Прочитал тут хабратопик о телефоне Nokia и магазине ИОН. Толи карма у бренда такая толи фаза луны уже несколько лет не та, но у меня подобный случай был целых два раза. Итак…
Пролог.
Я начал пользоваться мобильной связью в начале этого века. Так получилось, что моим первым телефоном стал Nokia 3310, от которого по сей день у меня остались только добрые воспоминания. С гарантийным сервисом Nokia до этой истории я никогда не сталкивался, наверно потому что никогда они у меня своей смертью не умирали. Да и телефоны дороже 15000р. я никогда не покупал. А тут решил приобрести свежевышедший, максимально функциональный флагман от Nokia — N95. Возможно даже скорее по религиозным соображением, чем по практическим потребностям в его функционале. :)
Действие I. Неудачный телефон.
Эта история началась в далеком 2007 году, когда был анонсирован телефон Nokia N95, и мной было принято решение о его приобретении. Цена аппарата составляла 25990 рублей на момент покупки, что для свежего флагмана казалось разумной, хотя и слегка завышенной. Оплата была произведена по безналичному расчету от юридического лица (это важно). В течение трех-четырех месяцев использования телефона начались проблемы, которые характеризовались следующим:
- Не по дням, а по часам ухудшалась громкость динамика, через который шел разговор.
- Постепенно образовывался ощутимый люфт половинок, это разражало.
- В один прекрасный день телефон отказался находить спутники GPS. Точнее он их находил, но показывать местоположение не собирался, ссылаясь на слабый сигнал. Я списал это на свою провинцию, где такое вполне могло быть. Но если 2 и 3 пункт были не так важны, то первый просто убивал.
Подумав, что я впервые купил «Неудачный телефон», я стал заниматься вопросом поиска Авторизованного Сервисного Центра (далее АСЦ) Nokia для его ремонта.
Действие II. Первое общение с АСЦ Nokia.
Так получилось, что в январе 2008г. я был в Москве, и решил заглянуть в сервис Nokia на Тверской, там мне сказали, что все мои претензии обоснованы, ремонт будет гарантийный и предложили телефон оставить. Я вежливо отказался, т.к. срок ремонта составлял 2 недели, а мне надо было уехать на 2 дня раньше. Я уточнил наличие сервисного центра в нашем городе (мне дали адрес в Сургуте, название фирмы и ее телефон), и ушел из АСЦ.
По приезду в город я отнес телефон в АСЦ Nokia. Мной была получена квитанция о приеме телефона в сервис и было сообщено, что максимальный срок ремонта составляет 45 дней. Цифра меня немного шокировала, поэтому я уточнил порядок проведения ремонта. Получил следующий ответ:
- Первичная диагностика, от трех до пяти дней. Здесь АСЦ рассматривает возможность ремонта на месте, или же отправляют в Москву.
- Если ремонт возможен в АСЦ, то заказывают зап. части (срок доставки не уточнили, но все же была выбита примерная цифра «до двух недель»).
- Если ремонт в АСЦ не возможен, то отправляют в Москву.
Т.к. я сам работаю в ИТ-сфере, причем так же связанной с гарантийным обслуживанием населения, мне знакомы все общие нюансы сего процесса. Руководствуясь своим опытам я настоятельно, отказался от диагностики в АСЦ и потребовал отправки сразу в Москву. Естественно девушка была шокирована такой просьбой и начала рассказывать сказу «Не положено». После беседы с «Самым крутым сотрудником», которого я смог достать из кулуаров на тот момент, моя просьба была удовлетворена, правда в устной форме. На том и порешали. В целом первое впечатление осталось положительным.
Действие III. Броня крепка...
Зная о том, что ЛЮБОЙ гарантийный АСЦ в БОЛЬШИНСТВЕ случаев работает по принципу «пока не пнешь, не полетит» (кто так не считает, пусть первый сделает себе харакири), я решил устроить его прозвонку.
Первый звонок: 5 дней спустя, «Ваш телефон прошел диагностику и будет отправлен в Москву». Ну вот, подумал я, началось. Уточняю, почему от до сих пор в городе, ведь мы сразу обговорили доставку телефона в Москву. Внятного ответа я получить не смог, а тот «Самый крутой сотрудник» был то ли в отпуске, то ли на больничном, и пояснить ничего не смог. Ну, думаю, ладно. 5 дней потеряно, но что делать. После этого были сделаны звонки через 14, 21 и 38 дней с момента сдачи телефона в ремонт. Все это время меня кормили фразами «в конце недели — 99% все будет готово!»
На 38-ой день мне сообщили, что я могу прийти и забрать телефон. Ну что ж, подумал я, замечательно. Прихожу, забираю, проверяю. Звук из динамика хороший, люфта нет. GPS решил протестировать на месте, для чего вышел из здания. Моментальны было найдено 3 спутника, я решил что все ОК. Вернулся, расписался где надо, забрал телефон и ушел по своим делам. Взамен получил пачку документов о ремонте аппарата. Говорить о том, что телефон пришел в Москву только спустя 30 (!!!) дней после моего прихода в АСЦ, там он был отремонтирован за 3 (!!!) дня, отправлен обратно и шел 7 дней, думаю говорить не стоит. То есть если бы эти умники сразу отправили телефон в Москву, срок ремонта сократился бы почти в 4 раза! Ну да ладно.
Действие IV. Продавец.
Как вы уже все догадались, телефон вновь начал «исполнять дифирамбы». Спустя 2 недели (!!!) звук в динамике вновь начал постепенно угасать, по-началу это было не так заметно, но с каждым днем ситуация становилась все более унылой. А спустя 4 недели GPS вообще отказался работать, ссылаясь на «Ошибку спутника», которой даже в сервисной документации к телефону (была слита с сайтов, который я не сильно склонен доверять, но все же...) указано не было. Но главное то, что было дальше.
А дальше я, естественно, пошел в АСЦ высказывать претензии. Там, после долгих пререканий, которые я не вижу смысла описывать, было решено вернуть телефон продавцу, а в замен получить такой же, но рабочий. И я отправился в магазин. Продавец сразу отправил меня к местному сервиснику. Первое что он мне сказал, было: «Надо телефон отдать на экспертизу». Я поспорил с ним о смысле жизни и экспертизы, но правила есть правила — телефон я отдал. Получил взамен бумажку и срок «до трех дней». Надо ли говорить, что через три дня телефон оставался без заключения эксперта, по причинам меня никак не касающимся и выходившим за рамки данной статьи. Еще надо бы отметить, что основной срок гарантии на этот аппарат кончался 4 ноября, а я обратился к продавцу первого.
Действие V. Наглый сервисник.
История моего общения с обозначенным выше сервисником продавца достойна отдельного рассмотрения. Это был мужчина обремененный печатью интеллекта на лице, лет 30-35, скорее всего не женат, по крайней мере кольцо на пальце я не заметил. :) И вот этот уважаемый, на мою реплику «Вы что-то затянули с экспертизой», отвечает мне, что «Мол телефон был куплен от юридического лица, а значит обмену не подлежит, только ремонт. Ведь Закон о Защите прав потребителя на юр. лиц не распространяться. Более того гарантия на него вообще истекла и я спасибо должен сказать, что мне его вообще починят». От такой наглости я его чуть
От такой наглости и безграмотности данного персонажа я стал настаивать на приеме у директора, естественно был отфутболен на секретаря, где получил ответ «Приема не будет, директор шибко занят, изложите ваши требования в письменном виде.». И все. Разборки с секретарем, мне показались бесполезными, и я таки решил написать письмо.
Действие VI. Письмо.
Писал я это письмо целый день, при этом не вылезая с юридических Интернет-сайтов и справочников, кстати узнал очень много нового и полезного. Например, что срок гарантии продлевается на срок ремонта аппарата, а если аппарат находится в ремонте дольше одного месяца, я могу потребовать у продавца свои деньги назад. В письме я указал, какими именно статьями ГК РФ обозначаются наши с продавцом отношения, какие сроки и условия (опять же по ГК РФ) должны быть соблюдены (включая сроки продления гарантии и т.д.), и конечно же упомянул о том самом сервиснике-не-до-юристе, что пытался мне протолкнуть чье-то мнение, явно не принадлежащее ему самому.
Условия которые были выдвинуты мной на сей раз, были однозначны: заберите свой телефон, и отдайте мои деньги. А так как розничная стоимость аппарата на момент написания письма опустилась до 18 т.р., я предположил, что начнется волокита с оттягиванием
Спустя три дня я связался с секретарем и получил ответ, что «Пока ваше дело не рассмотрено, позвоните завтра». И «завтра» и «послезавтра» дело так же не было рассмотрено. А вот уже «после-послезавтра» я прямым текстом начал угрожать секретарю, а в его лице и всему магазину, судом, и вновь объяснять, что дело будет решено не в их пользу 100%, а издержки за процесс они понесут не малые, по стоимости никак не сравнимые с упущенной прибылью от возврата телефона. После этого мне было обещано разобраться с ситуацией немедленно (читай «завтра», и я ушел. На следующий день я ждал звонка, не дождавшись, позвонил сам. Мне предложили принести телефон в магазин. Там был произведен его осмотр каким-то специалистом, проверили комплектацию и состояние (даже не включали), подтвердили что все ОК, и сказали ждать перечисления.
Действие VII. Конец первой войны, начало второй.
Спустя 8 дней после того, как секретарь поставил «входящий» на моем экземпляре письма, со мной связался гл. бух продавца и уточнил детали возврата средств. Спустя 3 дня деньги покоились на р/сч. моего юр. лица, и начался процесс выбора следующего аппарата. Таким образом общий срок [столетней войны], потребовавшийся на полный возврат средств + срок ремонта телефона составил более 70 дней! То есть более 70 дней телефон находился либо не в моих руках, либо не работал как положено. Феерия с владением Nokia N95 окончилась спустя 14 месяцев после его покупки полным разочарованием в аппарате.
Как я уже сказал, мной был начат поиск замены телефону Nokia N95. Т.к. я уже давний приверженец марки Nokia мой выбор пал на аппарат Nokia N85, опять же, свежевышедший. Цена на март 2009 года составила примерно 18000р. (точно сейчас не вспомню, но это и не суть важно). Продавцом был выбран Ozon.ru. Телефон был оплачен, опять же от юр. лица, и прислан мне курьерской доставкой «на дом». Отдан телефон был девушке, мной же на тот момент использовался (и до сих пор используется) Nokia 6290. (о его проблемах тоже могу статью написать).
И понеслась жара в баню. Спустя 2 месяца у телефона начала отходить панель функциональных клавиш и в одну прекрасную ночь в клубе, в темноте, она была потеряна, т.к. отвалилась полностью. Вот тебе раз, подумал я, качество, епт. Ну ситуация с гарантией мне была ясна, никто его по гарантии делать не будет, т.к. в наличии потерянной панели у меня не было, а значит это вина юзера, а значит в гарантии по этому случаю отказать.
Телефон был доставлен в АСЦ Nokia, тот самый, как оказалось, который делал экспертизу Nokia N95 в свое время. Там мое мнение о том, что случай не гарантийный подтвердили, телефон забрали, поставили срок диагностики (вот умора то! диагностика того факта, что панель от телефона таки отвалилась) «до пяти дней». Спустя 2 дня перезвонили (сами!), обозначили цену вопроса в 1800 рублей. Не слабо для куска пластмассы весом 3 гр. + 5 минут работы сервисника, подумал я, но что делать. Через 3 (!!!) дня телефон был готов! Обалдеть, подумал я, вот это да, вот это сервис, вот это Nokia! И заплатив указанную на квитанции сумму я передал телефон в руки законной хозяйке. :)
Действие VIII. По гарантии — одно, за деньги другое.
Конечно же новая панелька продержалась не больше месяца, успешно отклеилась и треснула так, что пользоваться телефоном было невозможно. Самостоятельно приклеивать я ее не стал, т.к. это могло потянуть за собой неприятные для меня последствия в виде отказа от гарантии.
Я сразу же понес телефон обратно в АСЦ, в тот же, в котором производился ремонт, и который являлся АСЦ именно Nokia. И о ужас! После честного изложения ситуации девушка на ресепшене… ОТКАЗАЛА МНЕ В ГАРАНТИИ! Мол, был платный ремонт, телефон с гарантии снят! Я начал говорить о выполнения платных работ (замечу не дешевых!) именно в АСЦ Nokia, а не где-то у Гоги на рынке, в конце-концов некачественном выполнении этих самых платных работ! На что получил ответ «И что, если она у вас будет каждый раз отваливаться, мы вам его бесплатно делать что ли будем?». Сказать, что я был зол на этот сервис, на корпорацию Nokia и на эту «умную» блондинку — это ничего не сказать. Теперь я требовал начальства. Она начала звонить в «другой офис», где это самое начальство базировалось, там не брали трубку более 15 минут, мое терпение подошло к концу, я взял координаты офиса и отправился туда лчно.
Это был такой же, небольшой по площади, типичный СЦ c респшеном. Девушка пробила мой телефон по некой «базе IMEI Nokia», и оказалось, что с гарантии телефон не снят, я посоветовал им уволить предыдущую мою собеседницу, на что получил одобрительные взгляды текущей. :)
Телефон был сдан, объявлены знакомые мне сроки «до 5 дней диагностика, до 45 дней ремонт», я немного по-выступал в русле «Да вы
Телефон отдал, бумажки получил.
Действие IX. Сервис Nokia в Сургуте — Г… НО!
Иначе назвать то, что происходило дальше я просто не могу. Спустя неделю я позвонил в АСЦ, мне сказали что «заказана зап. часть, срок доставки до 2х недель». Срок 2 недели показался мне адекватным, т.к. я часто привожу товар по Ж/Д, а там сроки доставки из Москвы как раз 2 недели. Звоню спустя две недели, и слышу «Тут у вас, оказывается, еще одну зап. часть менять надо, ждите еще 2 недели».
Я от такого положения дел уже не был шокирован, а просто начал сурово ругать АСЦ и Nokia, приводя сроки платного ремонта и доводы «Какая нафиг вторая зап.часть?! Там панелька только отвалилась!». После таких наездов и оскорблений в сторону ее места работы девушка явно на меня обиделась, но бизнес есть бизнес, обиды тут ни к чему. Я повесил трубку с фразой «Две недели, не больше!!!». Спустя 48 (!!!) дней (это когда 45 по квитанции — это максимум!) я вновь позвонил в АСЦ. И после фразы «Зап. часть еще не пришла, ждите 2 недели», я уже не выдержал и начал повышать голос, требуя начальство этой конторы.
Со мной соединили некую «помощницу по всем вопросам самого
Она убедила меня, что зап. часть прейдет в понедельник, в среду ее «распакуют» а в пятницу она, возможно, будет установлена, т.к. «много работы». Я сказал, что они вообще уже
Итак проходит еще 16 дней, звоню по мобильному — естественно никто не отвечает.
Звоню в АСЦ. Девушка на ресепшене рассказывает мне сказки о том, что у них много работы, бла-бла-бла и телефон мной все еще не готов, и фиг знает, когда его сделают, наверно на сл. неделе. Уверенным, громким голосом начинаю требовать привилегий к моему случаю, рассказываю про сорванные сроки и т.д., на что получаю налгое «С чего бы это?! В очередь!!!». Вешаю нафиг трубку со словами «Вы мне все равно его в течение суток сделаете, или я не я буду», перезваниваю на оставленный мне ранее сотовый еще раз, и о чудо, я дозваниваюсь. В первую очередь рекомендую научить сотрудницу на ресепшене разговаривать, и прежде чем делать громкие заявления, разобраться с ситуацией. Задаю вопрос «Когда будет готово». Получаю ответ «Завтра,
Звоню на сл. день, утром. Телефон оказывается готов. Прихожу, забираю. Панелька на месте, в телефоне новая прошивка (к ней у меня претензии, т.к. телефон стал работать явно медленнее, но это выходит за рамки данной статьи). Та самая тайная зап. часть, которая внезапно понадобилась для замены пластиковой панели, оказалась новым LED-экраном (!!!). Это ж надо, подумал я, расписался и ушел.
Эпилог. Напишем его вместе?
Спустя неделю панелька начала показывать ничтожные признаки того, что готова вновь отклеиться, но не на столько серьезные, что нести обратно в АСЦ. Теперь я хочу узнать у вас, дочитавшие до конца этот спектакль хабралюди, на сколько правомерен будет возврат озону этого телефона с требованием назад денег или другой телефон? Ведь 2 недели с момента покупки явно прошли, и на данный момент он находится в рабочем состоянии, без видимых для какой-бы то ни было экспертизы, недостатков. Хотелось бы, конечно, вернуть деньги, хотя другой телефон за ту же сумму меня вполне устроит.
С озоном еще не созванивался, решил написать для начала сюда. Кто что думает по этому поводу?
PS: Наименования юр. лиц продавца первого телефона (магазин доживает свои последние дни), и обоих АСЦ Nokia (второй функционирует до сих пор, а на счет первого я не уверен), не обозначал. Кому интересно (а если представители Nokia здесь есть, то им должно быть очень это интересно) предоставлю по e-mail.
UPD: Спасибо за карму. Перенес в «Защиту прав потребителя».
UPD: По просьбам комментирующих создал опрос, в котором можно оценить качество сервиса Nokia в своем городе/регионе. Самому интересно, патология это или все же исключение. Проголосовать можно здесь.
