Хотел бы рассказать о некоторых эпизодах проектного менеджмента, особенно подходов к управлению отношений с клиентом на примере веб-конторы. По словам Terentii, моего ex-коллеги, клиенты «вели с конторой, мягко говоря, по-хамски — достойные наследники традиций Солтычихи». Дело в том, что… клиент всегда прав. Итак…
Когда проект сайта Х-Банка был готов и нужно было погашать договор, менеджер проекта не смог получить платеж «с наскоку» и стал вести подобные записи:
— 20 января 11:02. звонил в банк. отв.менеджер не подошел. обещал перезвонить через час.
— 20 января 15:02. перезвонил. его не было. позвонил его руководителю. секретарь не соединила.
— 25 января 11:02. звонил в банк. отв.менеджер подошел к телефону. наорал, почему я не позвонил раньше. назначили встречу.
— 27 января 15:00. на встрече вынесли мозг, сказали все переделывать. на ТЗ в договоре не смотрели. написал им изменения, какие мы можем сделать с сохранением стоимости.
— 28 января 11:00. позвонил чтобы узнать что с е-мейл. не соединили…
И так далее.
Окунувшись в проблему с Х-Банком (описываемая terentii его встреча-стратегемма с клиентами произошла до этого):
1. Менеджер перестраховался и каждый этап договора решил закрывать актами. Например, сделали каталог услуг во фронтенде, закрыли его актом (что означает, что никаких изменений больше вносить не будем), сделали раздел «о банке» — закрыли актом. Таким образом актов набралось до 15 штук. Клиент приостановил подписывание на акте седьмом, а по договору если нет замечаний от клиента, то акт автоматически принимается через 5 дней после его отправки клиенту…
2. В ТЗ не было указано резиновый ли дизайн. По умолчанию сделали 800 на 600. На мониторе (далеко за 1600) председателя правления правая часть экрана представляла белое пятно. И никто не мог объяснить как его убрать. Сделать резиновый дизайн означало переделывать верстку всего фронтенда, тем более что меню услуг банка, расположенное слева страницы, было выполнено графически. А верстку то уже давно закрыли актом…
Я хорошо помню встречу по пункту 2. В комнату набились: с нашей стороны: наш главный программист, рук-ль менеджеров проектов, я, как менеджер проекта, со стороны Банка: главный технический специалист, рук-ль ИТ-отдела, пресс-секретарь (при встрече она протянула мне руку и ладонь ее была строго параллельно полу, я пожал руку повернув ее в перпендикулярное состояние. больше она со мной не здоровалась), и еще несколько дядек в галстуках очень умного вида. 2 часа мы обсуждали варианты:
1. Оставить как есть и при этом показать председателю правления сайт на другом мониторе. Проблема: как заменить его любимый 27-х дюйм монитор. Рук-ль ИТ-отдела обещал лечь на амбразуру, отдав монитор временно на ремонт.
2. Сделать резиновую версию. Глядя на седеющие виски нашего рук-ля менеджеров проектов, я предложил этого не делать ввиду переструктуризации сайта (этого никто не понял) и повторного согласования у председателя правления (а это все поняли). Поэтому от п.2. сразу отказались.
3. Разделить страницу на 2 части. Одна прижата к левому краю, вторая — к правому. Середину заливаем баннером или новыми услугами сайта. Откопали том по юзабилити. Решили не делать, а то мозг пользователей раздвоится.
Закрыли договор и запустили сайт следующим образом. Мы договорились с рук-лем ИТ-отдела (на чьем балансе и висел договор), что будем представителями сторон. Банк соглашается на 800 фикс, мы обновляем весь контент на сайте, делаем несколько страниц, обучаем контент-менеджера. Спустя 2 недели мы сидели друг напротив друга и подписывали поочередно 8 недостающих актов.
Самым спокойным клиентом была Пресс-служба Совета Федерации, о которой говорит terentii. Больше всего запомнилась столовая с ценами 7 руб 38 коп, куда я старался приезжать как можно чаще, коллектив пресс-службы, который поил чаем с печеньем и как раз тот бывший полковник. До запуска проекта он большую часть рабочего времени тратил на верстку страниц и связку статических страниц друг с другом, поэтому идею автоматизации его работы воспринял на ура. Он мне давал рекомендации по структурам данных, какие должны быть информационные продукты и т.п. В общем, проект мы сделали быстро и практически без согласований.
Все уперлось в шапку (это была картинка размером 800 на 60 пикс)… на которой по требованиям клиента д.б. изображена и Россия, и здание СФ, и герб, и флаг. Все бы хорошо, но только флаг он попросил сделать анимированным во флеше, т.е. развевающимся. Я отметил, что только анимированный флаг при других статичных объектах вызовет ряд вопросов, кроме того, какие параметры использует флаг для «развевания»? Скорость ветра, направление? Очевидно, что нужно учитывать данные погоды, время суток, для чего необходим отдельный сервер, доп.согласования… Если время суток, то как должны гаснуть окна СФ? Какое окно должно гаснуть последним? Окно председателя? А если оно не с улицы? Поворачивать здание в 3D? Но в целях безопасности нельзя показывать, что именно в этом окне кабинет председателя… Конечно я преувеличил, но тем не менее мы решили отложить анимированный флаг до следующей версии проекта. Вскоре про флаг забыли. А нашего дизайнера спасли от сложного программирования ветра во флеше.
В общем, какие из этого можно вынести уроки для менеджеров проектов:
* Клиент никогда не скажет на «правильном» языке что ему нужно. Вникните в его бизнес и поймите потребности. Если не угадали, клиент проект не принимает — это ваша проблема, а не клиента.
* Невозможно защититься от претензий клиента юридическими способами (жесткими договорами, актами и пр). Весь проект делается на взаимном уважении и доверии. Нет доверия — и ничего не спасет.
* Представители заказчика (и если это крупные компании) тяжело получают свои позиции, находятся в постоянной корпоративной борьбе. Они подспудно требуют уважения к себе, к своему статусу. Так уважайте их статус (но не преклоняйтесь — в этом есть разница).
* Дизайн — всегда субъективен. Заложите в проект до 10 вариантов дизайна — т.е. «до победного конца». Никогда не спрашивайте «а чем вам конкретно не нравится дизайн». Дизайн или бывает вкусным, или не вкусным. И без объяснения причин с расшифровкой «вкусности».
* Отнеситесь к сайту клиента, как к сайту своего бизнеса. Для клиента сразу будете своим.
PPS
В трилогии Г.Гаррисона «Мир Смерти» (читал лет 15 назад) есть глава про колонию поселенцев на планете с очень агрессивным животным и растительным миром. Колония была окружена технологическим Периметром, который ежеминутно выжигал попытки ядовитых растений растерзать колонистов. Когда главный герой оказался за Периметром, то по какой-то причине (думаю, просто жить хотелось) стал думать о монстрах без ненависти и они стали к нему радушными. Впрочем, акульи зубы и слюна в стиле aliens остались прежними. Так что мир такой, как мы о нем думаем. Он нас только зеркалит.
Когда проект сайта Х-Банка был готов и нужно было погашать договор, менеджер проекта не смог получить платеж «с наскоку» и стал вести подобные записи:
— 20 января 11:02. звонил в банк. отв.менеджер не подошел. обещал перезвонить через час.
— 20 января 15:02. перезвонил. его не было. позвонил его руководителю. секретарь не соединила.
— 25 января 11:02. звонил в банк. отв.менеджер подошел к телефону. наорал, почему я не позвонил раньше. назначили встречу.
— 27 января 15:00. на встрече вынесли мозг, сказали все переделывать. на ТЗ в договоре не смотрели. написал им изменения, какие мы можем сделать с сохранением стоимости.
— 28 января 11:00. позвонил чтобы узнать что с е-мейл. не соединили…
И так далее.
Окунувшись в проблему с Х-Банком (описываемая terentii его встреча-стратегемма с клиентами произошла до этого):
1. Менеджер перестраховался и каждый этап договора решил закрывать актами. Например, сделали каталог услуг во фронтенде, закрыли его актом (что означает, что никаких изменений больше вносить не будем), сделали раздел «о банке» — закрыли актом. Таким образом актов набралось до 15 штук. Клиент приостановил подписывание на акте седьмом, а по договору если нет замечаний от клиента, то акт автоматически принимается через 5 дней после его отправки клиенту…
2. В ТЗ не было указано резиновый ли дизайн. По умолчанию сделали 800 на 600. На мониторе (далеко за 1600) председателя правления правая часть экрана представляла белое пятно. И никто не мог объяснить как его убрать. Сделать резиновый дизайн означало переделывать верстку всего фронтенда, тем более что меню услуг банка, расположенное слева страницы, было выполнено графически. А верстку то уже давно закрыли актом…
Я хорошо помню встречу по пункту 2. В комнату набились: с нашей стороны: наш главный программист, рук-ль менеджеров проектов, я, как менеджер проекта, со стороны Банка: главный технический специалист, рук-ль ИТ-отдела, пресс-секретарь (при встрече она протянула мне руку и ладонь ее была строго параллельно полу, я пожал руку повернув ее в перпендикулярное состояние. больше она со мной не здоровалась), и еще несколько дядек в галстуках очень умного вида. 2 часа мы обсуждали варианты:
1. Оставить как есть и при этом показать председателю правления сайт на другом мониторе. Проблема: как заменить его любимый 27-х дюйм монитор. Рук-ль ИТ-отдела обещал лечь на амбразуру, отдав монитор временно на ремонт.
2. Сделать резиновую версию. Глядя на седеющие виски нашего рук-ля менеджеров проектов, я предложил этого не делать ввиду переструктуризации сайта (этого никто не понял) и повторного согласования у председателя правления (а это все поняли). Поэтому от п.2. сразу отказались.
3. Разделить страницу на 2 части. Одна прижата к левому краю, вторая — к правому. Середину заливаем баннером или новыми услугами сайта. Откопали том по юзабилити. Решили не делать, а то мозг пользователей раздвоится.
Закрыли договор и запустили сайт следующим образом. Мы договорились с рук-лем ИТ-отдела (на чьем балансе и висел договор), что будем представителями сторон. Банк соглашается на 800 фикс, мы обновляем весь контент на сайте, делаем несколько страниц, обучаем контент-менеджера. Спустя 2 недели мы сидели друг напротив друга и подписывали поочередно 8 недостающих актов.
Самым спокойным клиентом была Пресс-служба Совета Федерации, о которой говорит terentii. Больше всего запомнилась столовая с ценами 7 руб 38 коп, куда я старался приезжать как можно чаще, коллектив пресс-службы, который поил чаем с печеньем и как раз тот бывший полковник. До запуска проекта он большую часть рабочего времени тратил на верстку страниц и связку статических страниц друг с другом, поэтому идею автоматизации его работы воспринял на ура. Он мне давал рекомендации по структурам данных, какие должны быть информационные продукты и т.п. В общем, проект мы сделали быстро и практически без согласований.
Все уперлось в шапку (это была картинка размером 800 на 60 пикс)… на которой по требованиям клиента д.б. изображена и Россия, и здание СФ, и герб, и флаг. Все бы хорошо, но только флаг он попросил сделать анимированным во флеше, т.е. развевающимся. Я отметил, что только анимированный флаг при других статичных объектах вызовет ряд вопросов, кроме того, какие параметры использует флаг для «развевания»? Скорость ветра, направление? Очевидно, что нужно учитывать данные погоды, время суток, для чего необходим отдельный сервер, доп.согласования… Если время суток, то как должны гаснуть окна СФ? Какое окно должно гаснуть последним? Окно председателя? А если оно не с улицы? Поворачивать здание в 3D? Но в целях безопасности нельзя показывать, что именно в этом окне кабинет председателя… Конечно я преувеличил, но тем не менее мы решили отложить анимированный флаг до следующей версии проекта. Вскоре про флаг забыли. А нашего дизайнера спасли от сложного программирования ветра во флеше.
В общем, какие из этого можно вынести уроки для менеджеров проектов:
* Клиент никогда не скажет на «правильном» языке что ему нужно. Вникните в его бизнес и поймите потребности. Если не угадали, клиент проект не принимает — это ваша проблема, а не клиента.
* Невозможно защититься от претензий клиента юридическими способами (жесткими договорами, актами и пр). Весь проект делается на взаимном уважении и доверии. Нет доверия — и ничего не спасет.
* Представители заказчика (и если это крупные компании) тяжело получают свои позиции, находятся в постоянной корпоративной борьбе. Они подспудно требуют уважения к себе, к своему статусу. Так уважайте их статус (но не преклоняйтесь — в этом есть разница).
* Дизайн — всегда субъективен. Заложите в проект до 10 вариантов дизайна — т.е. «до победного конца». Никогда не спрашивайте «а чем вам конкретно не нравится дизайн». Дизайн или бывает вкусным, или не вкусным. И без объяснения причин с расшифровкой «вкусности».
* Отнеситесь к сайту клиента, как к сайту своего бизнеса. Для клиента сразу будете своим.
PPS
В трилогии Г.Гаррисона «Мир Смерти» (читал лет 15 назад) есть глава про колонию поселенцев на планете с очень агрессивным животным и растительным миром. Колония была окружена технологическим Периметром, который ежеминутно выжигал попытки ядовитых растений растерзать колонистов. Когда главный герой оказался за Периметром, то по какой-то причине (думаю, просто жить хотелось) стал думать о монстрах без ненависти и они стали к нему радушными. Впрочем, акульи зубы и слюна в стиле aliens остались прежними. Так что мир такой, как мы о нем думаем. Он нас только зеркалит.
