Третья глава постиндустриальной телеком-саги о пышной свадьбе облачных технологий, виртуальной АТС, сотовой связи и агентства недвижимости.
В двух предыдущих главах рассказывалось о том, как появился наш проект, как мучительно и долго мы шли к тому, чтобы бессонные ночи продуктологов и хроническое красноглазие инженеров, начали приносить первые финансовые результаты, которые можно увидеть в ежедневной выписке из бухгалтерии и при необходимости потратить на что-нибудь по-настоящему нужное — Cервер, Принтер, Шоколадницу.
То, что мы придумали выглядит вот так: FMC-платформа + виртуальная PBX= Любовь.
Куда бы теперь все это применить? А вот куда: наш давний знакомый, директор агентства недвижимости со штатом в 60 человек, из которых 50 — разьездные агенты-риэлторы на мобильных, обратился к нам с проблемой — «хочу контроль над всем, не верю никому, сотрудники мне лгут»
Проблема подробнее: хитрые агенты-риэлторы, работающие за процент от сделки, получив контакты клиента, всячески стараются провести эту самую сделку в тайне от работодателя и забрать деньги себе. Нужен контроль. Тут же вторая задача — автоматизировать все что можно, т. е. построить облачного робота по сдаче жилья в найм, который не требует зарплату и молотит в режиме 24/7. Ну, что ж. Ок.
Вводные:
— доработанная нами FMC-платформа одного из участников Большой Тройки (все звонки с мобильных из GSM-сети сначала попадают на наш коммутатор и только потом дальше)
— операторская облачная IP-PBX, с множеством приятных фич и API, купленная у российского вендора, и тесно «задруженная» с FMC
— Агентство Недвижимости, обеспокоенное снижением прибыли и готовое самоотверженно шагать к торжеству объединенных коммуникаций и тотального контроля
До обращения к нам директор агентства уже пытался контролировать бизнес — выдавал корпоративные сим-карты и каждый день отслеживал статистику звонков, взывал к порядочности и обещал золотые горы, в случае, если демонстрируются высокие показатели, нанимал тех, кто контролирует тех, кто контролирует всех. Несмотря ни на что, ни один из способов не возымел должного эффекта — процент «серых» сделок был запредельно высок, доказать факт обмана практически невозможно: кристально чистый взгляд риэлтора Светланы обезоруживал и не оставлял шансов уличить честную девушку в непорядочности: не пойман — не вор. Что ж, значит будем всех записывать и прослушивать разговоры. Имеем право — мы несем убытки.
После 5 заседаний в переговорке, 53 электронных писем и 28 тех. описаний была сформулирована вот такая задача: сделать как на схемах
Схема 1
Различными способами (об этом ниже) собираются данные о сдаваемых объектах недвижимости. База таких объектов — плоть и кровь риэлторского бизнеса, ее нужно бережно охранять. Все звонки принимают проверенные операторы в офисе, агент же получает контакты владельца только тогда, когда появляется горячий запрос от клиента. Чем меньше знает агент, тем лучше. Раздаем контакты только при необходимости.
Схема 2
Заявка от клиента на поиск однушки в Чертаново и правильная дружба клиента с владельцем однушки— один из самых интимных моментов в жизни агентства. Это деньги и этим все сказано. Тут без вариантов — записываем, прослушиваем, контролируем и скрываем контакты сторон до победного. Все входящие звонки сначала проходят через операторов колл-центра. Они свои, им можно верить.
И как итог всего проекта: сконструировать облачного робота по заключению сделок с недвижимостью, изобразить которого в цвете не представляется возможным по причине крайней сложности риэлторской кухни.
Для начала составим общий сценарий обработки звонков и список сотрудников, участвующих в процессе.
Вот что получилось:
Назначаем права в нашей виртуальной АТС:
Для звонков используем наш собственный коммуникатор, поддерживающий базовый функционал PBX, управленцы имеют доступ в интерфейс виртуального офиса для контроля статистики и прослушивания разговоров, а также доступ в интерфейс риэлторской CRM, с которой мы предусмотрительно интегрировались, агентам-риэлторам мы раздали наши сим-карты, их бывшие корпоративные не используются — не нужны.
1) Супервайзер (он же директор, он же всевидящее око) — видит все, прослушивает все, звонит всем, все видят его номер, его разговоры не записываются, потому что босс, потому что нефиг. У него дорогой сип-телефон и макбук эйр со всеми паролями и явками.
2) Оператор (боец на передовой) — девушка на телефоне в офисе, никого не обманывает, управляет звонками и, вообще, первый человек в схеме — общается с клиентами и принимает решения. Доступа к прослушиванию разговоров не имеет — не ее забота. Видит статистику своих коллег-операторов, доступ к статистике всех остальных сотрудников закрыт. Использует коммуникатор и гарнитуру, под руками CRM.
3) Контролер (спецназ и тайная полиция) — доверенные люди руководства, сидят и прослушивают записи, видят статистику и выявляют нарушения. В бизнесе прямого участия не принимают, но на всякий случай записываем и их. Вдруг предательство. Используют коммуникатор, есть доступ в интерфейс прослушки разговоров, доступа к CRM нет.
4) Риэлтор-агент (самое коварное, но самое бесправное существо) — сидит в засаде и ждет команды. На него операторы переводят уже горячих клиентов. Не имеет номера мобильного, только внутренний, пользуется нашей симкой. Все разговоры записываются, доступ к любой статистике закрыт. Его задача — окучить и окуклить, а потом отчитаться. При его звонках определяется номер компании, а не мобильника. Может сбежать в любой момент. Использует наши сим-карты, доступа в интерфейс PBX не имеет.
Создаем сценарии:
В рекламных схемах риэлторского агентства задействовано большое количество входящих номеров. Тому есть объяснение — множество хитроумных способов продвижения услуг и поиска владельцев жилья. Безобидная расклейка на двери подьезда «Русская семья снимет квартиру» с мобильным номером в конце — это эффективный инструмент наполнения базы объектов. На мобильники в таких объявлениях поступают звонки от бабушек с квартирами и мы хотим контролировать эти звонки тоже. Как это сделать? Да очень просто — у нас есть волшебные симки, подключенные прямо к PBX, поэтому направим мобильные номера из объявлений на нашу виртуальную АТС по SIP и создадим для них отдельный сценарий: входящий звонок, минуя IVR, сразу приходит на оператора, который за три минуты убеждает бабушку в том, что она позвонила в правильное место и опасаться нечего — кругом все русские и порядочные. Звонок заносим в статистику и снабжаем комментарием. Первая задача выполнена: бабушки под контролем, бабушки напрямую попадают в CRM — эксель больше не нужен, да здравствуют карточки звонков и интеграция с базой данных (CRM у агентства уже была, мы просто интегрировались с ней).
Помимо мобильных номеров используются и городские — это уже чистой воды реклама «сдаем-снимаем жилье» на разных интернет-площадках. Тут, вроде бы, все просто — обычные сценарии, голосовые меню и маршрутизация по заранее созданным правилам. Мы не прячемся, мы агентство. Единственное, что делаем — изолируем агентов от входящих. Все звонки сначала попадают на операторов, которые честные, которые в офисе, у которых зарплата. Операторы же, в свою очередь, управляют переадресацией.
На определенном этапе без агента-риэлтора уже не обойтись и нужно его подключать в схему. Тут опять появляются волшебные сим-карты — оператор, приняв звонок, переключает его на мобильник риэлтора, а в мобильнике наша симка. Один клик мышкой и звонок ушел напрямую в GSM и тут (внимание!) риэлтор не видит номера звонящего, а видит только идентификатор, номер сделки в CRM, которую завел оператор (последовательность цифр). Для идентификации звонка этого более чем достаточно и, самое главное, для связи с клиентом требуется набрать опять же этот идентификатор, а не реальный номер, и наша PBX сопоставит его с реальным номером, набрет мобильник или городской. Супер!
Задача решена: клиент и риэлтор созваниваются друг с другом, но не видят реальных номеров друг друга. Для риэлтора номер телефона клиента — это некий номер сделки в CRM, а для клиента номер риэлтора — это внутренний номер, который он донабирает при звонке в офис. При входящем с мобильника риэлтора, клиент видит городской номер агентства, который мы услужливо подставляем, а не личный номер агента. Анонимность достигнута, вдобавок, все разговоры записываются и могут быть прослушаны, шансов сообщить свои личные контакты практически нет. Риэлтор рвет волосы на голове от бессилия, директор счастлив. Дело за малым: создать эффективную схему управления всем этим и отполировать детали. Робот должен быть умным, робот должен все делать автоматически. Об этом в следующей главе, примерно через неделю.
Продолжение следует….
В двух предыдущих главах рассказывалось о том, как появился наш проект, как мучительно и долго мы шли к тому, чтобы бессонные ночи продуктологов и хроническое красноглазие инженеров, начали приносить первые финансовые результаты, которые можно увидеть в ежедневной выписке из бухгалтерии и при необходимости потратить на что-нибудь по-настоящему нужное — Cервер, Принтер, Шоколадницу.
То, что мы придумали выглядит вот так: FMC-платформа + виртуальная PBX= Любовь.
Куда бы теперь все это применить? А вот куда: наш давний знакомый, директор агентства недвижимости со штатом в 60 человек, из которых 50 — разьездные агенты-риэлторы на мобильных, обратился к нам с проблемой — «хочу контроль над всем, не верю никому, сотрудники мне лгут»
Проблема подробнее: хитрые агенты-риэлторы, работающие за процент от сделки, получив контакты клиента, всячески стараются провести эту самую сделку в тайне от работодателя и забрать деньги себе. Нужен контроль. Тут же вторая задача — автоматизировать все что можно, т. е. построить облачного робота по сдаче жилья в найм, который не требует зарплату и молотит в режиме 24/7. Ну, что ж. Ок.
Вводные:
— доработанная нами FMC-платформа одного из участников Большой Тройки (все звонки с мобильных из GSM-сети сначала попадают на наш коммутатор и только потом дальше)
— операторская облачная IP-PBX, с множеством приятных фич и API, купленная у российского вендора, и тесно «задруженная» с FMC
— Агентство Недвижимости, обеспокоенное снижением прибыли и готовое самоотверженно шагать к торжеству объединенных коммуникаций и тотального контроля
До обращения к нам директор агентства уже пытался контролировать бизнес — выдавал корпоративные сим-карты и каждый день отслеживал статистику звонков, взывал к порядочности и обещал золотые горы, в случае, если демонстрируются высокие показатели, нанимал тех, кто контролирует тех, кто контролирует всех. Несмотря ни на что, ни один из способов не возымел должного эффекта — процент «серых» сделок был запредельно высок, доказать факт обмана практически невозможно: кристально чистый взгляд риэлтора Светланы обезоруживал и не оставлял шансов уличить честную девушку в непорядочности: не пойман — не вор. Что ж, значит будем всех записывать и прослушивать разговоры. Имеем право — мы несем убытки.
После 5 заседаний в переговорке, 53 электронных писем и 28 тех. описаний была сформулирована вот такая задача: сделать как на схемах
Схема 1
Различными способами (об этом ниже) собираются данные о сдаваемых объектах недвижимости. База таких объектов — плоть и кровь риэлторского бизнеса, ее нужно бережно охранять. Все звонки принимают проверенные операторы в офисе, агент же получает контакты владельца только тогда, когда появляется горячий запрос от клиента. Чем меньше знает агент, тем лучше. Раздаем контакты только при необходимости.
Схема 2
Заявка от клиента на поиск однушки в Чертаново и правильная дружба клиента с владельцем однушки— один из самых интимных моментов в жизни агентства. Это деньги и этим все сказано. Тут без вариантов — записываем, прослушиваем, контролируем и скрываем контакты сторон до победного. Все входящие звонки сначала проходят через операторов колл-центра. Они свои, им можно верить.
И как итог всего проекта: сконструировать облачного робота по заключению сделок с недвижимостью, изобразить которого в цвете не представляется возможным по причине крайней сложности риэлторской кухни.
Для начала составим общий сценарий обработки звонков и список сотрудников, участвующих в процессе.
Вот что получилось:
Назначаем права в нашей виртуальной АТС:
Для звонков используем наш собственный коммуникатор, поддерживающий базовый функционал PBX, управленцы имеют доступ в интерфейс виртуального офиса для контроля статистики и прослушивания разговоров, а также доступ в интерфейс риэлторской CRM, с которой мы предусмотрительно интегрировались, агентам-риэлторам мы раздали наши сим-карты, их бывшие корпоративные не используются — не нужны.
1) Супервайзер (он же директор, он же всевидящее око) — видит все, прослушивает все, звонит всем, все видят его номер, его разговоры не записываются, потому что босс, потому что нефиг. У него дорогой сип-телефон и макбук эйр со всеми паролями и явками.
2) Оператор (боец на передовой) — девушка на телефоне в офисе, никого не обманывает, управляет звонками и, вообще, первый человек в схеме — общается с клиентами и принимает решения. Доступа к прослушиванию разговоров не имеет — не ее забота. Видит статистику своих коллег-операторов, доступ к статистике всех остальных сотрудников закрыт. Использует коммуникатор и гарнитуру, под руками CRM.
3) Контролер (спецназ и тайная полиция) — доверенные люди руководства, сидят и прослушивают записи, видят статистику и выявляют нарушения. В бизнесе прямого участия не принимают, но на всякий случай записываем и их. Вдруг предательство. Используют коммуникатор, есть доступ в интерфейс прослушки разговоров, доступа к CRM нет.
4) Риэлтор-агент (самое коварное, но самое бесправное существо) — сидит в засаде и ждет команды. На него операторы переводят уже горячих клиентов. Не имеет номера мобильного, только внутренний, пользуется нашей симкой. Все разговоры записываются, доступ к любой статистике закрыт. Его задача — окучить и окуклить, а потом отчитаться. При его звонках определяется номер компании, а не мобильника. Может сбежать в любой момент. Использует наши сим-карты, доступа в интерфейс PBX не имеет.
Создаем сценарии:
В рекламных схемах риэлторского агентства задействовано большое количество входящих номеров. Тому есть объяснение — множество хитроумных способов продвижения услуг и поиска владельцев жилья. Безобидная расклейка на двери подьезда «Русская семья снимет квартиру» с мобильным номером в конце — это эффективный инструмент наполнения базы объектов. На мобильники в таких объявлениях поступают звонки от бабушек с квартирами и мы хотим контролировать эти звонки тоже. Как это сделать? Да очень просто — у нас есть волшебные симки, подключенные прямо к PBX, поэтому направим мобильные номера из объявлений на нашу виртуальную АТС по SIP и создадим для них отдельный сценарий: входящий звонок, минуя IVR, сразу приходит на оператора, который за три минуты убеждает бабушку в том, что она позвонила в правильное место и опасаться нечего — кругом все русские и порядочные. Звонок заносим в статистику и снабжаем комментарием. Первая задача выполнена: бабушки под контролем, бабушки напрямую попадают в CRM — эксель больше не нужен, да здравствуют карточки звонков и интеграция с базой данных (CRM у агентства уже была, мы просто интегрировались с ней).
Помимо мобильных номеров используются и городские — это уже чистой воды реклама «сдаем-снимаем жилье» на разных интернет-площадках. Тут, вроде бы, все просто — обычные сценарии, голосовые меню и маршрутизация по заранее созданным правилам. Мы не прячемся, мы агентство. Единственное, что делаем — изолируем агентов от входящих. Все звонки сначала попадают на операторов, которые честные, которые в офисе, у которых зарплата. Операторы же, в свою очередь, управляют переадресацией.
На определенном этапе без агента-риэлтора уже не обойтись и нужно его подключать в схему. Тут опять появляются волшебные сим-карты — оператор, приняв звонок, переключает его на мобильник риэлтора, а в мобильнике наша симка. Один клик мышкой и звонок ушел напрямую в GSM и тут (внимание!) риэлтор не видит номера звонящего, а видит только идентификатор, номер сделки в CRM, которую завел оператор (последовательность цифр). Для идентификации звонка этого более чем достаточно и, самое главное, для связи с клиентом требуется набрать опять же этот идентификатор, а не реальный номер, и наша PBX сопоставит его с реальным номером, набрет мобильник или городской. Супер!
Задача решена: клиент и риэлтор созваниваются друг с другом, но не видят реальных номеров друг друга. Для риэлтора номер телефона клиента — это некий номер сделки в CRM, а для клиента номер риэлтора — это внутренний номер, который он донабирает при звонке в офис. При входящем с мобильника риэлтора, клиент видит городской номер агентства, который мы услужливо подставляем, а не личный номер агента. Анонимность достигнута, вдобавок, все разговоры записываются и могут быть прослушаны, шансов сообщить свои личные контакты практически нет. Риэлтор рвет волосы на голове от бессилия, директор счастлив. Дело за малым: создать эффективную схему управления всем этим и отполировать детали. Робот должен быть умным, робот должен все делать автоматически. Об этом в следующей главе, примерно через неделю.
Продолжение следует….