Как стать автором
Обновить
544.92
Альфа-Банк
Лучший мобильный банк по версии Markswebb

Круговорот идей: как дети дают инсайты корпорациям

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение7 мин
Количество просмотров1.6K

Привет! Мы UX-исследователи Alfa Research Center — Алена, Юля, Катя, Миша, Ирина и Ксюша. 4 года мы работаем с детьми: проводим интервью, спрашиваем, что они знают о деньгах и банках, вникаем в их потребности и финансовые привычки. 

Сегодня поделимся с вами наблюдениями и порассуждаем, как проводить детские исследования. Будет интересно не только продактам и UX-специалистам, но и всем, кто задаётся вопросом, когда и как рано формируются паттерны финансового поведения. Вы сможете узнать ваших детей в этих инсайтах или что-то понять о своём внутреннем ребёнке. 

Авторы статьи — UX-исследователи Alfa Research Center
Авторы статьи — UX-исследователи Alfa Research Center

Почему нам интересны дети

Детские карты появились в Альфе в 2019-м. В этом году мы обновили линейку: дотюнили кэшбэк, запустили детские платёжные стикеры, сделали детское приложение с играми и забавными виджетами. 

Сейчас мы сфокусировались на двух сегментах пользователей: 7-9 и 10-14 лет. Те, кто постарше, подключают «взрослый» банк. Мы начали больше исследовать детскую аудиторию, так как у подрастающего поколения пока нет идеального продукта, но мы очень хотим его сделать.

Идеальное приложение банка по мнению детей с нашего мастер-класса 
Идеальное приложение банка по мнению детей с нашего мастер-класса 

Многие команды в Альфе перенимают наш опыт «на вырост»: аудитория продуктов молодеет, тренды меняются. Даже если ЦА старше 18, нужно работать с ней заранее, чтобы формировать узнавание и лояльность.

Как мы проводим детские исследования

Мы приглашаем детей на воркшопы и тестирования в Alfa Research Center в Москве или организуем видеоинтервью. Предварительно родитель подписывает согласие на обработку персональных данных. Общаемся один на один, если разрешил родитель, либо с включённым в беседу взрослым. 

При дизайне исследования выбираем формат взаимодействия под возраст и прикидываем, на какие вопросы о финансах ребёнок уже может ответить.

Мы учитываем возрастную периодизацию Эльконина при общении и формировании гипотез. Здесь идея такая: у дошкольников и подростков ведущая деятельность разная, а значит их мотивация различается. Мы подстраиваем лексику, ключевые слова и учитываем разность паттернов.

В таблице показали, какие продуктовые задачи решает исследователь с детьми разных возрастов

Возраст

Ведущая деятельность

Психические и социальные изменения, которые появляются в этом возрасте

Задачи исследования

7-11 лет

Учебная деятельность

Появление знаний, умений и навыков в учебной деятельности

Произвольность, самоконтроль, внутренний план действий

Могут оценивать по критериям

Оценка предпочтений, проверка концепции, обсуждение концепции или продукта в группе

11-15 лет

Общение в процессе деятельности

Познать другого человека, себя, межличностные отношения, усвоить социальные нормы

Стремление к «взрослости», самооценка, подчинение нормам коллективной жизни 

Могут объяснять причины своего поведения

Оценка предпочтений, проверка концепции, обсуждение концепции или продукта в группе, привлечение к проектированию

15-17 лет

Учебно-профессиональная

Определиться с профессией, приобрести первые профессиональные знания

Мировоззрение, профессиональные интересы

Могут оценивать свои поступки и чувства, рассуждать об абстрактных понятиях

Оценка предпочтений, проверка концепции, обсуждение концепции или продукта в группе, привлечение к проектированию, изучение образа жизни и пользовательского опыта в динамике

На интервью стараемся сразу завоевать доверие, общаться открыто и честно. Застенчивым детям сначала задаём закрытый вопрос, чтобы не показаться настырными, и только потом открытый. На интервью по видео в качестве закрытого вопроса можно спросить, например, первый ли раз ребёнок общается в Zoom. 

С респондентом 7-10 лет лучше использовать аниматорский муд, сразу переходить на «ты», чтобы не боялись. Вот пример, как мы начинаем интервью:

Привет, я Юля, исследователь Альфа-Банка. Спасибо, что согласился поговорить со мной. Я хотела бы пообщаться про то, как ты копишь деньги, про твою копилку и всё, что связано с финансами.

Всё, о чём мы будем сегодня говорить, останется между нами. Я ничего не буду рассказывать твоим родителям, даже если они попросят. Я уважаю твоё право на личные секреты. Если тебе не захочется отвечать на какой-то мой вопрос, так и скажи, не стесняйся. Если ты не поймёшь, о чём я спрашиваю, не стесняйся мне говорить, я задам вопрос по-другому, объясню, что имею в виду.

В 10-14 лет важно убрать установку, что с детьми можно общаться на равных — стоит уточнять, как лучше общаться — на «ты» или на «вы». 

Маленьким детям советуем формулировать задание максимально понятно, лучше с визуалом. Например, просить оценить продукт не только словами, а иконками показать градацию. 

Родитель — это и помощь, и барьер для исследователя. Он сможет поддержать ребёнка и напомнить то, что забылось. Но ребёнок может не ответить при нём на сенситивные вопросы. Мы готовим план беседы на случай, если с ребёнком не заладится общение — взрослые охотно подхватывают и дают хорошие инсайты, например, по фактам и хронологии. 

У детей в раннем возрасте плохо работает фиксация последовательности событий, и они часто перескакивают между ними. Здесь в построении CJM исследователю могут помочь взрослые. Конечно, если мы говорим о мотивации, отношении к продукту или собираем оценки, фокус будет на том, что говорит ребенок.

Ещё мы используем перекрёстные уточнения по ходу интервью: «Ты до этого говорил, что было так, а сейчас говоришь, что по-другому — подскажи, как было в действительности? Что было сначала, а что потом?». Ещё можно время от времени резюмировать и озвучивать последовательность: «Давай я проговорю, как я поняла тебя? А ты, пожалуйста, поправь меня, если я ошиблась».

Мы заранее продумываем, что может пойти не так и как мы будем действовать. Когда девочка 7 лет расплакалась на Зуме, исследователь предложил ей выключить камеру, чтобы она почувствовала себя в безопасности. Мама села рядом и подхватила беседу, чтобы у девочки было время успокоиться и вернуться в диалог, когда она будет готова. 

Другие варианты: предложить ребёнку завершить интервью, если он хочет. Можно спросить, что ему сейчас поможет чувствовать себя лучше, но надо понимать, что ребенок не всегда осознаёт, от чего ему некомфортно и что с этим делать.

Нюансы проведения воркшопов

Кроме интервью и тестов, мы делаем детские воркшопы. Например, предлагаем вместе с нами продумать экраны приложений. Ещё организуем Alfa Children Day для семей сотрудников, где в игровой форме знакомим малышей с профессией исследователя.

Детские воркшопы проводим только очно. Мы всегда предусматриваем площадку для творчества и игр, продумываем ритм работы и отдыха и обязательно предлагаем перекус.

Прототип банковского сайта с нашего воркшопа для младших школьников в «Центре дизайн-мышления»
Прототип банковского сайта с нашего воркшопа для младших школьников в «Центре дизайн-мышления»

На воркшопах дети рисуют на флипчартах, вырезают, клеят. Мы никак не встаём между ними и условным листом для творчества, чтобы ничто не ограничивало детскую фантазию. Miro, который мы используем для взрослых воркшопов, тут не подходит — он становится барьером в свободе самовыражения. Для 7-10-леток делаем частые перебивки между рабочими активностями: внимание детей не держится дольше 10 минут, им нужно побегать и поиграть.

Что мы заметили на интервью с детьми

Теперь поделимся нашими наблюдениями с интервью и воркшопов о финансовом поведении в семьях.

С каждым ребёнком важно чувствовать грань между адекватным контролем для безопасности и гиперопекой. Мы встречали контрол-фрик-родителей, следивших за квартирой по видео. Подросток в такой семье был вынужден искать слепые зоны. Были и родители, мониторившие траты на свидания 16-летнего сына. Если постепенно не снижать контроль, ребёнок может переносить недовольство на сервис, через который его контролируют. 

Дети — маленькие инфлюенсеры, которые просвещают старшее поколение: говорят про диджитал, ориентируются в трендах, расширяют кругозор. Они интересуются профессиями будущего и глубже остальных вовлекаются в мир технологий: AI, AR, VR, чат-ботов и цифровых аватаров. Уже с юных лет дети знают, что память в телефоне — ценный ресурс, и расходуют его только на важное для себя. Они точно хотят больше знать о своих финансах и забирать самостоятельность и управление.

Подростки могут подтолкнуть родителей к инвестированию и новым технологиям. В некоторых семьях мы встречали практику, когда подростки просят родителей зарегистрировать приложение для инвестиций на их телефон. Затем сами пополняют счёт из карманных денег и пробуют покупать активы. 

Так финансовое приложение сближает семью. Появляется общая деятельность, в которой подросток выступает экспертом и становится примером для родителя. Семья собирается вечером на кухне обсудить динамику инвестиций и что у кого происходит с портфелем.

Как переупаковать продукт для детей

Теперь поделимся с вами простым инструментом, который поможет ориентироваться на детей. Он подойдёт для любых продуктов, не обязательно связанных с финансами. 

Попробуйте поразмышлять о применимости вашего продукта для детей с фреймворком «Что может ваша компания предложить детской аудитории?». Мы, например, нашли ответ на вопрос, как финансовое приложение может помочь детям и родителям найти общий язык и сократить разрыв во взаимопонимании разных поколений.

Фреймворк для переупаковки продукта «Что может ваша компания предложить детской аудитории?»
Фреймворк для переупаковки продукта «Что может ваша компания предложить детской аудитории?»

Если вам нужна более глубокая проработка, пишите в личку. У команды UX-исследователей Alfa Research Center  были коллаборации с другими продуктовыми компаниями. Сможем помочь и вам с переупаковкой продукта для детской аудитории. 

Как воспитать финансовую грамотность

Уже с трёх лет у детей проявляется паттерн к накоплению и тратам: достаточно посмотреть, как ребёнок взаимодействует с любым ресурсом, даже со стаканом газировки. Так же по-разному дети относятся к деньгам, которые им дарят: кому-то нравится копить, кто-то скорее хочет потратить. 

Дети-накопители уже в раннем возрасте осознанно подходят к карманным деньгам, ставят цели (например, в 18 лет переехать от родителей и снимать квартиру) и копят на них. Таким детям интереснее заработать деньги, а не просто получить от родителей. 

Известный «зефирный эксперимент» наглядно показывает, что дети, умеющие отложить получение награды ради её удвоения, в целом более благополучны в жизни. 

Задача развития для «расточительных» детей (их, кстати, больше) — научиться откладывать удовлетворение потребностей. Родители могут давать им задания, а финансовое приложение может поддерживать мотивацию. 

Взрослея, ребёнок стремится уйти от контроля, но не от карманных денег. Идеальная картина — деньги поступают, но накопления невидимы для родителя.

На интервью мы часто спрашиваем, какие книги, курсы и сайты развивают финансовую грамотность детей. Вот что отвечали нам родители:

  • Книга Шефера Бодо «Пёс по имени Мани»,

  • Проект «СберКот»,

  • Подкаст со сказками «Кошелястики»,

  • Онлайн-академия Ukids, 

  • Школа экономики и бизнеса Boss Kids.

Расскажите, какие ещё ресурсы вам помогают общаться в семье о финансах.

Заключение

Мы всё ещё делаем финтех и пока не эксперты в воспитании детей. Но у нас накопился огромный опыт за десятки интервью, и он помогает нам делать крутые штуки для подрастающего поколения. 

Надеемся, вы нашли что-то ценное для себя в статье. Расскажите в комментариях, какое наблюдение о детях вас удивило за последнее время.

Теги:
Хабы:
+7
Комментарии0

Публикации

Информация

Сайт
digital.alfabank.ru
Дата регистрации
Дата основания
1990
Численность
свыше 10 000 человек
Местоположение
Россия
Представитель
София Никитина