В русском языке «достать» означает и «получить», и «надоесть».
На днях меня занесло в блог издательства МИФ. В одном из постов рассказывали о книгах, которые помогут научиться писать. Мне книги показались не очень правильными, и я решил это прокомментировать под постом. Чтобы оставить комментарий, попросили указать email. Указал, прокомментировал, а через пару дней получаю письмо:
«Бла-бла-бла, вы интересовались нашими книгами, посмотрите ещё и другие наши книги».
Серьёзно? Я же только оставил комментарий, мне не нужны ваши книги. МИФ же решили, что после комментария я должен на них жениться или хотя бы полюбить.
Это была, пожалуй, самая вероломная попытка меня достать. И вместо «получить» у МИФ получилось «надоесть».
По мотивам этой ситуации решил написать об уведомлениях.
Единственный способ достать напрямую — прислать уведомление. Уведомления — сообщения, которые сервис присылает без вашей инициативы: push-уведомления, уведомления в самом продукте, email-рассылки и даже смс-сообщения.
У уведомлений одна цель — вернуть вас в продукт. Отличаются причины, из-за которых его отправили:
В идеальном мире, чем чаще отправлять уведомления, тем чаще пользователь будет взаимодействовать с продуктом. В реальности же такая тактика приведёт к обратным последствиям. Если повезёт, то пользователь ограничится отключением уведомлений или переместит приложение в папку «Пригодится». В худшем случае — письмо отправят в спам, а приложение удалят.
Проблема количества связана с уведомлениями транзакции и коммуникации. Особенно остро её чувствуют «старожилы» сервисов, которые «обросли» связями: больше фолловеров, дискуссий, лайков и ретвитов. Если все эти уведомления выпустить на волю, то пользователь утонет. Поэтому спасибо Твитеру, Фейсбуку и Инстаграму, что «упаковывают» оповещения.
Только не думайте, что если присылать мало, то проблем не будет. Забудете о качестве — хватит и одного сообщения.
Чаще всего проблема качества выплывает на сообщениях для вовлечения. В отличие от транзакционных и коммуникативных они менее «обязательные». Пользователь получил рассылку или push-сообщение не потому что что-то случилось и требуется его участие, а потому что вы так захотели. По сути, это реклама продукта.
Шокирующая реклама… с сиськами, например, наберёт много просмотров. Но насколько будут полезными такие просмотры для продукта? Тем более, что через несколько месяцев мало кто вспомнит о чём были те сиськи.
У меня с МИФ так и получилось. Рассылка прилетела не очень честно, и теперь я хуже отношусь к издательству.
Чтобы понять, всё ли правильно вы делаете, посмотрите метрики после получения сообщения.
Для начала — негативные:
Кажется, просто. Если только не учитывать, что правильно прочитать метрики помешают внешние факторы. Взять тот же временной лаг, который допускает новые гипотезы. А что если недовольство появилось ещё несколько сообщений назад? А если удалили «заодно» с другим, которое тоже сыпало пушами?
Посмотрите и на положительные метрики:
Только сразу определите, что считать «полезным» действием. Если сообщаете пользователю об аварии на его пути домой, то просмотр этого сообщение — успех? А если он посмотрит сообщение, а позже поедет совсем не домой?
Её нет. Вам придётся смотреть на все метрики и в разных ситуациях доверять разным показателям. Иногда придётся включать интуицию и понимать, что чувствуют метеорологи — иметь тонны данных, но не быть уверенным в их интерпретации.
Конечно, было бы лучше, если кто-нибудь помогал. Например, операционная система сообщала, что этот парень уже получил слишком много сообщений от других — не присылай ему пока ничего. Или почтовый клиент успокоит, что этот парень всегда читает письма, но не переходит по ссылкам. Зато он их копирует, а на выходных открывает. Или, что вы не виноваты — на этой неделе пользователь вообще ничего не открыл, а психанул и отправил сразу 100500 писем в корзину.
Подозреваю, что такая помощь немного нарушит миллион законов, поэтому предлагаю перестать мечтать. Подсластить пилюлю поможет банальный вопрос пользователю: «Мы тебе как-то сообщение присылали, как оно? Можем ли быть полезнее?». Или «Ты от нас отписался — что не так?»
Уведомления — только инструмент. Как шланг, например. Умелый садовод польёт поле и на нём взойдёт урожай. Неумелый — зальёт всё к хренам собачьим и погубит посев. Да, будет краткосрочная выгода — за один раз выполнили месячную норму полива, но позже на болоте ничего не вырастет. Чтобы получить пользователя, не гонитесь за краткосрочными показателями.
Спасибо:
Henry Modisett и его статье Notification System Design (99+) за вдохновение.
Юлии Нефёдовой из МИФ, что оперативно убрала мою почту из базы рассылки.
На днях меня занесло в блог издательства МИФ. В одном из постов рассказывали о книгах, которые помогут научиться писать. Мне книги показались не очень правильными, и я решил это прокомментировать под постом. Чтобы оставить комментарий, попросили указать email. Указал, прокомментировал, а через пару дней получаю письмо:
«Бла-бла-бла, вы интересовались нашими книгами, посмотрите ещё и другие наши книги».
Серьёзно? Я же только оставил комментарий, мне не нужны ваши книги. МИФ же решили, что после комментария я должен на них жениться или хотя бы полюбить.
Это была, пожалуй, самая вероломная попытка меня достать. И вместо «получить» у МИФ получилось «надоесть».
По мотивам этой ситуации решил написать об уведомлениях.
Чем достать
Единственный способ достать напрямую — прислать уведомление. Уведомления — сообщения, которые сервис присылает без вашей инициативы: push-уведомления, уведомления в самом продукте, email-рассылки и даже смс-сообщения.
У уведомлений одна цель — вернуть вас в продукт. Отличаются причины, из-за которых его отправили:
- Транзакция — сообщение о процессах, связанных с профилем пользователя или ответом на его действия: новый фолловер или кто-то лайкнул фотоньку.
- Коммуникация — сообщение от другого пользователя.
- Вовлечение — прямое или опосредование «напоминание» о продукте. Обычно сюда попадают всяческие рассылки.
Количество
В идеальном мире, чем чаще отправлять уведомления, тем чаще пользователь будет взаимодействовать с продуктом. В реальности же такая тактика приведёт к обратным последствиям. Если повезёт, то пользователь ограничится отключением уведомлений или переместит приложение в папку «Пригодится». В худшем случае — письмо отправят в спам, а приложение удалят.
Проблема количества связана с уведомлениями транзакции и коммуникации. Особенно остро её чувствуют «старожилы» сервисов, которые «обросли» связями: больше фолловеров, дискуссий, лайков и ретвитов. Если все эти уведомления выпустить на волю, то пользователь утонет. Поэтому спасибо Твитеру, Фейсбуку и Инстаграму, что «упаковывают» оповещения.
«Три новых сообщения» лучше, чем «Новое сообщение» + «Новое сообщение» + «Новое сообщение».
Только не думайте, что если присылать мало, то проблем не будет. Забудете о качестве — хватит и одного сообщения.
Качество
Чаще всего проблема качества выплывает на сообщениях для вовлечения. В отличие от транзакционных и коммуникативных они менее «обязательные». Пользователь получил рассылку или push-сообщение не потому что что-то случилось и требуется его участие, а потому что вы так захотели. По сути, это реклама продукта.
Шокирующая реклама… с сиськами, например, наберёт много просмотров. Но насколько будут полезными такие просмотры для продукта? Тем более, что через несколько месяцев мало кто вспомнит о чём были те сиськи.
Делайте полезную и честную рекламу. В противном случае, пользователь разочаруется и в следующий раз скептически отнесётся к вашему продукту.
У меня с МИФ так и получилось. Рассылка прилетела не очень честно, и теперь я хуже отношусь к издательству.
Симптомы
Чтобы понять, всё ли правильно вы делаете, посмотрите метрики после получения сообщения.
Для начала — негативные:
- не перешли в сервис;
- перешли и ничего не сделали;
- написали негативный ответ или комментарий;
- поставили плохую оценку;
- отключили уведомления;
- удалили приложение или отправили рассылку в спам.
Кажется, просто. Если только не учитывать, что правильно прочитать метрики помешают внешние факторы. Взять тот же временной лаг, который допускает новые гипотезы. А что если недовольство появилось ещё несколько сообщений назад? А если удалили «заодно» с другим, которое тоже сыпало пушами?
Посмотрите и на положительные метрики:
- расшарили сообщение в социальные сети;
- поставили положительную оценку;
- перешли в сервис и сделали полезное действие.
Только сразу определите, что считать «полезным» действием. Если сообщаете пользователю об аварии на его пути домой, то просмотр этого сообщение — успех? А если он посмотрит сообщение, а позже поедет совсем не домой?
Золотая пилюля
Её нет. Вам придётся смотреть на все метрики и в разных ситуациях доверять разным показателям. Иногда придётся включать интуицию и понимать, что чувствуют метеорологи — иметь тонны данных, но не быть уверенным в их интерпретации.
Конечно, было бы лучше, если кто-нибудь помогал. Например, операционная система сообщала, что этот парень уже получил слишком много сообщений от других — не присылай ему пока ничего. Или почтовый клиент успокоит, что этот парень всегда читает письма, но не переходит по ссылкам. Зато он их копирует, а на выходных открывает. Или, что вы не виноваты — на этой неделе пользователь вообще ничего не открыл, а психанул и отправил сразу 100500 писем в корзину.
Подозреваю, что такая помощь немного нарушит миллион законов, поэтому предлагаю перестать мечтать. Подсластить пилюлю поможет банальный вопрос пользователю: «Мы тебе как-то сообщение присылали, как оно? Можем ли быть полезнее?». Или «Ты от нас отписался — что не так?»
Горькая правда
Уведомления — только инструмент. Как шланг, например. Умелый садовод польёт поле и на нём взойдёт урожай. Неумелый — зальёт всё к хренам собачьим и погубит посев. Да, будет краткосрочная выгода — за один раз выполнили месячную норму полива, но позже на болоте ничего не вырастет. Чтобы получить пользователя, не гонитесь за краткосрочными показателями.
Не вкладываетесь в приёмы, которые заставляют открыть ваше приложение здесь и сейчас, и не фапайте на CR. Смотрите на метрики ER — «правильного вовлечения».
Спасибо:
Henry Modisett и его статье Notification System Design (99+) за вдохновение.
Юлии Нефёдовой из МИФ, что оперативно убрала мою почту из базы рассылки.
