виду, разобрать проблему с клиентом «от и до» и «быть вежливым с клиентом».
                      0
                      del
                        0
                        Хорошая аналитика, но, на мой взгляд, интерпретация не самая верная:

                        Оперативный ответ на вопрос пользователя на 19% повышает вероятность получить от него повторный запрос. И, как правило, такой запрос способен решить сам пользователь, уделив на это 3-4 минуты своего времени.

                        Пользователь может решить последствия инцидента, но при этом не увидеть проблемы. По моему опыту сообщать об ошибках в работе — это должностная обязанность сотрудников компании, которые мы обслуживаем, даже если эти ошибки они могут устранить сами («надо всего-лишь перезагрузить компьютер и через 3-4 минуты все заработает»). Если же пользователи предпочитают не беспокоить «по мелочам» техническую поддержку, то техподдержка просто не знает о целом пласте проблем, которые возникают в работе пользователей и, как следствие, не могут их устранить и уровень получаемого пользователем сервиса ниже, чем мог бы быть.

                        Обязанность обратиться в техническую поддержку мы вносим в должностные обязанности сотрудников обслуживаемых нами компаний еще и потому, что иногда сотрудниками дешевле «чуть подождать и все заработает», чем куда-то звонить. К примеру, в удаленном офисе все работает стабильно, но раз в два дня связь прерывается на 15 секунд — для людей мелочь, а для нас возможность заранее увидеть проблемы в оборудовании и своевременно заменить его.

                        На малых предприятиях решение о покупке какого-либо софта, либо подключения какого-либо сервиса принимается на 35% чаще в вечернее время, нежели в больших компаниях.

                        На малых предприятиях лица принимающие решения в течение дня занимаются операционными задачами и только вечером приступают к каким-либо стратегическим планированиям (если силы еще остаются). В крупных компаниях нижестоящие специалисты вечером готовят аналитический отчет, а с утра представляют его бигбосу.

                        3) Около 60% опрошенных больше доверяют компаниям, которые имеют проблемы, но результативно их решают. Нежели компаниям без единой технической ошибки.

                        Нужно понимать среди кого была выборка. Есть клиенты, которые без проблем в работе просто жить не могут и такие выбирают поставщика «по цене и способности к героизму». Мы же люди русские и любим героически решать проблемы, которые сами себе создаем. Но есть клиенты, которым важно не только что сбой был устранен в рамках SLA, но и что сделано для того, чтобы подобные сбои не повторялись в дальнейшем. Вполне возможно что второй тип заказчиков просто не покупают ваши услуги, либо входят в оставшиеся 40%.

                        6) Вежливый и тактичный специалист технической поддержки при разговоре с клиентом через телефон тратит на 20% больше времени, нежели его прямолинейный коллега.

                        В первой линии технической поддержки людей подбирают примерно с одинаковым уровнем коммуникации. У вас же, судя по всему, есть вежливые и прямолинейные коллеги (даже статистику набрали). Еще немного и ваши клиенты, попадая на «Сережу» будут перезванивать, чтобы попасть на «Олега», т.к. Олег приятнее в общении.
                        8) В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке уже через месяц получает болезнь «боязнь телефонного звонка» и ищет возможность смены своей деятельности на более спокойную.

                        В среднем каждый третий специалист, пробующий работу в технической поддержке, сталкивается с необходимостью поддерживать некачественное решение и прикрывать собой «внутреннее благополучие» компании и вышестоящих ИТ-специалистов. Получая порцию клиентского негатива они становятся эмоциональной затычкой. Каждый раз, сталкиваясь с компанией, продающей некачественный продукт мне откровенно становится жалко ребят, которые сидят на первой линии и которым «запрещено переводить звонки выше».
                          0
                          Если клиент «внутренний», то пофамильный отчёт руководству о характере вопросов может иметь позитивный эффект: если энная фамилия не справляется с простыми операциями — руководство может принимать организационные решения.

                          Если клиент «внешний», то я не могу ничего рекомендовать. Можно попробовать обещать перезвонить через 10 минут. Или, действительно, выставлять ценник по количеству обращений.

                          А так да — слишком быстрый ответ наводит клиента на неверные мысли сесть на шею. Да и просто любой ваш приятель посчитает, что легче позвонить в 23, чем забороть проблему самостоятельно.

                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                        Самое читаемое