Веб-разработка: как распознать проблемного клиента на старте

    Автор рисунка Денис Мишунов
    Моя компания НеВсем давно уже прочно обосновалась на первых местах по запросам, связанным с аудитом сайтов во многих городах Поволжья. Вот уже несколько лет мы делаем их все больше и больше, поэтому о качестве веб-сайтов и о том, как ведется разработка и подготовительный этап, знаем очень хорошо. И со стороны клиента и со стороны студии.

    Бывает так, что веб-студии виноваты только в том, что вообще взялись за эти проекты (да-да, виноваты в 99% случаев обе стороны, и было бы интересно почитать ответную статью от клиентов веб-студий).

    Данная статья – развернутый чек-лист по определению клиентов, с которыми наверняка будет «горько». Для разработчиков, которые не хватаются за каждый заказ, это будет повод с легким сердцем отказаться от проекта. В этом случае вы не только сэкономите время и нервы, но и репутацию сохраните.

    1. Нет понимания, зачем?


    Слово «зачем» подразумевает цели, выраженные в цифрах – деньги, сроки, объемы реализации, глобальные цели компании. Особенно важно участие ЛПР или владельцев бизнеса на этом этапе.

    У грамотных руководителей есть полное понимание бизнеса, процессов внутри компании и место сайта во всем этом. Здесь можно определиться с тем, какой минимальный результат нужен от веб-студии. Либо выводы, что сайт поставленные задачи решить не сможет.

    Для меня отсутствие четко выраженных целей – это главная причина отказаться от сотрудничества. Есть исключения, например, когда наличие сайта (любого) это требование закона, но я говорю о коммерческих ресурсах.

    2. У меня это в первый раз…


    Даже грамотный менеджер не спасет сайт, если у заказчика не было опыта работы с веб-студиями. Чтобы не плодить много текста, сделаю подпункты. Ситуации могут случаться и с опытными клиентами, но в большей мере относятся к новичкам.

    2.1. Нет доверия


    Когда вы ведете беседу с клиентом-новичком, вся ваша речь для него звучит как «бла-бла-бла-сайты-бла-бла-бла-деньги».

    Беда на этом этапе в том, что на сотрудников веб-студии смотрят, как на жуликов, которые продают воздух. Если же клиент пришел с идеей нового интернет-проекта из сектора реальной экономики или с «шальными деньгами», которые нужно куда-то срочно вложить – можно сразу ставить крест на проекте. Вряд ли вам на первых встречах даже идею расскажут. Иначе «сопрут-с».

    Построить доверительные отношения можно только постоянным общением и обучением. Но здесь я бы время свое не стал бы вкладывать. Потому что клиент хочет все…

    2.2. «За слишком дешево»


    Объяснять про процессы в студии, стоимость нормо-часа и прочее бесполезно. Ведь вы в итоге все равно по ощущениям клиента продаете «воздух». Донести, что сайт – это образ компании в интернете, достаточно сложно. Хотя образа-то никакого может и не быть, если заказчик описывает себя в форме «мы такие, как все».

    Поэтому пусть лучше идет такой клиент за первым сайтом к фрилансерам (никого не хочу обидеть). И, наученный опытом, приходит к нам.

    2.3. Синдром пропавшего клиента


    Для новичков очень характерная черта – появляться и пропадать в любое время без возможности дозвониться или как-то связаться. Поэтому никаких работ до заключения договора и поступления на счет денег делать ни в коем случае нельзя.

    2.4. Пустышка без контента


    Допустим, мы успешно прошли все этапы и заказчик оказался на редкость подготовленным. Возникает вопрос с контентом. Как правило, его нет или некому делать, а платить фотографам, копирайтерам и даже выделить специалиста для ответа на вопросы, клиент не готов.

    Финиш.

    3. Здравствуйте, я новый менеджер


    Это тоже одна из частых причин разработки нового сайта. В компанию приходит новый энергичный сотрудник, который в очередной раз говорит, что «все должно быть по-другому». Начинается дикий креатив, который не решает описанных выше проблем с контентом и процессами у заказчика.

    Тратятся время, деньги. Долгие согласования, вымученный результат…Новый сайт работает еще хуже, чем старый, а менеджер уходит из компании спустя 3-4 месяца.

    4. Слишком много ожиданий


    Это поиск «серебряной пули». Слепая вера, что технологии и красивые картинки могут резко улучшить положение заказчика на рынке. Обычно такая ситуация возникает, когда все уже плохо: продажи падают, сотрудники бегут из компании, а немногочисленные клиенты пишут негативные отзывы.

    В этом случае у руководства нет понимания, что любую технологию можно скопировать и тиражировать. Она не является преимуществом сама по себе, и нужно прежде всего, искать и решать проблемы внутри компании. В конце-концов, заказ с сайта кто-то должен обработать и проследить за его выполнением…

    Здесь же имеет смысл добавить, что перед разработкой неплохо бы изучить нишу, спрос, конкуренцию и прочее. Может оказаться, что компании вовсе и не сайт нужен, а тот же инстаграмм.

    5. Перфекционизм клиента


    Самый опасный враг. Нужно объяснить клиенту, что разработка сайтов и интернет-маркетинг – процессы итерационные, и может получиться, что через год придет понимание – сайт и рекламные кампании нужны кардинально другие. Об этом скажут аналитика статистики посещений и данные отделов продаж.

    Когда у компании на проверку своей бизнес-гипотезы всего 4-5 месяцев, а штаны уже готовы вот-вот упасть, не до проверки запятых в тексте. Нужны продажи.

    Есть еще один момент в перфекционизме, о котором забывают: дотошность обычно проявляется только в сфере компетентности. Например, один и тот же текст разные специалисты будут критиковать с совершенно противоположных сторон. Для корректора важны запятые, для издателя – шрифты, бумага, сроки, а для читателя – в основном, смысловая часть.

    Поэтому главная задача разработки – выдать минимально готовый продукт по требованиям ТЗ, а не работа ради работы. Это долгострой, который в итоге из-за быстро меняющейся среды через полгода умираем сам собой.

    6. Мы точно знаем, чего хотим


    Клиент такого типа рассматривает разработчика в качестве «литературного негра» и не понимает, что сотрудничество подразумевает обмен мыслями обеих сторон.

    Они не рассматривают альтернативные варианты решения задач. И они точно знают, что одностраничник решит все их проблемы.

    В итоге заказчик влезает во все процессы, и если PM даст прямой доступ к дизайнеру и программистам, нервный срыв им обеспечен.

    7. С порога навязывают свои условия


    Необоснованные изменения в договоре или вымаливание скидок – верный признак того, что веб-студия еще и должна в итоге окажется.

    Скидку нужно давать за что-то. Например, когда сотрудничество уже состоялось, и обе стороны остались довольны результатом.

    8. Нет распределения ролей/обязанностей


    Отдельный человек от заказчика, который имеет право принимать решения и несет за них ответственность – обязательное условие, которое должно быть приписано в договоре. Если же на встречи приходят то одни, то другие люди, стоит задуматься о том, что условия договора, ТЗ и прочие договоренности будут постоянно меняться по ходу работы. Вряд ли это положительно скажется на результатах работы.

    P.S. А как срабатывает ваша «чуйка»? Когда внутренний голос говорит вам: «не лезь в это дело, дружище»?
    Поделиться публикацией
    Комментарии 29
      +1
      Не описана такая порода клиентов — написано ТЗ, сделана оценка, как будут интегрированы системы… прототип.
      И… ТЗ уходит на тендер. Читаешь в КП конкурента — «ну это сделать как у них, а это пусть будет как у нас».

      Как Вы пишете?.. «Финиш»?
      Занавес, овации.
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
          +1
          общение всегда начинается с переделки сайта потому что старый сайт сделан совсем не правильно.

          Но ведь так и есть. Правда сделают они в итоге так же неправильный сайт.
            +1
            Это иза того, что клиент сам не знает чего хочет.
              –1
              Сляпан новый сайт на какойнить жумле/вордпрессе и стандартных шаблонах.

              Ну у вас то он сляпан лучше чем у огромного комюнити вышеперечисленных CMS ведь правда же?
              Причина того что вы описываете скрывается не в инструменте которым пользуются, а в том кто и как ими пользуется, не надо все грехи списывать на популярные CMS.Возьмите к примеру журнал «Хакер» вот они там наверно все поголовно тупые и про ИБ и раскрутку ничерта не знают раз сидят на вордпрессе (я если что вордпресс не люблю)
                0
                Хакер — это издание. И процент тупых статей там не больше, чем на Хабре. Любить или нет — дело сугубо индивидуальное. Все зависит от задачи.
                  0
                  Вопрос был не в том что я люблю или нет, а в том что у вас то сайты прям образец SEO оптимизации и защищен лучше чем Форт Нокс. Вы же об этом нам сейчас толковали? Я в состоянии разобраться, что «Хакер» это издание, а про проценты тупых статей вообще речи не шло, какой контент будет у сайта это вообще не относится к теме разработки и правильным настройкам. Просто покажите нам примеры ваших шедевров, за которые вам не будет стыдно.
                    0
                    Моя компания не занимается разработкой сайтов уже несколько лет. Раздел у себя оставили, т.к. приходят заказы, которые мы передаем партнерам, и контролируем весь процесс, чтобы впоследствии не возникало проблем с продвижением и рекламой.

                      –1
                      Моя компания не занимается разработкой сайтов уже несколько лет

                      И вы на этом основании беретесь смело выдавать заключения, о том что сайт сляпан на какой то популярной CMS с ошибками в ИБ!!!? Что тут дальше комментировать даже не знаю...SEOшники всегда лучше всех знают как делать сайты… это как маркетолухи только в другой руке.
                        0
                        Про «сляпан» — комментарий другого коллеги, не путайте. То, что мы не занимаемся непосредственно разработкой, не означает, что мы совсем не участвуем в процессе. Наоборот. Мы его контролируем. Даже в случае очень крутых студий зачастую получается, что про будущее сайта никто не думает. Как привлекать аудиторию, как проводить аналитику и т.п.

                        К слову, я по образованию инженер-системотехник, работал и программистом, и верстальщиком и тех.директором в веб-студии и много еще чего. Поэтому считаю, что не нужно на 100% быть погруженным в тему верстки или программинга, чтобы указать исполнителю на ошибку. Ошибаться — это нормально. А страховать друг друга в процессе работы — тем более.
                          0
                          «Узнаю брата Колю» вы ни разу не ответили на заданные вопросы, а начинаете просто лить воду.Вот от таких «специалистов надо бежать подальше, как только дело касается конкретики и требует того самого погружения в технические вопросы, обычно начинаются философские споры о том насколько вообще нужно разбираться в вопросе на практическом, а не теоретическом уровне.Это черта многих маркетологов(SEOшники это тоже самое только в WEB) они живут в своем мире и пытаются всех впихнуть в рамки своих фантазий. У меня все минусуйте дальше, мне вообще пофиг, просто хотелось свою позицию относительно таких „специалистов“ высказать.
                            0
                            Хабр — это саморегулирующаяся система. Поэтому минусы и плюсы, которые получают Ваши комментарии и посты — это реакция сообщества на то, что Вы транслируете с ленинским прищуром. Какой оттенок у Ваших комментариев, такова и отдача.

                            Если говорить про «шедевр», давайте определимся, что это такое? С какой точки зрения? Дизайна и дизайнера, кода и программиста, посетителя? Это снова приводит нас к вопросу о перфекционизме. Можно сделать идеальную вещь, которая… совершенно не будет выполнять свои задачи.

                            Мы совместно с партнерами делаем и обеспечиваем рекламой сайты — «рабочие лошадки». И погружаемся чуть глубже, чем требует решение задачи, чтобы говорить с клиентами на одном языке.
              +4
              п1.
              Есть исключения, например, когда наличие сайта (любого) это требование закона
              если клиенту нужен сайт, только лишь что бы удовлетворить требования закона — то это прекрасная, чётко сформулированная цель.
                0
                Только в том случае, если клиент закон прочитал и составил согласно закону ТЗ.
                  +1
                  По идее нет — он пришёл к специалистам «тут закон непонятный вышел — нужен, оказывается сайт. Сделайте?!». Более того, раз там закон — то он уже не может отказаться, он может лишь пойти к конкурентам, закон для вас уже 2/3 дел сделал — привёл к вам клиента, который без него к вам никогда бы не пришёл, и даже сформулировал, пусть и криво — требования к сайту. Поэтому — ныряешь в закон, понимаешь что там бред инопланетян, через неделю понимаешь что надо сделать не «как по закону», а «что б не прикопались», делаешь минимальный шаблон в стиле «а шашечки на такси делаем четырьмя квадратиками из изолетны» — и, забив на этого клиента — сажаем продажника обзванивать всех, кого тот закон затрагивает.

                  Как пример — о том, что надо на воду ставить счётчики — люди чаще всего узнавали от фирм, их впаривающих, а не от новых счетов за воду или ТВ — да, это всё не очень здорово, если по-человечески, но так лучше, чем узнавать о законе/правиле уже по факту его нарушения от инспектора выписывающего штраф или эвакуаторщика, увозящего машину.

                  Если ТЗ там сложное, а затрагивает закон очень незначительный рынок — то да, можно переложить бремя составления ТЗ на клиента (в виде работы или денег), но это уже по бизнесу решать надо конкретику.

                  Впрочем, про ТЗ — кто его должен составлять, кто, когда и как оплачивать и чья оно собственность — тут на Хабре регулярно холивары разгораются — мнений много, если вы считаете что это дело клиента, да ещё заранее — ок, бизнес ваш, вам виднее как его вести, универсальных правил нет, вам за ваши в этой статье выложенные — спасибо. вцелом они работающие.
                    +1
                    По ТЗ вопрос больной. Мы обычно садимся группой 3-4 человека — владелец бизнеса, менеджер с его стороны, я (переводчик с веб на русский) и разработчик ведущий.

                    Потом по итогам я делаю концепт с прототипами, а потом уже и ТЗ.
                +3
                Не описали такой тип клиента:

                «Нужен простой сайт-визитка. Ещё там интеграция с 1с, обмен сообщениями, эквайринг, заливка видео пользователями, аудиозаписей, и поиск по всему этому».

                Ну и, конечно же:

                «Сколько?? Мне друг сказал, это ща 5 тыщ можно сделать»

                Особенно после подписания дрговора на следующий день, когда должен привезти бабки)
                  0
                  А картинки без копирайта тоже профиль вашей «известной» конторы? Между тем, на Хабре было даже интервью с таланливым автом изображения.
                  +3
                  На мой взгляд клиент из п.6 — вполне себе адекватный. А то что к разрабам прорвался — так это ПМ'а надо гнать в шею, не «вывез» ситуацию.
                  Веб-студия, даже очень крупная вряд ли может себе позволить консультантов по всем отраслям. Есть заказчики, которые знают положение дел в своей отрасли, знают «на что будет клевать» _их клиент_. И когда в этой ситуации ПМ начинает изображать из себя Пикассо (… я так вижу...), то у заказчика два варианта: переходить в другую студию (если первые сроки не затянули или заказчик сразу выявил пикассистов) или прорываться к разрабам и самому руководить процессом.
                  Кстати, еще один камень в огород веб-студий. Работал в конторе, которая заказала портал с точно обозначенным в ТЗ фунционалом. Студия настойчиво «полоскала мозги» предлагая свое решение. В частном разговоре с разрабом выяснилось — ну не могут они его реализовать. Расстались, т.к. я вовремя прорвался к исполнителям.
                    –8

                    Что-то веб-макаки больно много о себе мнят. Студия у них. Будут они заказы выбирать ещё, ага. Заткнитесь и делайте свой стопицотый говносайт. Кликнт всегда прав.

                      +6
                      Еще один тип клиента.
                        0
                        Ну, как видишь — выбирают и, похоже, не разорились от переборчивости.
                        Что не так-то?
                        +4
                        есть один офигенный способ проверить клиента, меня еще не подводил. Попросите денег )
                        Как только речь заходит о том, чтобы дать вам денег — все клиенты тут же меняются, и соответственно в этом поведении тут же проявляются все, и те кто не знает чего хочет, и те кто знают но не уверены и многие другие.
                          0
                          Со стороны заказчика. Есть четкие цели, в целом понятно, что хочется на выходе. Нужен был сайт, помогающий в продаже ПО. Несколько студий взялись. Первая просто сдулась. Второй уже заплатили, дальше 'рыбы' дело не сдвинулось. Взяли самую дорогую и самую 'отзывистую' на фрилансе. Не помогло. Третья начала (наконец) вдумчиво разбираться. Пока что ждём результат.
                          Любые исполнители делятся, грубо, на два класса: первые работают ради денег, вторые ради результата.
                          Похоже, в конце концов, таки нашли вторых.
                            0
                            Да, погружение в бизнес клиента на первом этапе — самое важное. И тут уж клиент тоже не должен оплошать и все открыто рассказать/показать.
                            0
                            ИМХО, подобные статьи хоть и увлекательны, но практического применения вряд ли имеют. Поясню: начинающий разработчик (или студия), который этого еще не понял, все равно будет браться за таких клиентов, так как ему нужно портфолио и деньги, чтобы кушать. А когда у него наберется много опыта, хороших отзывов, большая база постоянных клиентов, тогда он уже сам все это поймет. А если он вырастет в криворукого г*внокодера, то даже от осознания этих вещей ему легче не станет, так как нормальные клиенты будут избегать разработчика с такой репутацией и все описанные клиенты — это по факту и будет его рынок.

                            Пожалуй, это можно использовать в качестве страшилки для молодых специалистов: не будет расти профессионально, не будет работать так, чтобы было не стыдно, — будет работать с таким контингентом до самой пенсии.

                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                            Самое читаемое