<![CDATA[Результаты поиска по запросу «[itsm]»]]> https://habr.com/ru/ ru editor@habr.com habr.com Mon, 09 Nov 2026 12:34:50 GMT https://habr.com/ru/ https://habrastorage.org/webt/ym/el/wk/ymelwk3zy1gawz4nkejl_-ammtc.png Хабр <![CDATA[«Лента» перенесла учёт 200 тысяч активов с OmniTracker на SimpleOne]]> https://habr.com/ru/companies/simpleone/news/1098366/ https://habr.com/ru/companies/simpleone/news/1098366/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=1098366

«Группа Лента» перевела управление ИТ-активами на SimpleOne ITAM. Система охватывает 1 500 площадок и более 200 тысяч активов и работает в связке с SimpleOne ITSM. Проект выполнил интегратор «Медиа-тел».

Читать далее]]> Fri, 23 Oct 2026 09:50:13 GMT <![CDATA[SimpleOne WTM 1.4.0: регулярные карточки трудозатрат избавят от рутины при заполнении табеля]]> https://habr.com/ru/companies/simpleone/news/1082860/ https://habr.com/ru/companies/simpleone/news/1082860/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=1082860

В новой версии инструмента управления временем и трудозатратами (WTM)  появилась функциональность регулярных карточек трудозатрат — теперь повторяющиеся активности не нужно каждый раз вносить в табель вручную.

Если сотрудник регулярно тратит время на одни и те же задачи — например, на ежедневный статус-митинг или постоянную поддерживающую активность, — раньше такую карточку приходилось создавать заново при каждом повторении. Теперь достаточно настроить её один раз: указать периодичность, период действия, затрачиваемое время и комментарий. Дальше карточка будет добавляться в табель автоматически, со всеми заданными параметрами.

Настройки в любой момент можно изменить или отменить повторение через меню карточки в табеле.

Читать далее]]> Wed, 16 Sep 2026 09:21:57 GMT <![CDATA[Платформа SimpleOne стала основой сервисной поддержки «Группы Лента»]]> https://habr.com/ru/companies/simpleone/news/1051786/ https://habr.com/ru/companies/simpleone/news/1051786/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=1051786 «Группа Лента» завершила переход на российскую платформу управления ИТ-услугами от компании SimpleOne (входит в корпорацию ITG) в рамках стратегии импортозамещения. Сегодня система обрабатывает свыше 55 тыс. обращений в месяц и консолидирует 518 услуг в едином каталоге. К началу 2026 года ITSM-решение стало единым центром управления ИТ-сервисами компании и базой для дальнейшего развития сервисного управления, включая автоматизацию процессов, подключение бизнес-подразделений и внедрение инструментов искусственного интеллекта. Проект выполнен совместно с системным интегратором «Комплит».

До начала миграции «Группа Лента» использовала систему OmniTracker для управления ИТ- и бизнес-процессами. При выборе новой платформы компания оценивала совокупную стоимость владения, соответствие практикам ITIL, возможности самостоятельной кастомизации силами внутренней команды, а также наличие ключевых инструментов сервисного управления — портала самообслуживания, агентского интерфейса для распределенных команд поддержки, CMDB, механизмов контроля SLA и OLA и интеграций с системами мониторинга и учета. Определяющим фактором стала принадлежность SimpleOne к реестру отечественного ПО. Это позволило обеспечить соответствие стратегии импортозамещения «Группы Лента» и снизить зависимость от зарубежных поставщиков программного обеспечения.

Ключевой задачей проекта было обеспечить бесшовный переход на новую платформу без перерывов в сервисной поддержке магазинов и офисов, сохранив действующие ITSM-процессы и заложив основу для дальнейшего развития ESM-направлений. Для этого специалисты Lenta tech (ИТ-бренд «Группы Лента») и системного интегратора «Комплит» провели обследование существующих процессов, спроектировали целевую архитектуру решения, выполнили его настройку и тестирование, а затем поэтапно перевели на новую платформу команды поддержки. В результате сегодня SimpleOne ITSM в «Группе Лента» обеспечивает управление обращениями, инфраструктурными инцидентами, изменениями, проблемами, конфигурациями, базой знаний и уровнем обслуживания.

Читать далее]]> Thu, 25 Jun 2026 11:26:52 GMT <![CDATA[Как перейти от Цели подразделения техподдержки к показателям, понятным сотрудникам]]> https://habr.com/ru/articles/217651/ https://habr.com/ru/articles/217651/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=217651 Задача:
Связать цели, озвучиваемые бизнесом подразделению техподдержки, с понимаем исполнителей, как они могут влиять на их достижение.

Исходные установки и упрощения:

  • рассматривать будем поддержку внутреннего клиента;
  • считаем, что состояние заявки меняется мгновенно и одновременно с изменением реального состояния объектов (т.е. время регистрации обращения = времени возникновения потребности, время закрытия обращения = времени выполнения требуемых действий);
  • стараемся не накручивать детализацию.

Читать дальше →]]> Mon, 31 Mar 2014 17:57:52 GMT <![CDATA[Как мы внедряем ITSM. Четыре порока обслуживания]]> https://habr.com/ru/companies/monandco/articles/314880/ https://habr.com/ru/companies/monandco/articles/314880/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=314880
Мы решили поделиться опытом от внедрения этой непростой методологии внутри нашей компании и планируем написать ряд статей о том, как внедряем ITSM, какие сложности преодолеваем, и какие решения у нас есть. Надеемся, что статьи будут интересны IT-менеджменту.
Читать дальше →]]> Thu, 10 Nov 2016 07:37:16 GMT <![CDATA[Как запустить Service Desk из коробки?]]> https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/223581/ https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/223581/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=223581 [1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.
Читать дальше →]]> Wed, 21 May 2014 05:16:20 GMT <![CDATA[Сервис — как много смысла в этом слове… а есть ли такое слово?]]> https://habr.com/ru/articles/184758/ https://habr.com/ru/articles/184758/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=184758 сервис", его так часто употребляют, оно такое популярное и модное. А есть ли такое слово?

На помощь позовем "этимологию":
Этимоло́гия (от др.-греч. ἔτυμος — истинный, правильный, верный + др.-греч. λόγος суждение) — раздел лингвистики (конкретнее сравнительно-исторического языкознания), изучающий происхождение слов. Первоначально, у древних — учение об «истинном» («первоначальном») значении слова.

Давайте разбираться :)
Читать дальше →]]> Wed, 26 Jun 2013 13:09:23 GMT <![CDATA[IT внутри HP]]> https://habr.com/ru/companies/hpe/articles/82863/ https://habr.com/ru/companies/hpe/articles/82863/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=82863 дано: HP СНГ — офисы в 11 городах России, в Минске, Киеве, Баку, Алматы и Астане; около 1 500 сотрудников, которые всегда спешат. Локальные подсети, соединенные через VPN и подключенные к глобальным сервисам (почта, Sharepoint, IP-телефония, сотни бизнес-приложений).

Вопрос: сколько IT-шников нужно, чтобы поддерживать это все в порядке?

Конечно же, для сохранения интриги ответ будет в конце поста. А пока давайте посмотрим, как же в целом устроена ИТ-инфраструктура в нашей большой-большой компании.
Читать дальше →]]> Mon, 08 Feb 2010 13:20:41 GMT <![CDATA[Новинки SPM-портфеля HPE: Service Manager 9.4, SmartAnalytics и Propel]]> https://habr.com/ru/companies/hpe/articles/277391/ https://habr.com/ru/companies/hpe/articles/277391/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=277391 Классика и инновации
Для многих российских предприятий синонимом автоматизации процессов ИТ-службы является система Service Manager компании Hewlett-Packard Enterprise. Это ITSM-решение уже много лет лидирует на рынке, устанавливая высокую планку для систем управления ИТ-услугами, применяемых в крупных компаниях. Чтобы понять его масштабы и мощь, достаточно упомянуть инсталляции Service Manager в РЖД и Сбербанке России. HPE Service Manager имеет официальную международную сертификацию PinkVerify на соответствие 11 процессам ITIL, а кроме того, является единственным в нашей стране ITSM-решением с действующей сертификацией ФСТЭК.


Но разработчики Service Manager не собираются почивать на лаврах. Обновляемая каждые полгода, система постоянно развивается, отвечая технологическим веяниям и актуальным потребностям клиентов и одновременно во многом определяя тенденции развития рынка. Целый ряд концептуальных изменений внесен в новейшую версию HPE Service Manager 9.4.
Читать дальше →]]> Wed, 17 Feb 2016 10:24:52 GMT <![CDATA[Что такое ИТ-услуга? Если соединить ИСО 20000 (ITIL \ ITSM) и ИСО 9000 (СМК, TQM)]]> https://habr.com/ru/articles/179449/ https://habr.com/ru/articles/179449/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=179449
Другие начинают заморачиваться, но начинают городить разные сложные каталоги ИТ-услуг, от которых заказчику не только не лучше, а разве что головной боли добавляется.

Ответ на самом деле под носом, просто нужно внимательно читать. Как говорится RTFM… Читать дальше →]]> Mon, 13 May 2013 04:35:02 GMT <![CDATA[Опыт управления бизнес-процессами по новому, или как ACM заменяет BPM, CRM, ECM, SCRUM, ITSM — одним махом]]> https://habr.com/ru/articles/172229/ https://habr.com/ru/articles/172229/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=172229 бога «ИТ-систему под все бизнес-процессы»? — так начинается заражение идеей. Предупреждаю, в этой статьей будут факты, которые могут повредить вашу картину мира… безвозвратно.
Наверное многие скажут, что — нет! Нет такой! ИТ-ландшафт организации будет всегда состоять из зоопарка различных ИТ-систем!
И я с этим соглашусь.
Но знаете ли вы, что примерно 2000 лет назад — такая ИТ уже была изобретена… Имя ей — бумага.
Бумага — основной, удобный и самый популярный носитель информации за всю историю человечества.

Это ИТ! Кто не верит? Открываем словарь русского языка и читаем:
— технология = наука о технике
— техника = все то что изобретено человеком и не существовало до него в природе
— информационная техника = все то что создано человеком для работы с информацией
— ИТ = наука создания и развития информационных техник.

Бумага существовала в природе? Нет! Значит — техника. Она создана для работы с информацией? Да — текстовой и визуальной. Она появилась в результате научных изысканий? Да! От сюда: бумага = ИТ.

Да, я понимаю что это тяжело осозновать, но я же обещал вам пошатать картину мира! Так что без обид! Если дыхание участилось лучше прекратить читать прямо с этой строки! Я предупредил!

Есть ли ИТ, которая может бросить вызов бумажке? Неужели за 2000 лет не нашлось смельчака? Ответ под катом… Читать дальше →]]> Mon, 11 Mar 2013 08:30:22 GMT <![CDATA[Бизнес-процессы: the good, the bad and the ugly]]> https://habr.com/ru/companies/hpe/articles/304016/ https://habr.com/ru/companies/hpe/articles/304016/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=304016 В большой и даже не очень большой компании никак без процессов. Консалтинговое подразделение Hewlett Packard Enterprise Software занимается выстраиванием процессов в ИТ-подразделениях своих заказчиков. ITSM/ITIL, управление проектами, управление разработкой и DevOps – все эти слова. В рамках почти каждого проекта так или иначе мы проектируем и рисуем процессы.

В данной заметке мы не будем говорить о теории, поговорим больше о практике с учётом того опыта, который накопился в российском HP, теперь уже в HPE. Чтобы говорить не отвлечённо, возьмём предметную область управления ИТ-услугами – ITSM, и говоря о процессах, будем иметь в виду процессы ITIL, к примеру. На абсолютную правоту не претендуем, будем рады обсудить данную тему.

Зачем нужны процессы


Мы считаем, что процессы нужны, чтобы люди в организации одинаково понимали, что и как они должны делать. Ещё можно говорить «чтобы структурировать деятельность организации» и много других слов.
Читать дальше →]]> Fri, 24 Jun 2016 10:25:48 GMT <![CDATA[Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов]]> https://habr.com/ru/companies/it-guild/articles/330930/ https://habr.com/ru/companies/it-guild/articles/330930/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=330930
Читать дальше →]]> Mon, 19 Jun 2017 09:11:28 GMT <![CDATA[Знакомство с методологией ITIL в ITSM]]> https://habr.com/ru/companies/it-guild/articles/331376/ https://habr.com/ru/companies/it-guild/articles/331376/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=331376  
Читать дальше →]]> Thu, 29 Jun 2017 07:10:54 GMT <![CDATA[Инструмент ITSM 365 для малого и среднего бизнеса]]> https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/205908/ https://habr.com/ru/companies/itarena/articles/205908/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=205908 Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365 — SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения.

На Хабре уже неоднократно поднималась тема использования лучших практик ITIL для «улучшения климата» работы ИТ-специалистов в небольших компаниях. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.п.


Дальше — больше. Инструментарий ITSM позволяет посмотреть на весь формализованный процесс технической поддержки на другом уровне масштаба и оценить, нет ли во всем этом каких-то неприятных закономерностей? Не требуют ли те или иные части ИТ-инфраструктуры регулярных обращений к специалистам? В конце концов, после планомерного описания средствами соответствующего инструментария они позволяют ответить на глобальный вопрос: «а что вообще происходит в этой ИТ-инфраструктуре?».

Считается, что в вопросах внедрения практик ITSM в среднем по бизнесу наша страна на несколько лет отстает от Запада. Причем, проблема здесь даже не в менталитете или особенностях бизнес-процессов именно в нашей стране. Для каждого формата бизнеса есть свои вполне объективные причины, побуждающие руководителей медлить с переходом к сервисному управлению и, соответственно, повышению эффективности процессов.
Читать дальше →]]> Fri, 13 Dec 2013 08:34:49 GMT <![CDATA[[Перевод] Прошлое и будущее Управления ИТ Услугами (ITSM)]]> https://habr.com/ru/articles/320086/ https://habr.com/ru/articles/320086/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=320086 Представляю перевод статьи Стюарта Рейнса «Прошлое и будущее Управления ИТ Услугами» («The Past and Future of IT Service Management» by Stuart Rance), опубликованную в блоге ITSM.Tools.

Статья носит обзорный характер и может быть интересна, как на начальном этапе погружения в ITSM за счет того, что дает направление движения, так и более опытным участникам процессов ITSM, давая возможность сравнить собственные ощущения с мнением довольно авторитетного специалиста и спикера мероприятий ITSM мира.

Предупреждение: статья явно продающая и, по скромному мнению переводчика, содержит в себе излишне восторженные оценки, которые могут не встречаться Вам в реальном мире и пагубно влиять на неокрепшие умы.
 Читать дальше →]]> Sat, 21 Jan 2017 13:36:08 GMT ITILITSMStuart RanceСтюарт РейнсУслуги <![CDATA[ITSM. Что мы поняли об услугах]]> https://habr.com/ru/companies/monandco/articles/320370/ https://habr.com/ru/companies/monandco/articles/320370/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=320370 Как было понятно из прошлой статьи “Четыре порока обслуживания”, мы активно внедряем ITSM подходы в нашей компании. Сегодня хотелось бы поговорить о том, с чего обычно начинается внедрение ITSM в компании — о каталоге услуг.

Выделение услуг оказалось не совсем простой задачей и мы столкнулись с массой сложностей:

  • Можно принимать за ИТ-услугу программный комплекс или нет?
  • Как выделить единого ответственного, если услуга составная и поддерживается двумя программными комплексами?
  • Как определять по какой услуге зарегистрировать инцидент, если рухнула ИТ-инфраструктура в целом и почти все услуги не предоставляются.

Вот каких принципов мы придерживаемся при выделении любой услуги:
Читать дальше →]]> Wed, 25 Jan 2017 05:17:08 GMT <![CDATA[[Перевод] ITSM ликбез: Как соответствовать ожиданиям заказчика]]> https://habr.com/ru/articles/320454/ https://habr.com/ru/articles/320454/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=320454 Представляю Вашему вниманию еще одну статью Стюарта Рейнса. В этот раз он делится своим опытом, как успешно заключать Соглашения об Уровне Обслуживания (Service Level Agreement, SLA).

Оригинал см. «How to Meet Customer Expectations» опубликован 13.12.2016 в блоге blog.sysaid.com

Сложность материала — начальный уровень.

Материал может быть интересен для осознания подхода, проповедуемого ITSM к работе с Заказчиками и Пользователями, а также может нанести не поправимую пользу тем, кто только ознакомился с теорией процесса Управления Уровнем Обслуживания и желает ее применить на практике, либо тем кто безуспешно пытался это сделать и сейчас ищет что-то новый в этом.

Но опять призываю Вас быть аккуратными в своих выводах. Описанное в статье это идеальная ситуация, когда и Поставщик, и Заказчик Услуг искренне заинтересованы в сотрудничестве ради ценности Услуги. На практике такое встречается, скажем так, не всегда, при чем с обеих сторон.
Читать дальше →]]> Wed, 25 Jan 2017 17:58:43 GMT ITSMITILSLMService Level ManagementSLAService Level AgreementСоглашение об Уровне ОбслуживанияСтюарт Рэнсstuart rance <![CDATA[[Перевод] ITSM ликбез: Зачем нужно управлять ИТ-услугами, а не просто ИТ-инфраструктурой]]> https://habr.com/ru/articles/321170/ https://habr.com/ru/articles/321170/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=321170 Представляю очередной перевод статьи. Сегодня это короткая рекламная статья из блога компании Optanix. «Why You Need to Manage Services, Not Just Infrastructure», автор: Kishore Ramamurthy.

Зачем Вам тратить свое время на очередную рекламу? Не спешите делать выводы. На мой взгляд, статья интересна, т.к. дает доходчивый пример описания ценности сервисного подхода к управлению ИТ. Ее можно брать как шаблон для обоснования полезности CMDB и сервисно-ресурсных моделей своему руководству, как от ИТ, так не от ИТ.

Интересно? Прошу под кат. Не согласны? Прошу оставлять комментарии. Не только не согласны, но и хотите понизить рейтинг публикации? Тем более прошу оставлять комментарии.

Здесь и далее курсивом, комментарии переводчика.
Читать дальше →]]> Sat, 04 Feb 2017 03:54:20 GMT ITSMCMDBресурсно-сервисная модельSLMУправление Уровнем Услуг <![CDATA[Что может чат-бот]]> https://habr.com/ru/companies/croc/articles/335650/ https://habr.com/ru/companies/croc/articles/335650/?utm_source=habrahabr&utm_medium=rss&utm_campaign=335650
Или если нужна справка для визы, то бот постучит в шину, шина постучит в кадровую подсистему и заберёт PDF, дальше отправит его на принтер отдела кадров и напишет письмо, что туда нужна печать. Затем уведомит меня, что можно подойти через пару часов. Если нужно оформить пропуск на гостя или забронировать переговорку для встречи, то достаточно поручить боту эту задачу, и он её выполнит.



Теперь давайте покажу пример чуть посложнее.

Читать дальше →]]> Tue, 15 Aug 2017 07:04:26 GMT