По ту сторону онлайн-консультанта

    image

    Все видели окошко онлайн-консультанта в интернет магазинах. Оно в каком-то смысле стало стандартом, к нему все привыкли. Оно может помогать, может раздражать, но мало кто знает, что происходит с обратной стороны фразы “Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?”


    А с обратной стороны (во всяком случае, в моем офисе) происходит Лена!


    Гость: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
    Лена: Добрый день! Чем я могу Вам… Твою мать!

    Лена — студентка, учится на филфаке, и одновременно пытается работать консультантом в моем интернет магазине нижнего белья. Почему пытается? Во многом потому, что она, естественно, не профессионал, во-вторых, потому что Лена, в каком-то смысле, является частью эксперимента по ответу на вопрос “Нужен ли вообще онлайн-консультант?”


    Prehistory


    Когда я решил всерьез заняться, извините, “трусами”, вопросы типа “повысить конверсию”, “увеличить upsale” и прочие “воронки продаж” вообще не стояли. Мне нужно было объяснить клиенту, что эта “элька” (размер L), идеально подойдет на его/её нежную ж… попку, будет упакована в красивую коробку и доставлена точно в срок.


    Согласитесь, вопрос, “нужен ли онлайн-консультант для магазина белья?”, он, мягко говоря, не корректен. Объясняю: есть товары, при продаже которых в сети, без текстового общения вообще не обойтись. Почему? Потому что звонить стыдно, страшно, в лом. Примеры: белье, секс-товары всех мастей, лекарство от геморроя, мужские гигиенические прокладки (вы будете смеяться, но такие существуют!).


    Первый онлайн-консультант на моем сайте появился по наследству: попросту мигрировал с готовым, но не работавшим на тот момент, интернет магазином, который я купил. Это был простенький живой чат, поставлявшийся в комплекте с CMS.


    Так как на момент запуска бизнеса я был и директором, и грузчиком, и главным бухгалтером, то на редкие вопросы клиентов отвечать приходилось тоже мне. Первое что меня сразу же выбесило в дефолтном лайв-чате — это те маленькие удивительные открытия: “О! А мне написали сообщение 25 минут назад, почему я его не заметил?” или “Можно ли как-то автоматизировать ответы на вопросы. Нет? Совсем никак? Та блииин!”


    Но время шло. Как-то сами собой у меня появились грузчики, продавцы, вечно пьющие кофе дизайнер и маркетолог, профессиональный логист и даже самый настоящий главный бухгалтер. И вот где-то между криком одного из продажников “Да мне надоело отвечать в этом чате!” и открытым письмом от маркетолога с фразой “Конверсия составляет чего-то там %”, я подумал: “А не взять ли мне консультанта?”


    Так в жизни нашей маленькой компании появился островок тепла — Лена. На вопрос при собеседовании: “А вы когда-нибудь покупали белье в интернет-магазине?”, — Лена не стесняясь ответила: “Мама покупает”, — и потом добавила: “Мне…”, — и подумав еще немного прошептала: “В обычном магазине”. “Принята!”, — прокричал я, понимая, что на такую зарплату я лучше сотрудника не найду.


    Мы не будем говорить о возрасте Лены (ведь женщин об этом не спрашивают), но как и в большинстве представителей современной молодежи в Лене полно энергии, идей и креатива (иногда асболютно безумного). Типичный гуманитарий, Лена может писать много, подробно и без ошибок. И самое главное, из любого места и с любого девайса. И это оказалось очень важно, потому что Лена (опять же, как типичный гуманитарий) сильно не в ладах со временем, постоянно опаздывает на работу и периодически отлучается на учебу.


    В поиске оптимального лайв-чата (на дефолтный я как-то сразу особых надежд не возлагал), мы идём по длинному пути. Вернее, я иду позади, а впереди, спотыкаясь о все возможные баги, идет Лена. И весь этот тернистый путь усеян спонтанными: “Ой куда всё пропало”, “Опять нет подключения к серверу!” и “Куда делась эта тётенька с заказом на купальник, только что здесь была!?”


    Все эти маленькие штуки, которые сведут вас с ума


    Честно говоря, сервисы онлайн-консультантов примерно одинаковы по функционалу, и на первый взгляд кажутся братьями-близнецами. Но дьявол, как говорится, в деталях.


    Старикам здесь не место


    Лично моё мнение: лайв-чаты, которые появились более 5 лет назад, несут за собой гору различного мусора, который и выкинуть жалко, и поддерживать толком не получается. Такие инструменты, несмотря на свою известность на рынке, слишком громоздкие что ли. Если вы перейдете на форум технической поддержки того же Живосайта, где пользователи изо дня в день задают кучу вопросов, то поймете о чем я говорю. Без обид, Живосайт — классный сервис, я долго им пользовался. Но каждый раз что-то меняется, и танцор начинает путаться в своих собственных ногах.


    Амнезия vs History


    Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
    Гость: Здравствуйте, номер заказа *****, когда вы отправите посылку?
    Лена: Татьяна, как мы и договорились ранее, отправка будет завтра в первой половине дня.
    Гость: А вы могли бы сегодня отправить хоть что-то?
    Лена: Татьяна, вы заказали купальник… вам срочно нужен верх или низ? :)
    Гость: )))

    Большинство лайв-чатов страдают серьезными проблемами с памятью, и не хранят история переписки гостя с оператором. У оператора эта переписка, как правило, хранится (правда, не факт, что она подтянется, при следующем диалоге). А вот у гостей каждое новое посещение — чистый лист. WhatsApp хранит переписку, Skype хранит переписку, даже Facebook хранит переписку, а многие именитые лайв-чаты не хранят. Каменный век какой-то.


    Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
    Гость: Расскажите анекдот
    Лена: Сергей Иванович, бельё подошло?
    Гость: Как?! Вы меня помните )))

    Мобильная версия сайта


    Еще один популярный синдром “старичков” — чудовищно-огромный ярлык лайв-чата в мобильной версии сайта. И ладно бы просто огромный, он еще и тормозит при прокрутке экрана. Отключить или изменить его положение никакой возможности не представляется. При этом клиент не видит часть полезной инфомации. Мой совет, выбирая лайв-чат, попробуйте его со своего смартфона, узнаете много интересного.


    И еще раз про скроллинг


    Обязательно, слышите меня, обязательно проверяйте, хорошо ли работает скроллинг переписки, как в окошке пользователя, так и в админке. Не знаю, что они там с ним делают, но эта штука работает очень избирательно. “Гранаты противопехотные, осколочные. Дают осечки примерно 50 на 50”. Это уже не смешно: переписка ведется, чат ушел вверх, а вернуть его назад не получается. Вернее, получается, но не всегда. Оператор чуть подзабыл о чем шла речь (не мудрено при трех одновременных чатах), и уже приходится выкручивать, чтобы не прослыть идиотом.


    Лена: Подскажите пожалуйста номер заказа
    Гость: А где он?
    Лена: Посмотрите в почте. Номер можно скопировать
    Гость: www. redtube.com/********
    Гость: ой
    Гость: блин…
    Пользователь покинул чат.

    Работа вне офиса и сенсорный экран


    Вы спросите, можно ли работать в онлайн-консультанте удаленно? Скажем так, Лена на айпаде мини умудряется одновременно отвечать на 4 чата, задавать вопросы логисту и общаться со своим парнем во вконтактике. Но оказалось, что далеко не все онлайн-консультанты позволяют адекватно работать на планшетах. У некоторых есть мобильные версии под iOS и Android, но они, как правило, обрезанные и не особо удобны. Оптимальный вариант, когда у админки есть мобильная веб-версия: там и функционал полноценный, и устанавливать ничего не нужно. Можно вести диалоги с клиентами хоть с планшета, хоть с телефона (что, собственно говоря, Лена и делает).


    Мне было интересно, как Лене удается общаться одновременно с несколькими гостями? Секрет в быстрых фразах, которые можно настроить под себя. Она больше половины текста набивает из заготовок. Просто прокручивает окошко быстрых фраз и кликает на нужную. Это еще один плюс в работе оператора на сенсорном экране.


    Обратите внимание, многие известные сервисы не позволяют работать на ПК и планшете одновременно, такая хитрая политика. При выборе онлайн-консультанта рекомендую проверять возможность полноценно работать админки на мобильных девайсах.


    Разумная автоматизация. “Женщину вынули, автомат засунули”


    Гость: Я передумал, можно я все же курьеру деньги передам
    Лена: Конечно, просто, вы указали что оплатите банковской картой…
    Гость: Да, но я с вами еще не работал, оплачу, а вы мне “до свидания”
    Лена: До свидания, рады были помочь!
    Гость: ????
    Лена: Извините, это автоответ глючит )

    Я заметил одну особенность: всплывающее окошко онлайн-консультанта не воспринимается, как предложение поговорить с живым человеком. Посудите сами: автоматическая заготовленная фраза приветствия, отфотошопленная аватарка оператора, застывшая в широченной улыбке, всё это больше похоже на заправку из Кин-дза-дза: “Женщину вынули, автомат засунули”.


    Но Лена пошла дальше: она стала говорить с гостями, которые подолгу просматривали какой-нибудь товар. Вы правильно поняли, она первая начинала говорить с ними живым человеческим языком! Когда я поднял архивы диалогов, то в них попадались фразы типа: “Привет, упаковывать?”, “После стирки 100% не сядут”, “Офигенные” (это она о женских трусиках). При этом она некоторые фразы ставила на автомат. Реакция была разная. Кто-то тушевался, но кто-то и отвечал. Так или иначе, но результат такого подхода положительный.


    Почему так происходит? У меня на этот счет небольшая теория созвучная с анекдотом про Ржевского “Могут и по морде съездить, но иногда дают”. Дело в том, что если человек долго мусолит один товар, он с большой вероятностью просто не может решиться на покупку: мышка летает по экрану, хаотично выделяется текст. С таким подходом велика вероятность, что сейчас гость просто уйдет на другой ресурс и не вернется. А если клиент всё равно с минуты на минуту уйдет, то любое действие, а особенно нестандартное, может подтолкнуть его к покупке.


    Чем пользуемся мы?

    (хвастовство и чванство, это можно не читать)
    Назовите мне любой известный сервис лайв-чата и я минимум полчаса буду рассказывать о его достоинствах и недостатках. Мы перепробовали их все. Пока что остановились на более-менее новом Salesform, во многом потому, что у него есть возможность а-ля trade-in (бесплатное использование на период уже оплаченной подписки от конкурентов). Грубо говоря, мы ничего не потеряли в финансовом плане при переходе. Лена сама договорилась, и ребята из Сейлсформ всё бесплатно подключили. Как я уже говорил, рекомендую обращать внимание на новые сервисы, они и дешевле, и удобней, и не страдают “старческими” болезнями популярных онлайн-консультантов, некоторым из которых по 10 лет.

    Лена: Уточните пожалуйста адрес доставки
    Гость: Троицк* *) Троицк есть под Москвой и рядом с Челябинском
    Лена: Какой город с вами рядом?
    Гость: Так и я не в лесу живу! :)


    Повышает ли конверсию онлайн-консультант?


    Мне много раз задавали этот вопрос. Не знаю, откуда он вообще вылез в такой формулировке. Это равносильно фразе: “Помогает ли разводной ключ при ремонте сантехники?” Мой знакомый сантехник — Петрович (у него хватка, как у робокопа) почти всё делает руками. Я его как-то спросил: “Петрович, зачем тебе разводной ключ, если ты его не используешь?”, — на что сантехник ответил: “Использую. Ржавчину отбиваю”.

    Живой чат — это, исключительно, инструмент, а не антибиотик, и сценариев его использования множество. К слову, те же Salesform используют формулировку “онлайн-консультант — инструмент захвата трафика”, а LiveTex говорят “инструмент омниканального обслуживания” (к своему стыду даже не знаю, что это значит).

    Пробуем, тестируем и проверяем


    Каюсь, я длительное время (скорее всего под влиянием моды) считал, что лайв-чат должен быть на главной странице и всплывать незамедлительно после входа на сайт. Как итог — конверсия просела. Я стал самостоятельно заходить на сайт каждый час и имитировать активность. После нескольких попыток выпрыгивающий консультант окончательно меня добил (бедные, бедные мои посетители).

    В итоге, я его вообще снёс с главной. О чудо! Конверсия пошла вверх (вернее, почти вернулась к начальному значению). Тогда я выставил задержку активации онлайн-консультанта на 1 минуту. Конверсия немного подросла. Попробовал 2 минуты — упала. Знакомые подсказали вообще отключил таймер и выставить активацию лайв-чата только, если гость листает главную в самый низ. Получился максимальный рост конверсии!

    “Забавно”, — сказал я, и выставил время активации онлайн-консультанта в товарах аж на 3 минуты. Логика простая: если гость залип на товаре дольше 3х минут, то ему с большой вероятностью есть о чем поговорить с консультантом.

    Конверсия в среднем увеличилась. Я проверил конверсию по товарным группам, и обнаружил, что есть резкие перекосы. Сели с маркетологом анализировать, и вот что оказалось: просела конверсия по новым товарам. Почему? А потому что маркетолог влепил на новые товары по 8 детальных фотографий, да еще и видео-обзор закачал на 2.5 минуты. Клиенты, посмотрев фотографии, переходили к видео, и тут же всплывала улыбающаяся Лена с предложением помощи. Видео закрывалось или переставало проигрываться. Кому такое понравится?

    Как видите, универсального сценария нет. Инструмент нужно использовать с умом. А к Петровичу я больше не обращаюсь, потому что трубы заменил на пластиковые.

    Смотрим, анализируем и делаем выводы


    Хороший онлайн-консультант — это отличный инструмент для сбора аналитики. Если вы думаете, что мне интересно какая операционная система самая популярная у клиентов или какое разрешение экрана у их ноутбуков — вы ошибаетесь. Мне интересно в чем их “боль”.

    Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
    Гость: Боюсь, вы не согласитесь…


    Пример. Знаете что мужчины больше всего портят показатель конверсии при продаже купальников? Вот как это происходит: у девушки день рождения летом, собираются на море, её молодой человек решает подарить хороший купальник. Заходит на сайт и сразу облом: “а как выбрать размер?” В лайв-чат обращаются единицы, потому что стыдно. Но даже два обращения на тысячу посетителей — это бесценная информация.

    Однажды я анализировал чаты за 3 месяца по разделу купальников и понял, что мужики ничего не секут в размерах. Вообще. Полный ноль. Поэтому маркетолог добавила на все купальники закладку “Советы для мужчин”. И поперло. Мужики стали заказывать, а не тупо пялиться на картинки.

    Гость: Подскажите пожалуйста данные курьера.
    Лена: Извините, в каком смысле?
    Гость: Режимный объект. Паспортные данные кем будет осуществляться доставка.
    Лена: Без проблем. Доставка будет осуществляться в период 12.00-15.00 Оленем В.И. 45 00 1234567…
    Гость: У вас доставка на оленях?!!!!


    Еще пример. Мы долго занимались популярными брендами белья и нашими клиентами были в основном женщины, которые точно знали, какой размер им нужен. Часто работала схема: “Померяла в магазине, заказала в интернете”. Со временем мы стали подписывать контракты с новыми марками, даже оторвали один маленький эксклюзив. И тут в чат посыпались вопросы: “А если не подойдет?”

    Все знают, что по закону белье возврату не подлежит. Это реальная проблема и причина многих конфликтов. Что мы сделали? В товары добавили кнопку “Что делать если не подошло?” При клике на неё возникает надпись: “Да, такое бывает, но что следует делать в этом случае вам подскажет наш онлайн-консультант” и открывается диалог с текстом: “Добрый день! Собираетесь приобрести белье, но сомневаетесь подойдет ли оно вам?”

    В случае положительного ответа Лена кликает на заготовленную фразу: “Как вы знаете, по закону белье возврату не подлежит, но мы обещаем, что если размер вам не подойдет, то с удовольствием поменяем его на подходящий. Вас это устроит?” Естественно, многие соглашаются. Этот скрипт психологически подталкивал клиента к покупке, ведь он уже дважды сказал “Да”.

    Лена: Добрый день! Чем я могу Вам помочь?
    Гость: Денег займёте?
    Лена: Переключаю на кредитного специалиста
    Гость: ))))))))
    Гость: Погодите, трусы можно взять в кредит?! 8-)


    Маленькая история о мерянном белье
    Честно скажу, возвратов не так много. Но оказалось, что мы упустили важный момент. Некоторые гости задавали логичный вопрос: “А куда вы деваете мерянное белье?”

    Упс. Тут нужно внести ясность: весь неликвид, распакованный, юзаный (всякое бывает), бракованный товар мы всегда сбывали через знакомую точку на рынке. Но онлайн-клиентам этого не объяснишь. Есть люди весьма брезгливые, ведь речь идет о нижнем белье. И вот что мы придумали: создали на сайте новый раздел: “Товары с супер-скидкой” Там мы честно стали указывать: “товар в поврежденной упаковке”, “товар вернули, не подошел размер, коробка распакована, состояние идеальное”.

    Мы вообще не думали, что кто-то будет покупать в этом разделе. Сейлы назвали его “лягушатник”. Но наша честность, очевидно, подкупила многих клиентов, которые хотели сэкономить. Началось настоящее паломничество, вызванное сарафанным радио. Знаете до чего дошло? Чтобы не было пустых полок пришлось выставлять новые товары, как неликвид.

    Когда подписывали заключали эксклюзив с китайцами, с нас потребовали высокий оборот. И мы его сделали. Продали всю первую партию в “лягушатнике”, с пометкой “распаковано” за две недели. Самое главное — рынок не убили, ведь товар-то неликвидный, потому и цена низкая, а новый, само собой, дороже стоит (честно говоря, тут нужно упомянуть один маленький нюанс: чтобы соблюсти логику процесса, маркетолог заставила нас всем офисом 4 часа распаковать коробки на складе, чтобы товар выглядел немного поюзаным, вот чему учат креативщиков во всех этих модных ВУЗах).


    Вывод такой: онлайн-консультант — бесценный кладезь информации для аналитики, с которым нужно уметь работать.

    Постскриптум


    Вначале я хотел написать краткую и сухую инструкцию по работе с онлайн-консультантом, но затем понял, что не смогу в двух словах передать всю полноту картины. Как невозможно без мата поставить во дворе детскую качельку, так нельзя без иронии и юмора рассказать о подводных камнях при работе с лайв-чатом.

    Надеюсь моя история будет полезна тем, кто подумывает о своём магазинчике или мечтает увеличить продажи в уже существующем. Так или иначе, если у вас есть забавные истории, касающиеся онлайн-консультантов — пишите пожалуйста в комментарии, буду благодарен, они пополнят мою коллекцию.

    Постпостскриптум
    Лена, с Днем Рождения! Большое спасибо, что ты есть. Эта статья о тебе и для тебя!
    Поделиться публикацией
    Комментарии 101
      +3
      Хотел бы пообщаться с Леной ))
      Дайте ссылку на ваш сайт!
        +6
        Боюсь, она не согласится…
        +7
        Что за бред? Что за голимая реклама SaleForce? Почему это не в блоге компании, а в паблике?

        1) дизайн сайта полностью украден у JivoSite по стилю. Да еще и украден плохо, очень плохо!
        2) Указана круглосуточная поддержка, которой нет. Просто скрипт пишет «оставьте ваши контакты, и мы с вами свяжемся». Дай угадаю, с 10 до 18 по мск?
        3) Нажал на лупу — чат куда-то скрылся и я его не смог вытащить. Куда, зачем?
        4) Интерактивность виджета исполнена на уровне говнокодера, работающего ради опыта в конторе, которую он ненавидит.
        5) Цена… выше, чем у лидеров рынка.

        Ааа! Ребята, я сейчас буду ругаться! Если вы говнякаете лидеров рынка и пихаете свое «творение», то делай это хотя бы на уровне Чатры. А не так бездарно.
          +1
          6) полметровый еле грузящийся пнг до ката, когда на его место напрашивает 50-100кб жпег.
            +3
            На самом деле хорошая попытка завуалировать рекламу, но единственный аргумент «все новое лучше всего старого» сразу выдает :/
              +8
              Именно.

              Не нравятся какие-то решения — напиши критику, никто не против.

              Хочешь сделать анонс/рекламу своего решения — пиши, кто мешает.

              Но не нужно хитрожопить и пытаться «все гавно, кроме вот этой штуки!». Это, во-первых, неэтично, а во-вторых, это неэтично, когда твоя штука гавно.
              +21
              Одна из лучших реклам, которые я читал за последние месяцы, зря вы так.
                0
                Что делать тем, кто заходит на хабр читать не рекламу, а полезные технические статьи?
                Это я просто из любопытства, сам-то я уже давно захожу на хабр только по ссылкам.
                  0
                  есть решение где-то на хабре, позволяющее скрывать посты с указанных аккаунтов
                    0
                    Сложный вопрос, ведь даже в полезной технической статье может оказаться скрытая реклама, как быть тогда? Я не вижу других вариантов, кроме как временно перестать заходить на habr и ждать появления полноценных AI-ассистентов, которые могли бы вычленять из статей всю полезную техническую информацию и убирать всю рекламу.
                      0
                      И тогда статьи, подобные этой, превратятся в твиты.
                        0
                        А вы можете уместить эту-статью-но-без-рекламы в один твит?
                          0
                          Конкретно эту — нет, т.к. она собственно вообще не содержит инфы для IT-гиков, для которой, как я наивно думал, и был создан хабр.

                          P.S. Всё-таки жаль, что мегамозг не взлетел. Раньше эту «продажную» хрень всё-таки немного стеснялись выкладывать на хабру, она тихо висела на мегамозге с 3,5 просмотрами и никому не мешала. Мне, впрочем, и на хабре не мешает, ибо я, как уже говорил, не читаю его подряд.
                  +3
                  Пардон, но почему «бездарно»?
                  Автор помимо непосредственно рекламы описал грабли при работе с онлайн-консультантами, возможные тонкости и фичи, когда стоит использовать, и когда нельзя. По факту, прочитав статью, можно выписать основные тезисы, и уже согласно им тестировать доступные варианты (Salesforce из списка тестируемого можно исключить, прочитав ваш комментарий :) ).

                  +51
                  Если это и реклама, то многим «рекламодателям» на этом сайте есть чему поучиться. Унылость некоторых сильно огорчает.
                    +16
                    +1. Прочитал на одном дыхании, т.к. читать было интересно ;) Даже если пост — это скрытая реклама некоего продукта, то в любом случае позитивно. Вот только сайт решения онлайн-консультанта, который упоминается в посте, почему-то «отпугивает». Хотя бы по одной простой причине, хм, интересно, а сколько это стоит? Смотрим на красивую банку с купюрами, ага, 480 руб. в месяц. Смотрим сноску со звездочкой: «а при оплате за год — всего 750 руб.» ))) Т.е. за год дороже что-ли? Впрочем, все это уже не имеет отношения к делу. Пост интересный.

                    p.s. К слову, об онлайн-консультантах. А кто-нибудь подскажет решение, которое интегрируется в сайт, но чтобы запросы пользователей с сайта приходили операторам в Telegram? Видел несколько решений, в том числе и на GitHub'е, их основное неудобство в том, что запросы разных посетителей валятся в одно и то же окно Telegram-бота, т.е. фактически визуально диалоги с разными посетителями не разделены. Если кто-нибудь в курсе удобного решения онлайн-консультанта интегрированного с Telegram — буду рад.
                      0
                      Недавно битрикс для своего движка анонсировал какой-то супер продвинутый консультант. И скайп, и телеграм, и социалки. Другое дело, как и все продукты битрикса он будет очередной нефункциональной недоделанной какой.
                        0
                        Презентацию 16.5 (платформы Битрикс имеется ввиду) я смотрел на YouTube, там действительно проделан большой объем работ в плане упрощения процесса коммуникации с клиентами. Перечислять не буду, желающие могут посмотреть сами. Однако, все нововведения так или иначе привязаны к другому их продукту — Битрикс24. Т.е. да, на сайте можно разместить форму онлайн-чата, при этом посетитель может написать вам любым удобным для него способом — через социальные сети, через Telegram, через форму на сайте, при этом оператор получит данное сообщение в приложение Битрикс24. Т.е. для того чтобы воспользоваться всем этим функционалом, который обещают бесплатно с любой редакцией ОС — необходимо также завести аккаунт в Битрикс24. Мне же хочется немного другого, чтобы сообщения из онлайн-формы на сайте транслировались в Telegram.

                        Надеюсь понятно объяснил ) Если в двух словах, то решение от Битрикса консолидирует все доступные способы коммуникации в Битрикс24. Т.е. пользователь может написать используя Telegram, оператор увидит его вопрос в приложении Битрикс24. Меня же интересует использование приложения Telegram, как основного приложения для операторов.
                          0
                          Decker, нашли подходящий вариант? Очень интересно.
                          Сейчас делаем сервис, который Вы описываете — клиент может писать «откуда угодно», а оператор отвечает «откуда удобно» — в том числе из Телеграм, но всё ещё «сильно в процессе».
                          Черновик видео по продукту здесь: https://youtu.be/9saqPDSwuhM
                          Это оно? ))
                          Спасибо!
                        –1
                        Немного наоборот работает наш чат — talk-me.ru
                        Там пользователь может писать в бота на Telegram, а операторам будут приходить сообщения в операторскую прикладуху (и с чата на сайте, и с вк, и с телеграма)
                          0
                          olark.com позволяет запросы в Jabber, он же Гуглотолк. Но, к сожалению, истории адекватной нет. Более того, иногда (очень редко) новому клиенту дают ID старого и история таки появляется, но сразу видно, что это не то.
                        +47
                        Когда вышла песня A.D.I.D.A.S. группу Korn обвинили в рекламе (кто плавал, тот знает). Каждый видит то, что хочет видеть.

                        Лена еще не на работе, у неё вчера был ДР, пока работает дома.
                        Читает Хабр.
                        Я попросил её кинуть пруфы, но она, видимо, не совсем понимает, что означает это слово :)

                        image
                          +49
                          — «нас раскрыли, они поняли, что это реклама»
                          — «твою мать… что ж делать… Вставляй жопу!»
                          — «что за жопа?
                          — »вставляй любую жопу, задроты же любят жопы"

                          (С) штирлиц еще никогда не был так близок к провалу
                            +8
                            И ведь работает
                              +1
                              Для удвоения эффекта не хватает котика.
                            +17
                            Достойные пруфы
                              +4
                              такие пруфы с напоминанием про эту песенку — это уже не по правилам, кхм.
                                0
                                Как-то грустно от всего этого.
                                  0
                                  -Вы кинули пруфы?
                                  -Два раза, — ответил Штирлиц и покраснел.
                                  :)
                                  Отличные пруфы получились! Лена зе бест.
                                  +10
                                  Упоминание «Лены» в статье автоматически повышает интерес читателей, похоже.

                                  Но вообще, да, читается на одном дыхании. Надо бы нашу Ксению поспрашивать на тему забавных историй с живым чатом.
                                    +2
                                    У Пелевина эта тема эксплуатируется в последней книжке («Смотритель»), там как раз о любви потребителя к образу онлайн-консультанта, созданному коллективом маркетологов.
                                      0
                                      Так вот о чем эта метафора…
                                        0
                                        Уверен, что это далеко не единственная возможная трактовка. Но Пелевин знаком с маркетингом, с интернет-культурой и с маскотами (на которых уже в явной форме ссылался в «Трёх цукербринах»). Так что авторское сопоставление Юкки (она давала советы главному герою и во многом являлась романтической причиной его поступков) с онлайн-консультантом (эксплуатирующим женский образ для аналогичной мотивации клиента) кажется мне вероятным.
                                      +1

                                      Синдром чего-то в поле from, да.

                                      +2
                                      Доставка на оленях — порвала меня в клочья — смеялся до слез! Вы «сделали» мой день — спасибо :)
                                        0
                                        Ржали всем офисом?
                                          +1
                                          Кстати! Если и правда сделать доставку на оленях — это повысит конверсию? Или я не совсем понимаю, что такое конверсия? :)
                                          +5
                                          Вам бы посты писать каждый день, да без рекламы. Ябчитал
                                          Жаль, что я прочитал комменты, испортили впечатление от поста. Не заметил никакой рекламы, а вот информация действительно полезная.
                                          Если фотку в пост перенести, будет топ =)
                                            +2
                                            Она же лингвист. Отлично она знает про пруфы. Вот же они… лежат…
                                              +2
                                              Прочитал на одном дыхании. Статья написана с юмором и иронией.
                                              Автору респект за то, что постоянно пытается улучшать магазин, а не сидит на месте, где одевается нижнее белье.
                                                +4
                                                >Лена: Без проблем. Доставка будет осуществляться в период 12.00-15.00 Оленем В.И. 45 00 1234567…

                                                Вот так просто — взяла и слила паспортные данные курьера «левому» человеку?
                                                  –2
                                                  А что такого? Курьер подписался на обработку и передачу данных. Разглашение номера, по-хорошему, не должно вести к какой-то серьёзной уязвимости для владельца паспорта. Номер этот виден многим людям вкупе с ещё более подробной информацией. Если бы человеку можно было бы так вот просто по номеру паспорта и инициалам осложнить жизнь, то это встречалось бы куда чаще. Я, вот, даже не припоминаю таких прецедентов.
                                                  Номер паспорта — это не криптографический ключ, его и брутфорсом подобрать можно и подсмотреть и из базы какой-нибудь местного пошиба слить (ЖЭК, школа, детский сад...). Короче сто процентов курьер не против был.
                                                    –1

                                                    152-фз

                                                    +9
                                                    1234567

                                                    Не наталкивает вас на мысли?

                                                      +12
                                                      Нужно было по криптосхеме действовать. Курьер должен был физически приехать на режимный объект и сообщить случайное число дежурному. Тот должен был позвонить получателю заказа и сообщить это случайное число. Далее получатель должен был сообщить это число Лене через онлайн-консультанта. И только после этого она раскрыла бы паспортные данные курьера.
                                                        0

                                                        У вас какая-то странная криптосхема. Дежурный должен был генерировать число и по доверенному закрытому каналу передавать человеку, разрешающему курьеру пройти. Если курьер затем возвращает это число дежурному, то всё ok.

                                                          0
                                                          Эта схема уязвима к атаке человек-по-середине. Забудьте вообще про закрытые каналы. Считайте, что их нет. Тем более, что в ситуации, когда с одного конца канала находится человек с IQ дежурного на проходной, а с другой — курьер… т.е. человек с IQ на порядок выше, чем у дежурного, но тоже не Мерилин вос Савант, невозможно установить закрытый канал, надёжность которого может быть гарантирована.
                                                            –1

                                                            Спасибо за блестящие советы, вы-то я смотрю мастер криптосхем.

                                                      +28
                                                      Вот прочитал целиком и совершенно не показалось, что это реклама. Если реклама будет такой, то я не против такой рекламы. В этом случае не знаю как там Лена, но маркетолог свои бутерброды потребляет заслуженно. Это даже не джинса, это практически искусство, если, конечно, все-таки, реклама. А если нет, то годная статья, дающая возможность переосмыслить некоторые вещи для себя. Спасибо.
                                                        +1
                                                        А просто анекдоты синим цветом прочитал, пропуская всё остальное :)
                                                        0
                                                        Заготовленные фразы — отличная идея! Нужно тоже сделать себе список самых расхожих фраз для общения с онлайн-консультантами. Ну, и шутку с redtube.com обязательно надо попробовать. И специально выбрать ролик пожёстче. Ведь такое действительно очень часто бывает. Копируешь что-нибудь в спешке, а при вставке оказывается, что в буфере всё ещё предыдущий фрагмент.
                                                          0
                                                          потом привлекут за распространение
                                                            0
                                                            Умысел никогда не докажут.
                                                              0
                                                              как будто это кого-то останавливало
                                                                0
                                                                Вообще-то останавливало. Наличие умысла — один из ключевых аспектов состава преступления. Без умысла нет вины. Нельзя сказать, что кто-то «виновен» в чём-то, если он сознательно ничего для этого не делал.
                                                                  –2
                                                                  Не в нашей стране. если ущерб причинен, не важно был умысел, или нет
                                                                    0
                                                                    В нашей тоже.
                                                                      –1
                                                                      Часто и ущерб совершенно не обязателен.
                                                                      0
                                                                      это все теория. на практике далеко не всегда так.
                                                                        0
                                                                        Безусловно, практика иногда расходится с теорией. Но не настолько, что в теории есть прямой запрет на наказание невиновных, а на практике он игнорируется. Если такое и бывает в каких-то отдельных случаях, то это само по себе преступление.
                                                                          0
                                                                          НОНД
                                                                            0
                                                                            И какое это имеет отношение к делу? Где связь между невиновностью и формулой НОНД, применяемой к показаниям лица, которое лишь излагает факты?
                                                                              0
                                                                              факты или домыслы? это не проверяется. презумпция невиновности? — НОНД
                                                                                0
                                                                                При чём тут презумпция? Никто ничего не предполагает. Суждение выносится на основании показаний свидетеля. Ведь показания свидетелей в любом случае должны учитываться. Нельзя же их просто взять и отбросить только потому, что они не могут быть подтверждены объективно. Показания являются самостоятельным аргументом в судебном споре. Даже без подтверждений их ценность высока, если к ним можно применить формулу НОНД. А если вдруг возникает ситуация, когда не НОНД, то это проблема защиты. Она должна показать, что здесь нельзя применять НОНД. Заметьте, ей не нужно опровергать сами показания по существу (они не проверяются, а значит и не опровергаются). Показания сами собой отвалятся, если защита убедительно покажет, что не НОНД. И обычно это можно сделать в тех случаях, когда действительно не НОНД.
                                                                +1
                                                                Ну, и шутку с redtube.com обязательно надо попробовать.

                                                                И поинтересоваться: а на 17:34 не те самые трусики?
                                                                  0
                                                                  Вы досмотрели до 17 минуты? 0_о
                                                                    0
                                                                    Если на 18-й минуте там всё ещё будут трусики, то это совсем не тот ролик, который я имею в виду.
                                                                  +2

                                                                  Статья забавная, но все равно 100% встреченных лайв-чатов это разговор с роботом.

                                                                    0
                                                                    Робота нужно уметь обходить. Я помню те-же доклады ПриватБанка, у них на роботах очень большая экономия времени и денег. Потому-что тем, кому нужно узнать баланс, адрес ближайшего отделения или текущий курс — вполне хватает и робота. А кому нужно общение, те в чат пишут «Соедините с оператором» и робот подключает человека.
                                                                      0
                                                                      Говорят, гневные слова в адрес бота заставляют систему перевести на живого человека.
                                                                        0
                                                                        Все слова, на которые нет ответа, переводят на живого человека.
                                                                        И наоборот. Если в тексте клиента есть слово «адрес», ему подскажут адреса отделений, если есть слово «курс» — подскажут какой сегодня курс валют.
                                                                        Если знакомых слов нет — переведут на оператора.

                                                                        P.S. Возможно это байка, но слышал что хотят добавить срабатывание робота на маты, чтобы оно отвечал по типу «Напишите ваш запрос корректными словами»

                                                                        Чтобы люди-операторы не получали диалоги, в которых клиент начинает материться.
                                                                          0
                                                                          И всех конкурентов победит магазин, принимающий заказы матами. Воспитывание клиентов роботами конверсию вряд ли увеличит.
                                                                    –3
                                                                    Посмотрел код этого чуда-виджета. Ребята, ну если вы пришли на хабр с рекламой, так хоть код свой причешите. Про скорость работы промолчу. Да и сайт, как будто он и есть тот монструозный сторожил, который 10 лет на рынке и все дизайн не поменял. В тренде slack и telegram.
                                                                      0
                                                                      Больше всего бесит, когда в этих Онлайн-консультантах молчат. Вот объясните мне, нафига его все ставят, если не собираются потом использовать? Нанимайте там Лен все, что ли.

                                                                      Текст годный. Реклама www.salesform.ru? Блин, если они такую рекламу будут делать каждый раз — я себе эту штуку поставлю — и оплачу на пару лет вперед. Кроме того, кажется, все эти лайф-чаты абсолютно одинаковые — и если какая-то по причине захода на рынок продается дешевле, — ставить нужно именно ее.
                                                                        +2
                                                                        Скажу как человек «с другой стороны баррикады»: ужасно раздражает, когда при переходе на каждую страницу сайта выскаивает это окошко с чатом, и при этом кнопка «закрыть» либо появляется с задержкой, либо спрятана так, что не сразу найдёшь. И этот квест повторяется на следующей странице. Такое поведение напоминает назойливых продавцов туристических лавчонок в южных странах и вызывает только желание скорее закрыть этот сайт и никогда не открывать снова.
                                                                          +11

                                                                          У чувака с Катей серьезный конкурент.

                                                                            +1
                                                                            хоть не мне одному так показалось
                                                                              0
                                                                              Как минимум мы увидели героиню.
                                                                                0

                                                                                А героиня ли это? :)

                                                                              +27
                                                                              image
                                                                                +7
                                                                                Выскакивающие консультанты это конечно ппц, хуже только продавцы в магазинах которые ходят за тобой.

                                                                                У многих кстати есть визуальный редактор типа consultsystems.ru/quicktour/4/ для того, то бы максимально вписать консультант в дизайн, вот только часто нет точной настройки цвета и шрифта, что по-моему не так сложно реализовать.

                                                                                И да, полностью согласен, что нужен ответ в течении 10-20 секунд или лучше что бы вообще консультанта не было на сайте.

                                                                                Онлайн-консультанта, как и любой другой блок/модуль сайта, нужно уметь правильно готовить.
                                                                                Из собственной практики. Для сайта дамы-«психолога» (у которой купленный в метро диплом иппонской академии оккультных наук и работа — побыть подружкой для других, более обеспеченных дам), онлайн-консультант даёт трёхкратный рост конверта. Просто потому, что по факту это получается тест-драйв. Потрепались в чатике, потом бац — и одна из трёх клиенток нарисовалась поплакать в реальную жилетку.
                                                                                И контр-пример, когда идиоты-муркетологи заказчика требуют влепить бесплатный онлайн-консультант (с рекламой и шлюхами) на дорогущий сайт по продаже пром. оборудования с 7-8 значными ценниками. Бесплатный — потому что любую копейку нужно согласовывать через ген. дира, а тот и уволить может.
                                                                                Результат выглядит так: заходит, значит, инженер потенциального заказчика прочитать про эксплуатационные характеристики планируемой к закупке бандуры, тут на него выпрыгивает окошко консультанта. За пультом консультанта сидит идиот, который ни в зуб ногой по теме, зато он параллельно рубится в какую-нибудь тюрягу в одноклассниках. У инженера во вкладках — 10 конкурентов с той же самой бандурой. После установки консультанта -30% конверта как с куста.
                                                                                +5
                                                                                Вообще, все эти выпрыгивающие окошки с консультантами невероятно бесят. Правда, справедливости ради, один раз такой консультант мне помог — я не мог найти где кнопка закрытия этого чёртового окошка, а он мне подсказал. Особенно бесит, когда смотришь несколько товаров — и на каждый, блин, выскакивает эта хрень.
                                                                                Про то, как это мешает на мобильном вы и сами написали — молодцы, что понимаете это. Я вам больше скажу — в условиях дорогого и медленного трафика (да-да, на мобильном такое бывает) — я скорее закрою сайт, чем буду бороться с этим хреновым окошком, за загрузку которого я ещё и свои кровные должен заплатить. Почему нельзя сделать небольшую кнопку, по которой (и только по ней!) будет загружаться вся эта хрень с чатиком? Зачем создавать лишний трафик, добавлять тормоза, и всё это ради вещи, которая мало того что бесполезна пользователю, так ещё и в 99% случаев откровенно раздражает?
                                                                                  0
                                                                                  Надеюсь на появление соответствующих фильтров для AdBlock.

                                                                                  Более того, я не понимаю, зачем вообще прикручивать все эти модные финтифлюшки,
                                                                                  если зачастую игнорируются даже сообщения с формы обратной связи и всё равно приходится звонить?
                                                                                    0
                                                                                    А есть такие фильтры. Когда пытаюсь найти ярлык консультанта на сайте на котором он точно есть, часто причина в adblock.
                                                                                    0
                                                                                    Пользуюсь расширением Quick Javascript Switcher, хотя такое можно и самому сделать, но лень. Оно лишь показывает кнопку для включения/выключения JavaScript на сайте в 1 клик. Больше ничего не нужно.

                                                                                    По умолчанию у меня JavaScript выключен для всех сайтов. Это, кстати, чуть повышает безопасность, т.к. мало ли куда занесет очередная ссылка. Большинство нормальных сайтов (например, Википедия, Яндекс, Гугл) спокойно работают без скриптов, уважая выбор пользователя. Если же сайт не может без скриптов, то это уже для меня звоночек, что сайт писался левой ногой, либо почему-то считает, что пользователь обязан включить скрипты. Зачем мне такой сайт? Если сайт капризный, но всё же нужный и интересный, то приходится включить скрипты (одним кликом). Но если после этого вылезает туча баннеров и незакрываемый консультант, то скрипты снова отключаются и сайт закрывается.

                                                                                    Последний вариант, кстати, довольно редкий, т.к. в таких случаях сайт у меня идёт сразу в чёрный список, а это случается не чаще раза в неделю. Так что, думаю, полная автоматизация здесь ни к чему.

                                                                                    Таким образом,
                                                                                    • 90% сайтов и так работают;
                                                                                    • 5% сайтов не работают, поэтому сразу закрываются;
                                                                                    • 4% сайтов не работают, но там есть нужный контент или функционал, поэтому со скриптами, обычно это гиганты типа Гугла, потому что они умеют делать удобно и в то же время ненавязчиво;
                                                                                    • Примерно 1% сайтов заставляют включить скрипты (обманным путём) и затем отправляются в чёрный список (навечно).

                                                                                    Меня устраивает такой расклад.

                                                                                    На iPad у меня также выключены скрипты, но переключателя нет, к сожалению. Там они просто выключены всегда. Это, кстати, экономит батарею. Очень редко возникает необходимость их включить, тогда лезу в настройки (iOS) и делаю это, но потом обязательно выключаю.

                                                                                    В общем, рекомендую всем не злоупотреблять скриптами и уж тем более не делать сайт зависимым от них. Если сайт зависит от скриптов, то он может банально поломаться из-за ошибки (например, из-за необычного расширения у пользователя, которое несовместимо с сайтом, тот же AdBlock может случайно вырезать что-то нужное). Это влияет на конверсию. Если же сайт без скриптов, то он более легкий и быстрый, что и надо большинству пользователей. Это тоже влияет на конверсию.
                                                                                    0
                                                                                    Никакого отношения к интернет-магазинам, конверсии и т. п. не имею, однако читать было очень интересно. Видно, что человек владеет материалом. А этика ни при чём.
                                                                                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                                                        –2
                                                                                        Как всегда, самое ценное тут — живые (живые же?) диалоги Лены с посетителями. Про то, как в принципе работают онлайн-консультанты, можно почитать в любом другом месте, а живые, настоящие примеры — только тут ) Этим статья очень ценна — реальными историями. Спасибо, что поделились!
                                                                                          0
                                                                                          Прочитал всё разом. Спасибо, добавлю ещё URL для блокировки.
                                                                                            +1
                                                                                            Копирайтеру пятерка! Статья читается на одном дыхании.
                                                                                            Больше всего оценил практические примеры решения проблемных ситуаций при ведении подобного бизнеса.
                                                                                              +1
                                                                                              Частенько юзаю данные сервисы и с точки зрения пользователя и с точки зрения администратора для своих страничек, считаю неплохой альтернативой оффлайн запросам. То же наличие телефона в определенном цвете помогает определить быстро. Ко всему прочему можно «Поугарать» в чате и вести себя чуть более расслаблено как посетитель сайта. Для примера у Йоты есть подобный консультант там имена у всех «Ивангаджет» и «НастяСмайлик»
                                                                                                0
                                                                                                Оффтоп, но с Иваном Гаджетом мы в одной школе учились. А вообще слишком скованная поддержка у них (особенно по сравнению с Рокетбанком, например).
                                                                                                0
                                                                                                Статья забавная, но онлайн-консультанты (как, впрочем, и консультанты в магазинах) всё равно бесполезная хрень, которая мешает искать информацию.
                                                                                                  0
                                                                                                  Реклама становится умнее. © South Park
                                                                                                    0
                                                                                                    Если вы думаете, что мне интересно какая операционная система самая популярная у клиентов или какое разрешение экрана у их ноутбуков — вы ошибаетесь. Мне интересно в чем их “боль”.

                                                                                                    Операционная система и размер экрана не интересны до тех пор, пока от них не зависит предмет консультации и, собственно, та самая «боль». Да, с большей вероятностью это понадобится для саппорта, а не для продаж. Но ведь и в чате не только продают.
                                                                                                    Большинство лайв-чатов страдают серьезными проблемами с памятью, и не хранят история переписки гостя с оператором. У оператора эта переписка, как правило, хранится (правда, не факт, что она подтянется, при следующем диалоге). А вот у гостей каждое новое посещение — чистый лист. WhatsApp хранит переписку, Skype хранит переписку, даже Facebook хранит переписку, а многие именитые лайв-чаты не хранят. Каменный век какой-то.

                                                                                                    Раз уж вы сотрудник компании, делающей онлайн-консультант, вы знаете, что если данные посетителя видны при последующих визитах и история есть на стороне оператора, но отсутствует у посетителя, значит так сделано специально. Есть аргументы и за и против истории при следующем визите. Те, что против — перевешивают. А технически разницы нет. Это я скорее не для вас, а тем, кто прочитал вашу статью и отложил в голове, что история на стороне посетителя обязательно нужна. По окончании чат-сессии (скажем, через сутки) в реальности очень мало кому интересна история консультации. А вот ее отсутствие нужно многим.

                                                                                                    P.S. Я, само собой, не случайно мимо проходил. Я из Netrox. Да, у старых онлайн-консультантов есть хлам на балконе и антресолях, спору нет. Технологии скачут галопом. Но, помимо этого, они (мы) успели и понаписать за это время немало.
                                                                                                      0
                                                                                                      Так вы один из тех, кому большинство пользователей желают мучительной смерти? Должно быть у вас железные нервы, если вы так спокойно об этом говорите.
                                                                                                        0
                                                                                                        :) Дело в реализации. Почти любую систему можно настроить приемлемо с точки зрения посетителя и почти любую можно испортить. Это инструмент. Он всегда в чьих-то руках.
                                                                                                        0
                                                                                                        у вас бага… при первом заходе на ваш сайт открыл сразу окошко с консультантом, захотел закрыть а крестик тупо скрылся… Linux dev 3.19.0-32-generic #37~14.04.1-Ubuntu SMP Thu Oct 22 09:41:40 UTC 2015 x86_64 x86_64 x86_64 GNU/Linux Mint
                                                                                                        Mozilla Firefox 47.0. При повторном открытии крестик не скрывается
                                                                                                        0
                                                                                                        Люто бесит когда эти «Лены» начинают отвечать на твоё сообщение ещё до того, как ты его отправил.
                                                                                                        В веб-иснпекторе хорошо видно, что на каждый чих в поле ввода серверу передаётся набранный текст.
                                                                                                        С точки зрения этики здесь большой вопрос: а имеет ли право менеджер читать мои мысли ещё до того, как я их озвучу?
                                                                                                          0
                                                                                                          У каждого явления есть две стороны… Думаю, 90% тех, кто задает вопрос в чат, важнее скорость ответа менеджера, чем факт того, что текст прочитан до отправки.

                                                                                                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                                                                        Самое читаемое