Кибернетическая модель коммуникации

Классическая кибернетическая модель коммуникации Винера предполагает, что есть источник, отправляющий сообщение с информацией, и получатель, который его принимает. В канале между источником и получателем возможны искажения и потери (например, эмоции, неточные формулировки, если отправитель и получатель это живые люди). Но смысл при этом считается существующим заранее, а задача коммуникации состоит лишь в том, чтобы доставить его без искажений, насколько это возможно. Именно из такой модели исходят, например, авторы книг по регулярному менеджменту, когда описывают принципы постановки задачи подчинённому или объясняют, как сотрудник должен отчитываться о проделанной работе. Та же логика лежит в основе большинства гайдов по проведению маркетинговых или UX-исследований, где предполагается, что исследователь сначала формулирует чёткий список вопросов, задаёт их стандартизированным способом и собирает ответы, из которых извлекается знание о проблеме. Всё это хорошо согласуется с более широкой установкой позитивизма: стремлением уменьшить неопределённость мира с помощью стандартизации и точного языка.

Стандартизация как способ контроля неопределённости

Но в современном мире всё сложнее становится говорить о положении, где у источника есть одна ясная и окончательная информация, которую он просто передаёт другим. Данных стало слишком много, они появляются слишком быстро, легко доступны, и практически для любой позиции можно найти как подтверждающие данные, так и противоречащие ей. В узком смысле это затрудняет выработку «правильной» модели, с которой можно было бы жить какое-то длительное время. В более широком смысле это приводит к размыванию границ профессий, которые традиционно строились вокруг таких моделей знания. Если раньше профессии строились вокруг относительно устойчивых корпусов знаний и методов работы с ними, то теперь доступ к информации больше не ограничен дисциплиной: маркетолог может работать с продуктом, инженер обсуждать рынок, аналитик участвовать в продажах. Формальные рамки профессий начинают терять устойчивость, а вместе с ними размывается и граница между уровнями опыта. Диплом или курс больше не служат достаточным основанием считать человека готовым к работе, и формальное обучение перестаёт быть чёткой точкой входа в профессию.

В такой ситуации смысл приходится рассматривать не как то, что вкладывается в деловую коммуникацию, а как то, что формируется прямо внутри обсуждения. Понимание здесь возникает не как передача готового содержания от одного участника к другому, а как результат самого разговора, в котором разные интерпретации постепенно начинают соотноситься друг с другом.

Слова-кладовки

В результате начинает ломаться модернистская логика разделения этапов. Раньше предполагалось, что сначала формулируется теоретическая модель проблемы, и только потом начинается практика её решения. На уровне управления это обычно выражалось в разделении между моделированием и работой: сначала анализ и построение модели, затем её реализация. Теперь эти этапы всё чаще переплетаются: моделирование происходит прямо внутри работы, а понимание проблемы уточняется уже в процессе её решения.

Чтобы такая коммуникация вообще могла начаться, участникам нужны временные точки сборки смысла. Эту роль выполняют то, что можно назвать словами-кладовками — по аналогии с предложенным Льюисом Кэрроллом термином «слова-чемоданы», которые объединяют два значения в одном слове. Только если слова-чемоданы соединяют два смысла, то слова-кладовки могут содержать множество разных интерпретаций в зависимости от контекста. К таким словам в деловой среде часто относятся, например, стратегия, бренд, инновация, проблема и т.д. Они работают как временные контейнеры, в которые участники разговора складывают свои представления о проблеме.

Что, скажем, может означать фраза «наша стратегия — увеличить лояльность»? Два сложных, неоднозначных концепта, объединённых метафорой роста. В отрыве от контекста такая фраза может иметь такое количество интерпретаций, что проще сказать, что она вообще не несёт конкретного смысла. Это лишь приглашение к обсуждению, хотя и лингвистически сформулированное в виде утверждения.

Таким образом коммуникация может начаться даже тогда, когда участники ещё вообще не понимают друг друга. Они используют одни и те же слова, но связывают с ними разные значения, которые принесли из своих областей знаний. Тем не менее разговор продолжается, потому что слова-кладовки создают временную иллюзию общего пространства обсуждения. По мере разговора эти значения постепенно уточняются: участники начинают соотносить свои интерпретации, корректировать формулировки и постепенно приходят к более устойчивому пониманию проблемы. Если бы они, как требует учебник по системному анализу, сначала попытались строго определить термины, которыми будут пользоваться для формулирования проблемы и её решения, то, возможно, так и не начали бы ничего делать.

Возвращение живого разговора

Во всём описанном выше есть определённая ирония. Значительная часть европейского модернистского проекта была направлена на то, чтобы уменьшить неопределённость мира с помощью стандартизации и точного языка. Предполагалось, что проблемы можно чётко описать, а коммуникацию превратить в передачу однозначных сообщений. Но в постдисциплинарной среде, где знания быстро обновляются, дисциплины пересекаются, а задачи постоянно меняют форму, значительная часть работы происходит раньше, чем проблемы успевают быть сформулированы.

В результате в деловую коммуникацию возвращаются разговорные конструкции и неформализованное взаимодействие. Размывается птичий язык отдельных дисциплин, и деловая коммуникация всё больше начинает напоминать обычный кухонный разговор, в котором участники совместно пытаются понять, о чём именно они вообще говорят.

При этом речь не идёт об отказе от концептуализации или возвращении к наивному бытовому разговору. Скорее это отказ считать стандартизированный язык дисциплин единственно правильной формой «научного» разговора о проблемах. В среде продуктовых и маркетинговых исследований этот процесс идёт уже несколько лет и часто описывается термином «демократизация исследований», когда проведение исследований перестаёт быть исключительной задачей узких специалистов и становится частью повседневной работы продуктовых команд. Похожий процесс сегодня начинает происходить и в программировании под воздействием развития GPT: барьеры входа в профессиональный язык постепенно снижаются, а сама работа всё чаще принимает форму совместного поиска решений в диалоге с инструментами. То, от чего модерн пытался избавиться как от источника неопределённости, снова становится рабочим инструментом обсуждения.

Список литературы

  • Ханс-Георг Гадамер. Истина и метод.

  • Мишель Фуко. Археология знания.

  • Никлас Луман. Социальные системы.

  • Жан-Франсуа Лиотар. Состояние постмодерна.

  • Юрген Хабермас. Теория коммуникативного действия.

  • Лев Успенский. Слово о словах.

Регулярно пишу в Telegram-канал Chief Philosophy Officer о философии бизнеса и управленческого мышления. Заходите.