Комментарии 4
Тренер — оценивает работу инженеров техподдержки. Тренерами могут быть сотрудники разных отделов ЛЮБОЙ квалификации.
Точно, что квалификация тренера может быть любой?
Очередной "дефэффективный" менеджмент.
Оказывается, что любые метрики и kpi можно загеймить и хакнуть, особенно если на них подвязана прямая мотивация сотрудников и у вас по метрикам все будет отлично, но отчего-то поддержка говна будет, прям как у Яндекса.
KPI это вообще так то наблюдательный инструмент, он помогает оценить качество процесса и степень достижения целей, а не служить кнутом и пряником для гребца. Сотруднику вообще должно плевать на kpi само по себе, это отчетность менеджера, а не исполнителя.
Впрочем, все как всегда
KPI это вообще так то наблюдательный инструмент, он помогает оценить качество процесса и степень достижения целей, а не служить кнутом и пряником для гребца. Сотруднику вообще должно плевать на kpi само по себе, это отчетность менеджера, а не исполнителя.
Не могу с вами согласится. Для некоторых позиций KPI — это отличная мотивация. Особенно, если работа людей на этих должностях завязана на деньги компании. Отдел продаж, отдел маркетинга, отдел сапорта (качество поддержки влияет на время жизни пользователя) — подвязка к денежной мотивации создает "здоровый конфликт", когда сотрудник хочет получить свою премию и влияет на жизнь и процессы компании вокруг себя. Главное, чтобы компания была готова к такому влиянию. Мы готовы.
Но повторюсь, не для всех позиций KPI полезен.
Оказывается, что любые метрики и kpi можно загеймить и хакнуть, особенно если на них подвязана прямая мотивация сотрудников и у вас по метрикам все будет отлично, но отчего-то поддержка говна будет, прям как у Яндекса.
Создавать систему мотивации на базе KPI ради самой системы нет никакого смысла. Также как и использовать KPI не отражающие работу сотрудника или показатели, на которые сотруднику сложно влиять. У нас была конкретная задача в рамках описанной ситуации, построенная система задачу решила. Причем не только со стороны метрик, но и со стороны отклика в нашем сообществе. Периодически приходят люди, которые хвалят ребят за их работу. Спросите в нашем сообществе насколько пользователей устраивает поддержка https://t.me/ispmanager_community, уверен, они поделятся опытом. =)
«Проблема не из-за нашего продукта»: как мотивировать техподдержку помогать больше, чем должны