Постановка задачи
Имеется распределенная компьютерная сеть организации, в которую входит порядка 250 компьютеров. Стоит задача максимально эффективно обслуживать всю эту сеть. В первую очередь, в обслуживание входит установка и настройка различного ПО, во вторую — обслуживание «железа». Первое осуществляется удаленно (RAdmin, удаленный рабочий стол и т.д.), во втором случае компьютеры привозят к нам в отдел, и уже на месте проводится необходимая работа.
Недостатки существующей системы
Имеющаяся система обслуживания — стандартные звонки по телефону. Трубку берет любой специалист отдела, ну а дальше начинается самое интересное… :-) Человек на другом конце провода пытается лихорадочно объяснить, что же у него случилось, а ты лихорадочно соображаешь, как решить эту проблему. И хорошо, если проблема относится к твоей компетенции, бывает, что трубка передается другому специалисту, а от него — еще и третьему. Соответственно, все объяснения повторяются заново, время идет, все нервничают и так далее. Кто работал в техподдержке — прекрасно меня поймет, каково это.
Способ решения
Первоначально у меня витала мысль сделать в каждом отделе специальный документ с общим доступом, куда все могли бы писать свои «жалобы». Затем, допустим, раз в сутки эти документы выкачивались, ну и дальше проводилась бы необходимая работа. Однако в результате определенных событий все размышления [очень] быстро перешли в практическую фазу :-), и было решено сделать систему на основе веб-интерфейса.
Почему был выбран веб-интерфейс — объясняется очень просто. Если писать какую-то собственную программу — ее нужно везде устанавливать, потом каким-то образом передавать данные на сервер и так далее. Больше проблем с внедрением, чем пользы. В то же время, браузеры есть везде (тот же древний Internet Explorer), так что достаточно раскидать ярлыки на рабочие столы пользователей, которые будут ссылаться по нужному адресу.
В качестве веб-сервера мы взяли первый попавшийся списанный компьютер (Pentium III, 3 планки памяти по 128 Мб, жесткий на 40 Гб — для наших целей более чем достаточно). Быстро подняли Apache, MySQL, PHP, благо опыт уже есть. После этого я занялся программированием уже самой системы.
Система «электронных заявок»
Собственно, первая версия системы была сделана «на коленке» и в рекордные 4 дня. :-) Кратко опишу, из чего она состоит:
— форма заполнения заявки (доступна всем, указывается отдел, телефон, ФИО, описание проблемы и инвентарный номер компьютер)
— форма проверки заявки по ее номеру
— общий список для распределения поступающих заявок (осуществляется начальником, можно указывать «срочность» заявки)
— список заявок конкретного специалиста
— отдельно — так называемый режим «два экрана»: в верхней половине — заявки конкретного специалиста, в нижней — общий список. Удобно.
Чуть позже система была модернизирована до нормального уровня. В частности, добавилась возможность просматривать заявки за произвольный промежуток времени (особенно удобно, когда нужно отчитаться о проделанной работе :-) )
Выгоды от внедрения системы
— Первое и самое главное: исчезло постоянное стрессовое состояние. По субъективным ощущениям, количество входящих звонков сократилось раз в 5-7. Никто не суетится, сразу видно, что за компьютер, что за проблема, и как ее решать.
— Как следствие из первого пункта — резкое сокращение затрат на телефонную связь
— Особенно удобно стало для специалиста, занимающегося ремонтом: он может заранее подготовить неоходимые запчасти, чтобы оперативно заняться ремонтом, как только привезут компьютер или принтер. Или, допустим, заранее договориться с сервисным центром.
— Удобно с точки зрения людей, подающих заявки: всегда можно по номеру посмотреть, на какой стадии она находится
— Удобно с точки зрения начальства: всегда можно показать, чем ты занимался
— Удобно с точки зрения ОЧЕНЬ большого начальства: всегда можно показать, чем занимался весь отдел
— Еще один довольно интересный момент: для каждой заявки можно указывать способ решения, так что общая лента заявок начинает выступать в роли своеобразной «вики» — можно читать, как решают задачи другие специалисты (так сказать, tips and tricks :-) )
Выводы
Рекомендую всем компьютерным специалистам, кто работает в средних и больших организациях с большим парком оргтехники.
Имеется распределенная компьютерная сеть организации, в которую входит порядка 250 компьютеров. Стоит задача максимально эффективно обслуживать всю эту сеть. В первую очередь, в обслуживание входит установка и настройка различного ПО, во вторую — обслуживание «железа». Первое осуществляется удаленно (RAdmin, удаленный рабочий стол и т.д.), во втором случае компьютеры привозят к нам в отдел, и уже на месте проводится необходимая работа.
Недостатки существующей системы
Имеющаяся система обслуживания — стандартные звонки по телефону. Трубку берет любой специалист отдела, ну а дальше начинается самое интересное… :-) Человек на другом конце провода пытается лихорадочно объяснить, что же у него случилось, а ты лихорадочно соображаешь, как решить эту проблему. И хорошо, если проблема относится к твоей компетенции, бывает, что трубка передается другому специалисту, а от него — еще и третьему. Соответственно, все объяснения повторяются заново, время идет, все нервничают и так далее. Кто работал в техподдержке — прекрасно меня поймет, каково это.
Способ решения
Первоначально у меня витала мысль сделать в каждом отделе специальный документ с общим доступом, куда все могли бы писать свои «жалобы». Затем, допустим, раз в сутки эти документы выкачивались, ну и дальше проводилась бы необходимая работа. Однако в результате определенных событий все размышления [очень] быстро перешли в практическую фазу :-), и было решено сделать систему на основе веб-интерфейса.
Почему был выбран веб-интерфейс — объясняется очень просто. Если писать какую-то собственную программу — ее нужно везде устанавливать, потом каким-то образом передавать данные на сервер и так далее. Больше проблем с внедрением, чем пользы. В то же время, браузеры есть везде (тот же древний Internet Explorer), так что достаточно раскидать ярлыки на рабочие столы пользователей, которые будут ссылаться по нужному адресу.
В качестве веб-сервера мы взяли первый попавшийся списанный компьютер (Pentium III, 3 планки памяти по 128 Мб, жесткий на 40 Гб — для наших целей более чем достаточно). Быстро подняли Apache, MySQL, PHP, благо опыт уже есть. После этого я занялся программированием уже самой системы.
Система «электронных заявок»
Собственно, первая версия системы была сделана «на коленке» и в рекордные 4 дня. :-) Кратко опишу, из чего она состоит:
— форма заполнения заявки (доступна всем, указывается отдел, телефон, ФИО, описание проблемы и инвентарный номер компьютер)
— форма проверки заявки по ее номеру
— общий список для распределения поступающих заявок (осуществляется начальником, можно указывать «срочность» заявки)
— список заявок конкретного специалиста
— отдельно — так называемый режим «два экрана»: в верхней половине — заявки конкретного специалиста, в нижней — общий список. Удобно.
Чуть позже система была модернизирована до нормального уровня. В частности, добавилась возможность просматривать заявки за произвольный промежуток времени (особенно удобно, когда нужно отчитаться о проделанной работе :-) )
Выгоды от внедрения системы
— Первое и самое главное: исчезло постоянное стрессовое состояние. По субъективным ощущениям, количество входящих звонков сократилось раз в 5-7. Никто не суетится, сразу видно, что за компьютер, что за проблема, и как ее решать.
— Как следствие из первого пункта — резкое сокращение затрат на телефонную связь
— Особенно удобно стало для специалиста, занимающегося ремонтом: он может заранее подготовить неоходимые запчасти, чтобы оперативно заняться ремонтом, как только привезут компьютер или принтер. Или, допустим, заранее договориться с сервисным центром.
— Удобно с точки зрения людей, подающих заявки: всегда можно по номеру посмотреть, на какой стадии она находится
— Удобно с точки зрения начальства: всегда можно показать, чем ты занимался
— Удобно с точки зрения ОЧЕНЬ большого начальства: всегда можно показать, чем занимался весь отдел
— Еще один довольно интересный момент: для каждой заявки можно указывать способ решения, так что общая лента заявок начинает выступать в роли своеобразной «вики» — можно читать, как решают задачи другие специалисты (так сказать, tips and tricks :-) )
Выводы
Рекомендую всем компьютерным специалистам, кто работает в средних и больших организациях с большим парком оргтехники.
