Результаты поиска по запросу «[itil]»

SimpleOne ITAM 1.8.0: инвентаризация без Excel и ручного пересчета

SimpleOne_it (SimpleOne) — Wed, 02 Sep 2026 09:47:05 GMT

Что меняется для ИТ и финансов:

Инвентаризация со сканером штрихкодов

К задачам инвентаризации склада теперь можно подключать внешний сканер. Он считывает штрихкод с инвентарным номером быстрее камеры телефона, сразу сверяет данные со списком активов и автоматически заполняет ведомость.

Инвентаризация по фактическому расположению

Появился новый тип задач — по локации: офис, этаж, кабинет.
Так можно пересчитывать оборудование там, где оно реально используется, даже если по учёту оно «разбросано» по разным складам. Удобно для компаний с распределённой сетью офисов: проверяете конкретное подразделение, не трогая весь склад.

Автоматический расчёт совокупных затрат

SimpleOne ITAM теперь автоматически считает полную стоимость владения активом: складывает все затраты по активу, даже если они в разных валютах, и приводит их к единой валюте по актуальному курсу.

Service Desk — быстрый старт. 3 часть. Создание единой точки входа

victor_2004 — Wed, 05 Oct 2016 14:31:47 GMT

В продолжение цикла статей про построение службы ServiceDesk. В первых двух статьях мы пришли к выводу, что нам действительно нужен ServiceDesk и определились, какие услуги он оказывает. Сегодня поговорим о единой точке входа. Что это такое, для чего она нужна, какие дает преимущества.

Читать дальше →

[Перевод] Мощь ITIL и поблема с гуру

hDrummer — Sun, 06 Nov 2016 11:35:05 GMT

В последнее время в область моих интересов добавилась ITIL, библиотека лучших практик в области управления инормационными технологиями. Эта библиотека начала создаваться в конце 80-х годов прошлого века, претерпела несколько редакций, добралась до третьей версии и вышла на пик популярности. В моих планах сделать несколько видеолекций, посвященных базовым концепциям ITIL, первую из них вы можете посмотреть на канале Youtube:

Пока же вашему вниманию предлагаю перевод статьи “The Power of ITIL and The Problem with Gurus”.

Коротко о статье. В статье обозначены несколько проблем, присущих организациям, хаотично реализующих ИТ-сервисы, коротко перечислены премущества ITIL и предложен проприетарный инструмент для решения некоторых проблем. Уверен, что на рынке есть альтернативы (возможно и бесплатные), поэтому хочу акцентировать ваше внимание больше на тексте статьи, чем на инструменте.

Благодарю за внимание. — Прим. переводчика.

Как запустить Service Desk из коробки?

vbychkov (ITSM 365) — Wed, 21 May 2014 05:16:20 GMT

ITIL[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать дальше →

Service Desk — быстрый старт. 1 часть. Определение цели внедрения Service Desk

victor_2004 — Sun, 06 Sep 2015 19:57:11 GMT

Сегодня я начинаю небольшой цикл статей «service desk — быстрый старт».

В цикле планируется описать собственный опыт и дать рекомендации, как можно с нуля построить систему Service Desk в компании, основываясь на методологии ITIL. Рассматривается именно внедрение модуля обработки инцидентов, обращений и учета активов. Другие модули в рамках данного курса статей не рассматриваются.

Читать дальше →

Service Desk быстрый старт. 2 часть — создание каталога услуг

victor_2004 — Sun, 11 Oct 2015 20:49:49 GMT

В продолжение цикла.
В первой части мы определились, требуется ли вам построение службы service desk.
На втором этапе вам необходимо понять, какие же именно услуги оказывает ваша служба технической поддержки. Это часть процесса управления портфелем услуг (Service Portfolio Management). Вам необходимо понят что ваша служба технической поддержки должна делать и, что не менее важно, что она не должна делать.

Для этого формируется портфель услуг. Согласно классической методологии в портфель входят все услуги, предоставляемые, разрабатываемые и уже выведенные из эксплуатации услуги.

Читать дальше →

Сервис — как много смысла в этом слове… а есть ли такое слово?

maxxannik — Wed, 26 Jun 2013 13:09:23 GMT

Сегодня так часто слышишь слово "сервис", его так часто употребляют, оно такое популярное и модное. А есть ли такое слово?

На помощь позовем "этимологию":
Этимоло́гия (от др.-греч. ἔτυμος — истинный, правильный, верный + др.-греч. λόγος суждение) — раздел лингвистики (конкретнее сравнительно-исторического языкознания), изучающий происхождение слов. Первоначально, у древних — учение об «истинном» («первоначальном») значении слова.

Давайте разбираться :)
Читать дальше →

ITIL (Problem Management) средствами OTRS

vvhabr — Wed, 17 Jul 2013 14:28:38 GMT

Напомню, основной целью Incident Management является как можно быстрое восстановление услуги, что иногда становиться похожим на попытки тушения лесного пожара лопатой. Так как, затушив возгорание на отдельно взятой сопке, мы не устраним общее бедствие, а, затушив всю площадь возгорания, не решим вопрос с появлением нового очага в следующем сезоне или даже на следующий день. Необходимо разобраться с причиной пожара, то ли это туристы и необходимо провести агитацию (обучение), то ли это заболоченный, высохший лес, и необходимо провести его очистку (модернизацию).
Читать дальше →

IT внутри HP

Tigger (Hewlett Packard Enterprise) — Mon, 08 Feb 2010 13:20:41 GMT

Итак, дано: HP СНГ — офисы в 11 городах России, в Минске, Киеве, Баку, Алматы и Астане; около 1 500 сотрудников, которые всегда спешат. Локальные подсети, соединенные через VPN и подключенные к глобальным сервисам (почта, Sharepoint, IP-телефония, сотни бизнес-приложений).

Вопрос: сколько IT-шников нужно, чтобы поддерживать это все в порядке?

Конечно же, для сохранения интриги ответ будет в конце поста. А пока давайте посмотрим, как же в целом устроена ИТ-инфраструктура в нашей большой-большой компании.
Читать дальше →

Логика заведения и подтверждения инцидентов по обновлениям, устанавливаемым с помощью SCCM 2007

greeensnake — Sun, 04 Aug 2013 17:22:34 GMT

Введение

Отправной точкой для статьи служит момент, когда очередные окна обслуживания пройдены, обновления систем на большую часть систем установлены, но остается незначительный процент машин на которые, судя по отчетам, обновления не встали.
Читать дальше →

Управление знаниями с KCS

NikMelnikov — Thu, 22 Oct 2015 10:48:08 GMT

Часть моих публикаций на Хабре была связана с тематикой управления знаниями. Давным-давно (для сферы ИТ 4 года — много) я проводил исследование по управлению знаниями. Тогда собирал информацию с целью выяснить текущее развитие отрасли, собрать опыт пользователей Хабра и набрать материала для публикаций. Был опубликован опрос, собраны результаты и сделаны небольшие выводы . К слову, опрос до сих пор открыт и кто-то иногда даже заполняет анкету.

Предметно вопросом управления знаниями я заниматься перестал, но за всё это время получал отклики по опубликованным статьям. Это значит, что тема не угасла, и спустя 4 года я хотел бы добавить в информационное поле рунета дополнительных материалов.

Планирую небольшой цикл статей про KCS — Knowledge Centered Support.
Что же такое Knowledge Centered Support

Практика ITIL средствами OTRS

vvhabr — Mon, 27 May 2013 08:11:58 GMT

В статьях попробую раскрыть особенности внедрения практик ITIL, в том числе и с использованием OTRS.

Что хочет пользователь от ИТ отдела в первую очередь?
Читать дальше →

Alloy Navigator: второй пилот для ИТ-инфраструктуры

ArsenyMeshkov (Alloy Software) — Sat, 05 Dec 2015 09:04:37 GMT

Вне зависимости от того, имеет компания свой развитый парк оборудования и программного обеспечения или предоставляет услуги по обслуживанию чужой ИТ-инфраструктуры, рано или поздно возникает необходимость в контроле и управлении. Причём важно правильно организовать управление не только на уровне рабочих станций, но и на уровне всей сети и подразделений. Можно использовать набор разрозненных инструментов, а можно вести весь учёт в едином интерфейсе. Последний подход позволяет комплексно оценивать состояние ИТ-активов, строить взаимосвязи, качественно и в срок обслуживать поступающие заявки и системно подходить к управлению инфраструктурой. Это экономит время, силы и нервы.

Основной задачей продукта Alloy Navigator является обеспечение эффективности, прозрачности и оперативности управления ИТ-инфраструктурой; это целостное функциональное решение управления активами, запросами пользователей, лицензированием и проч.
Что из этого вышло?

Практика ITIL для небольшой компании. Change Management

ilyamitrukov — Fri, 20 Jul 2012 08:26:36 GMT

Сегодня много кто слышал про ITIL: ИТ процессы, инциденты, тикеты и прочие составляющие ИТ менеджмента.
Слышали? — Круто!
Нет? — ничего страшного, еще обсудим.

Сразу оговорюсь: не прочитал ни одной книги из библиотеки ITIL, не проходил курсы и, пока, не являюсь сертифицированным специалистом — поэтому просьба помидорами в меня не кидаться, а корректно и вежливо поправить, если буду в чем-то не прав.

В то же время по этим самым IT процессами (в том самом виде, в котором они задумывались авторами ITIL) мне посчастливилось проработать аж три с половиной года — поэтому всю «кухню» знаю с практической стороны и знаю, что всё это реально, черт возьми, работает не только на бумаге, но и в жизни.

Сегодня поговорим об одном из самых важных ИТ процессов в плане поддержания стабильности инфраструктуры организации — Управлении Изменениями, он же Change Management.
Читать дальше →

Что такое ИТ-услуга? Если соединить ИСО 20000 (ITIL \ ITSM) и ИСО 9000 (СМК, TQM)

maxxannik — Mon, 13 May 2013 04:35:02 GMT

Многие отделы ИТ — даже не заморачиваются по этому вопросу. Они вообще не собираются услуги предоставлять. Работу работают и ладушки.

Другие начинают заморачиваться, но начинают городить разные сложные каталоги ИТ-услуг, от которых заказчику не только не лучше, а разве что головной боли добавляется.

Ответ на самом деле под носом, просто нужно внимательно читать. Как говорится RTFM… Читать дальше →

Опыт управления бизнес-процессами по новому, или как ACM заменяет BPM, CRM, ECM, SCRUM, ITSM — одним махом

maxxannik — Mon, 11 Mar 2013 08:30:22 GMT

Вы верите в ~~бога~~ «ИТ-систему под все бизнес-процессы»? — так начинается заражение идеей. Предупреждаю, в этой статьей будут факты, которые могут повредить вашу картину мира… безвозвратно.
Наверное многие скажут, что — нет! Нет такой! ИТ-ландшафт организации будет всегда состоять из зоопарка различных ИТ-систем!
И я с этим соглашусь.
Но знаете ли вы, что примерно 2000 лет назад — такая ИТ уже была изобретена… Имя ей — бумага.
Бумага — основной, удобный и самый популярный носитель информации за всю историю человечества.

Это ИТ! Кто не верит? Открываем словарь русского языка и читаем:
— технология = наука о технике
— техника = все то что изобретено человеком и не существовало до него в природе
— информационная техника = все то что создано человеком для работы с информацией
— ИТ = наука создания и развития информационных техник.

Бумага существовала в природе? Нет! Значит — техника. Она создана для работы с информацией? Да — текстовой и визуальной. Она появилась в результате научных изысканий? Да! От сюда: бумага = ИТ.

Да, я понимаю что это тяжело осозновать, но я же обещал вам пошатать картину мира! Так что без обид! Если дыхание участилось лучше прекратить читать прямо с этой строки! Я предупредил!

Есть ли ИТ, которая может бросить вызов бумажке? Неужели за 2000 лет не нашлось смельчака? Ответ под катом… Читать дальше →

Как определить уровень ИТ-зрелости своей компании — и какие они бывают

DKorolev (КРОК) — Thu, 18 Aug 2016 06:49:23 GMT

Давайте разберём уровни зрелости ИТ-процессов на примере управления инцидентами. Это всё то, что сыплется на ИТ-отдел в виде тикетов от пользователей, шефа, текущих задач и всего, что надо сделать. Забегая чуть вперёд, скажу, что в среднем по стране у крупного бизнеса с инцидентами довольно хорошо, в большинстве случаев это 4-й уровень. Ну просто потому, что работа со сбоями — это первое, по чему судят об ИТ-отделе.

Первый уровень — это когда:

ИТ-отдел работает без распределения обязанностей и специализаций. Все отвечают за всё (точнее, ни за что), принцип выбора исполнителя — «Вася, ты свободен, ну, сделай им там».
Ответственности нет: если Вася забыл, непонятно, кому писать, непонятно, как и что на что влияет, пользователи вообще не разбираются, кто и что делает. И иногда бьются в истерике.
Документации нет.
Автоматизации нет (либо есть на уровне списка задач в блокноте).
Пользователи почти всё решают по личным знакомствам, обращаясь к тем, кто им уже один раз помог.

На втором уровне появляется базовое распределение обязанностей и вычленение логичных последовательностей действий. Читать дальше →

В очередной раз об инцидентах и сервисных запросах

Sherbinin — Mon, 19 Nov 2012 15:55:08 GMT

Привет всем хабражителям,
очень часто, по долгу процессной службы приходиться слышать от сотрудников больших и малых департаментов IT один очень популярный вопрос: в чем разница между запросом на обслуживание и инцидентом?

Читать дальше →

«Поддержка», как много в этом слове…

khett — Mon, 29 May 2017 19:17:23 GMT

Итак, продолжаю серию статей «из творческого отпуска», на сей раз мы рассмотрим такие «страшные» вещи, как «сопровождение продуктов», «техническая поддержка», «служба поддержки» и т.д.

В данной статье не будут рассматриваться вопросы управления коллективом, развертывания системы администрирования обращений и детали работы начальников отделов поддержки. Статья скорее является своеобразным введением в проблематику «поддержки IT продуктов»

Читать дальше →

Знакомство с методологией ITIL в ITSM

it-guild (ИТ Гильдия) — Thu, 29 Jun 2017 07:10:54 GMT

Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.

Читать дальше →