Недавно мы рассказали о том, что такое коллтрекинг и для чего он нужен (а иногда просто незаменим). А теперь давайте разберёмся с некоторыми настройками коллтрекинга Mango Office, и заодно решим, нужно ли иметь в запасе большое количество свободных телефонных номеров.
Настраиваем коллтрекинг
Прежде всего, в личном кабинете необходимо создать сотрудников. Их можно объединять в группы, настраивать голосовое меню — создавать различные схемы распределения звонков по отделам и сотрудникам. Например, можно переводить звонки в отдел продаж, в техподдержку, в юридический отдел и так далее.
Сотрудники могут принимать звонки на SIP-телефон, на обычный городской, на мобильный телефон или могут отвечать в специальном приложении (софтфоне).
Затем в настройках коллтрекинга нужно сгенерировать JavaScript-код виджета для установки на сайт. Этот виджет будет показывать посетителям телефонные номера в соответствии с заданными правилами.
Ниже идёт длинная «простыня» настроек, разделённая на секции. Давайте их рассмотрим.
Если ваша компания работает в каком-то одном городе или регионе, то в настройках коллтрекинга укажите домашний Регион для динамических номеров, и тогда посетителям будут показываться номера только из домашнего региона. Если же компания ведёт бизнес в разных городах, то мы можем показывать номера из регионов посетителей — это функция мультирегиональности. Когда на сайт зайдёт человек, предположим, с пермским IP-адресом, то сервис покажет ему пермский номер, а не самарский или московский. То есть у посетителей будет возникать ощущение, что они звонят в пределах своего родного города.
Если компания к тому же еще имеет и филиалы в разных городах, то вызовы можно направлять на схему распределения для соответствующего города. В схемах распределения можно прописать, по каким группам будут распределяться звонки в зависимости от филиала, какая запись будет проигрываться в голосовом меню, что произойдет, если никто не взял трубку, и многие другие настройки.
В пункте Принимать звонки по схеме можно задать различные виды переадресации на динамические телефонные номера, настраиваемые в виртуальной АТС.
Бизнесу важно понимать не только общее количество звонков, которые поступили в рамках рекламной кампании, но и какое количество звонков было совершено новыми клиентами. Для корректного подсчета этого показателя в коллтрекинге есть несколько настроек. Во-первых, вы можете включить опцию «Учитывать уникальность номера звонящего», в этом случае все повторные звонки не будут считаться звонками от новых клиентов. Во-вторых, вы можете выделить отдельные группы продаж для приема звонков, добавить их в пункт «Звонки на эти группы считать новыми» и после этого звонки в техническую поддержку или отдел обслуживание не будут учитываться как лиды.
Телефонный спам и случайные звонки часто «загрязняют» статистику. Отфильтровать такие звонки можно с помощью настройки длительности разговора. По умолчанию «качественным» звонком у нас считается разговор длительностью более 30 секунд, но можно задать другую длительность, в зависимости от специфики бизнеса.
Посетителям, которые заходят на сайт не через поисковики и рекламу, а вводят адрес в браузере, нет смысла показывать уникальные телефонные номера. Можно показывать один и тот же номер по умолчанию. Тоже самое и с посетителями, заходящими через бесплатную поисковую выдачу: Google и Яндекс не пробрасывают поисковые запросы наружу, поэтому о таких пользователях мы тоже ничего не узнаем — показываем общий номер. Также эта функция полезна, если у вас вдруг кончились средства на счёте, и функция динамического коллтрекинга отключилась — тогда опять же будет отображаться номер по умолчанию.
Допустим, вы купили/арендовали/получили по наследству 100 телефонных номеров любого оператора. Чтобы они не простаивали, а приносили пользу, вы можете подключить их к динамическому коллтрекингу. Использование собственных номеров оправдано в двух случаях — если эти номера разрекламированы и по ним всегда могут позвонить, либо они просто есть и вы их хотите использовать.
Время закрепления номера после ухода — это старый-добрый freeze-time, о котором мы рассказывали в предыдущей статье. Величина этого параметра — время, на которое уникальный номер закрепляется за пользователем после того, как он покидает сайт (от 5 до 30 минут). Чем больше время, тем выше точность коллтрекинга, но, соответственно, выше и стоимость показа номеров. Если вы знаете, что пользователь вряд ли позвонит более чем через 5 минут — ставьте минимальное время. Если такая вероятность довольно высокая — лучше увеличить значение. В некоторых сферах звонок, по нашей статистике, происходит через 15-20 минут после того, как пользователь покидает сайт. Например, это распространено в недвижимости и медицине.
Каналы-исключения — это статический коллтрекинг (см. предыдущую статью). Он используется в оффлайн-каналах (реклама на биллбордах, на радио, в газетах и т.д.) и интернет-рекламе (например, баннеры на сайтах).
Дальше идёт несколько разделов со всевозможными интеграциями, в том числе с Яндекс.Метрика и Google Analytics. Подключение простейшее — достаточно указать идентификатор нужного счётчика.
Если систему коллтрекинга интегрировать с Яндекс.Метрикой и Google Analytics, то можно подгружать к данным онлайн-конверсии ещё и подробную информацию о звонках. Причём в любых нужных вам разрезах. Вы сможете точнее оценить эффективность не просто рекламных кампаний, а даже ключевых слов, по которым звонят (или не звонят) пользователи. Для подключения коллтрекинга к Яндекс.Метрике, например, достаточно указать в настройках лишь номер счётчика.
Интеграция коллтрекинга с рекламными площадками дает возможность получать информацию о расходах, о количестве кликов и сеансов, о размере CTR. Таким образом, становятся доступными все данные о стоимости лида и сделки, о размере ROI, сколько потрачено и заработано с рекламного канала или кампании.
Со всеми остальными бизнес-приложениями система коллтрекинга интегрируется через API.
Хороший инструмент по оценке рекламы отслеживает не только звонки, но и другие средства коммуникации — обратные звонки, запросы через форму обратной связи. Все это позволяет не упустить важную информацию, а также правильно рассчитать CPL и ROI.
Пример интеграции с обратным звонком:
Теперь сохраняем настройки, и на их основе генерируется код виджета для вставки на сайт:
Вставляем код виджета на место, где должен отображаться номер телефона. Всё.
Если вы пользуетесь Google Tag Manager, то установить виджет еще проще — на самом сайте ставить ничего не нужно. Идентично и для тех, кто пользуется «1С-Битрикс» — мы приготовили модуль для этой CMS. Просто укажите идентификатор своего виджета и место для установки на сайте.
Коллтрекинг и CRM
Для большей эффективности коллтрекинг очень желательно интегрировать с вашей CRM. Например, в когда человек звонит в компанию, то у сотрудника в «Центре обработки вызовов» всплывает карточка с особой кнопкой. Если её нажать, система покажет, по какой рекламе в Google или Яндекс клиент зашел на сайт, или по какому ключевому слову, какие страницы на сайте он сайте посетил, с какой из них решил позвонить. То есть вы сразу видите потребности клиента и можете с ходу предположить, что ещё его может заинтересовать. Если у вас, к примеру, интернет-магазин, и человек звонит со страницы, на которой продаётся iPhone, то вряд ли имеет смысл предлагать ему Samsung. И лучше понимая, чего хочет пользователь, видя историю его действий на сайте, вы сможете не просто предложить желаемое, но в идеале — увеличить размер чека.
Также вы можете по API выгружать из коллтрекинга в свою CRM-систему, аналитическое или иное другое приложение целый ряд параметров, которые коллтрекинг сохраняет по каждому звонку: канал и источник, содержимое/ключевое слово, регион, тип устройства, страница входа и звонка, длительность, уникальность звонка и расходы на рекламу. Или же вы можете не выгружать данные по API, и использовать встроенные отчёты в системе коллтрекинга. Всю информацию по звонкам можно посмотреть прямо в интерфейсе личного кабинета коллтрекинга, причём она уже будет обработана аналитическими алгоритмами — останется только с помощью фильтров тонкой настройки проанализировать нужные каналы, источники трафика, рекламные кампании.
Запас телефонных номеров
Динамический коллтрекинг требует наличия в запасе большого количества телефонных номеров, чтобы присваивать уникальный каждому посетителю. На достаточно посещаемых ресурсах счёт может идти на десятки тысяч посещений в день!
В идеале нужно иметь в запасе столько телефонных номеров, чтобы хватило для присвоения всем посетителям во время основного пика — около 10 % среднесуточной аудитории. И если у вас в сутки приходит 40 тыс. человек, то нужно держать наготове 4 тыс. номеров.
Приобретать такое количество номеров бессмысленно, как и арендовать с целью показа в пиковый период — в остальное время в них не будет никакой необходимости.
У нас готовы к использованию десятки тысяч номеров, не распределённых по клиентам. И сервис не предполагает фиксации определенного количества номеров, которое необходимо клиенту — они выделяются автоматически в зависимости от необходимости. Таким образом, если запускается новая масштабная рекламная кампания, нет нужды докупать новые номера — они у вас уже есть.