Представьте, что завтра в вашем офисе отключат электричество. А у вас бухгалтерский бизнес, завязанный на огромном количестве клиентов с их отчетностями. Как вы выкрутитесь в этом случае?С нашей компанией недавно произошел именно такой экстренный случай. На время проведения профилактических работ отключили свет во всем офисном здании. Но устроить себе выходной мы не могли. Поэтому все сотрудники работали с домашних компьютеров удаленно — через Microsoft Dynamics CRM и Контур.Бухгалтерию.
В компании начали внедрять CRM-систему полтора года назад, но продолжаем постоянно адаптировать под себя и сегодня. В этой статье хотелось бы поделиться мнением и опытом, который был наработан за этот период. Возможно, он окажется полезным и для других бухгалтерских компаний, которых волнуют проблемы организации эффективной работы, управления и регулирования деятельности сотрудников с целью своевременного составления и сдачи отчетов, контроля рассылки платежных поручений и др.
Система Microsoft Dynamics CRM позволяет осуществлять деятельность сразу в нескольких направлениях:
— регистрация всех действий, которые совершаются в бухгалтерии и связаны с обработкой первичных документов;
— подготовка отчетности;
— работа с обращениями от клиентов.
Мы в своей компании все три направления реализовали и в настоящее время отрабатываем.
3 направления работы CRM-системы
1. Обработка входящих сообщений от клиентов
В системе формируются обращения разных типов, но все они в основном сводятся либо к телефонным звонкам (клиент звонит, когда у него возникает какой-то вопрос), либо к обращению по электронной почте и другим каналам связи. В системе формируется обращение, в котором указываются название организации клиента, суть обращения (поле «Описание») и регистрируются дата и время, когда это обращение сформировалось. Затем на ответственное лицо формируется задача — подготовить ответ по данному обращению.
Обращение можно переадресовывать другому человеку и даже группе лиц. Они постепенно выстраиваются в очередь, и в процессе работы специалисты их обрабатывают.
Практически то же самое происходит и с обращениями по телефону. Переговорив с клиентом, сотрудник регистрирует это обращение и далее принимает решение закрыть его сразу, если в процессе телефонного разговора проблема была снята, либо поставить его в очередь для подготовки ответа на вопрос.
Одно из преимуществ CRM-системы заключается в том, что она позволяет осуществлять управленческую функцию контроля качества ответов. Регистрация обращений дает возможность анализировать деятельность специалистов и качество их ответов, частоту обращений, кто с какими вопросами обращается. Кроме того, система позволяет учитывать рабочее время, потраченное на обращения. После того как на обращение ответили, включается функция, завершающая задачу, связанную с этим обращением. Когда эта функция срабатывает, появляется диалоговое окно, в нем указывается, что было сделано для того, чтобы разрешить обращение, количество потраченного времени, также можно оставить комментарий, какую-то дополнительную информацию.
Еще одна опция системы — подсчет количества обращений и подготовка для клиента отчета по поступившим от него сообщениям и количеству данных ответов.
Очень важная вещь, которая помогает нам решить следующие задачи:
—Освободить рабочее время бухгалтера от «небухгалтерских» вопросов (истребование первички, получение оплаты с клиента, вопросы по оформлению документов) – на них у нас может ответить клиентский менеджер, через которого и проходит основной поток взаимодействий с клиентом. Бухгалтер в это время спокойно делает отчетность.
—Понять основные типы вопросов от клиентов и подготовить на эти вопросы подробные инструкции, с помощью которых можно их решить. В результате мы не решаем одну проблему сто раз.
—Учет обращений помогает понять нагрузку от каждого клиента, его «проблемность». С другой стороны, отчет по обращениям показывает клиенту объем нашей консультационной работы по нему. Он не будет думать, что «позвонил разочек бухгалтеру, а счет вон какой выкатили», а будет точно знать, когда и с какими вопросами он обращался в компанию.
2. Процесс подготовки отчетности и постановки задач
Эта функция непосредственно связана с формированием задач для подготовки бухгалтерской отчетности. В нашей компании сделана надстройка, которая позволяет формировать задачи в полуавтоматическом режиме.
Как реализуется это направление? В начале года для каждого налога формируется описание, которое включает название налога, периодичность подготовки отчетности по этому налогу, интервал между подготовками отчетов и общие настройки, в которых указаны этапы подготовки отчетности по данному налогу.
Например, чтобы подготовить декларацию по НДС, необходимо пройти через несколько этапов:
1.Подготовить отчетность на основании тех документов, которые у нас есть.
2.Согласовать отчет с клиентом. Возможно, клиент предоставит дополнительные документы, которые помогут откорректировать этот отчет. Например, он может забыть предоставить накладную от поставщика, в результате чего НДС не будет своевременно принят к вычету.
3.Отправка клиенту платежных поручений для уплаты налога.
4.Отправка этого вида декларации в контролирующие органы.
5.Получение положительного ответа в контролирующих органах, что декларация принята и отправка этой декларации и квитанции о приеме непосредственно клиенту.
На все эти 5 этапов в CRM-системе в определенное время формируются конкретные задачи, которые можно просмотреть в виде списка задач, графика, столбиковой диаграммы и т д.
Обычно в бухгалтерских компаниях для контроля сдачи отчетности используются «простыни» из склеенных листов Excel, у нас же вся информация доступна руководителю в режиме онлайн в разрезе по клиентам, отчетам и сотрудникам.
3. Обработка первичных документов и ее контроль
Все документы, поступающие в организацию, регистрируются в системе, причем не отдельно, а в реестры, которые направляются клиенту для того, чтобы он мог увидеть, какое количество документов принято нами к учету, и согласовал их.
Например, клиент направляет либо по специализированным каналам связи, либо через электронную почту сканированные документы, клиентский менеджер обрабатывает их и формирует реестр принятых документов. После этого реестр поступает клиенту на согласование для получения подтверждения, что действительно необходимо обработать именно эти документы. Затем документы принимаются в работу. Реестры в виде задачи попадают к бухгалтеру по первичным документам, он эти документы обрабатывает, вводит в учетную систему, формирует бухгалтерские реестры. Далее эти документы используются при подготовке отчетности.
Такая схема дает нам возможность разделить процессы клиентского обслуживания и бухгалтерии. У нас все готово для работы с бухгалтерами-надомниками, которые получают задания из CRM, выполняют их (заносят первичку в Контур.Бухгалтерию, сдают отчетность) и получают сдельную оплату за завершенную работу.
В чем преимущества?
В нашей компании CRM-система работает не только для подразделения бухгалтерии. С ее помощью маркетологи делают анализ каналов привлечения клиентов, продавцы работают с возможными сделками, коммерческими предложениями и контрактами, клиентские менеджеры выставляют счета и мониторят оплаты. Но это «стандартное» применение этих систем, а мы хотели поделиться в этой статье конкретными примерами использования CRM-системы в бухгалтерском подразделении.
Естественно, мы продолжаем ее совершенствовать. Основное преимущество, которое мы отметили для себя, заключается в том, что система основана на облачных технологиях, установлена на удаленном сервере, поэтому можно с любого места, где есть интернет, подключаться к ней.
Важно то, что система позволила нам реализовать многие процессы в автоматическом режиме. Кроме того, она удобна в использовании, так как позволяет в режиме онлайн видеть движение компаний в системе, а также оперативно реагировать на возникающие изменения. Это важный элемент управления компанией в целом.
Павел Тимохин, эксперт компании Фингуру
Источник СКБ Контур