Комментарии 12
Интересно, как робот помогает сотрудникам? Мне вот в банки последние годы звонить не хочется лишний раз, т.к. пробиваться через очередных Машу, Роба, Милану и прочую электронную нечисть братию, про которую эффективные менеджеры решили, что помощи от них больше, чем вреда - просто надоедает. Впрочем, думается, что такая "помощь" не всем кажется полезной и среди хабраюзеров...
Так вот роботы бесят юзеров, а как сотрудники, которые, будем говорить, простые вещи и так знают (а если не знают - какие же они сотрудники, только если в начале испытательного срока?)
Так вот как вы сделали робота полезным именно сотрудникам? Насколько сложные и каверзные вопросы он может ответить, и насколькл он не только из faq заранее записанные тексты способен цитировать (а мы знаем, как через год-два faq-и уже отстают от жизни, и робот, получается, будет с рими отставать)? Я не прответы на совсем формальные звонки-доклады, которые приниать нужно, но в очереди держать вредно (но для таких и другой номер телефона можно сделать, куда только формальнве доклады нужно докладывать - там очередь будет минимальной безо всяких роботов)
Вот тут что то на подобии чатгпт могло бы помочь.
Помогает по-разному, например, сокращает время ответа, позволяя получить инфо по типовым вопросам, подсказывает, где посмотреть, если есть какие-то неочевидные вещи, т.к. интегрированы с ИС и могут получать статусы и озвучивать их.
На каверзные вопросы отвечать цели не было, ведь есть задачи, под которые реализуется функционал, и дальше этот функционал постепенно расширяется в рамках поставленных целей. Понятно, что с первыми голосовыми помощниками, которые появлялись, можно было говорить только скриптами, но это было давно, и сейчас все намного гибче и наши уже умеют понимать значительно больше поступающих запросов.
Про FAQ отдельная песня, ведь он будет устаревать если написать его один раз и не следить за его актуальностью. Мы же развиваем эту историю, и наоборот максимально следим за тем, чтобы роботы были в курсе всех изменений.
Рассказ про то как мы свою головную боль переложили на других людей
Так вроде сняли как раз?
"Чаще всего звонят инженеры: узнать статус заявки, получить доступ, проверить версии ПО и т.п. Или инкассаторы — чтобы понять, есть ли на препарируемом ими банкомате неисправности" - нафига тут живой оператор, когда это легко решается роботом?
Вопрос в то, для чего тут звонок, когда вопрос решается стандартным служебным приложением и/или служебной страничкой в браузере. Или в тех местах со связью настолько плохо, что ничего, кроме голоса, не работает? А банкомат как тогда функционирует?
Позанудствую: в статье про это целый абзац написан
Виноват, пропустил. Но половина аргументов - исходит из предположения, что сотрудник использует свой смарфон:
не везде есть интернет того мобильного оператора, который использует сотрудник, обслуживающий банкомат
...
Вторая причина — не все герои носят плащи, и не все обслуживающие сотрудники пользуются смартфонами. Мы не можем (и не должны) заставлять их приобретать устройства, которые поддерживали бы мобильное приложение.
Технику для обслуживания полагается выдавать.
Так в статье как раз написано почему приложение/веб страница не подходит
А банкомат может функционировать как угодно - хоть провод прокинуть до него, хоть отдельный радиоканал, хоть через мобильную сеть
А банкомат может функционировать как угодно - хоть провод прокинуть до него, хоть отдельный радиоканал, хоть через мобильную сеть
И, следовательно, тем же каналом можно пользоваться, чтобы служебный терминал техника постучался по сервисным API.
Техник подходит к банкомату
Банкомат пишет "нет сети"
Техник вынимает Ethernet из банкомата
Техник вставляет Ethernet в свой... nokia 3310? Спецтерминал по спецзаказу? В статье же сказано - у многих и смартфона нет, не факт что "служебный терминал" есть
Техник видит - нет сети
Что теперь?
Спецтерминал по спецзаказу?
Да. Которой ему выдали, когда он на ремонт этого объекта поехал. Как сетевикам всякие кабельные тестеры и рефлектометры дают.
Техник видит - нет сети
Что теперь?
Подключаем аудио шнурок к сотовому телефону(не своему, а тоже служебному), звоним на выделенный номер и поднимаем старое, устаревшее, страшно медленное модемное соединение. И получаем сетевой коннект.
Это, разумеется, если связь настолько паршивая, что средствами самой сотовой сети его поднять не получается.
Звоните Кузе: как мы записали FAQ для инженеров