Падение внутренней мотивации сотрудников, ущерб качеству работы ради количества наград, накопление очков, которое не отражает текущее положение дел… Зная о негативной стороне геймификации, клиент все же решил внедрить игровые механики в работу поддержки.

Какие плюсы перевесили потенциальные минусы, как реализовали игровой подход на стенде клиента, с чем пришлось столкнуться в ходе внедрения, кроме придумывания названий ачивок — рассказываем от лица вендора сервисной системы.

Выбираете ли вы сервис деск для автоматизации с нуля или ищете замену текущему, это задача не из простых. Как не ошибиться и не потратить бюджет на продукт, который не оправдает ожиданий? 

Познакомьтесь с нашим обзором: это не очередной рейтинг лучших от производителя сервиса, в котором ему гарантировано первое место. Перед вами — подборка популярных систем с четкими критериями сравнения, чтобы было проще выбрать ту, которая подойдет именно в вашем случае.

Вы тоже думаете, что облачная касса — это просто программа, которая существует в виртуальной реальности, и в ней нет ни грамма «железа»? А если найдем? 

Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. В этой статье вместе с Ренатом Саитовым, директором по продукту АТОЛ Онлайн, развенчаем распространенные мифы об облачных кассах, расскажем, как провайдер онлайн-касс использует нашу сервис деск систему, и ответим на нетипичные вопросы, которые задавали клиенты в техподдержку провайдера.

За типичной заявкой «не работает, посмотрите» может скрываться необходимость пересмотра архитектуры системы. В то же время, «добавьте мне новый процесс» нередко решается простой настройкой фильтров или прав доступа.

Где здесь проходит граница, за которую лучше не заходить без допаналитики? Почему ИИ-помощь в одних задачах повышает риск провала, а в других становится настоящим спасением? Покажем, как распаковывать запросы в поддержку, чтобы добраться до сути проблемы и не потратить лишние ресурсы — свои и клиента.

Не подумайте, лично я считаю, что Excel — прекрасный инструмент. Он ловко обращается с цифрами, строит графики, хранит данные опять же-таки.

Но если вы управляете проектами в таблицах, скорее всего, вы делаете одну из семи вещей, которые гарантируют проблемы. Проверьте, все ли способы вы уже пробовали.

Соревнования по командным видам спорта — это накал страстей, доли секунды, которые решают все, и высокая цена ошибки судьи. Неверное решение арбитра может привести к фатальным последствиям: от обвинения в коррупции до несправедливого поражения одной из команд. 

Уследить за всеми моментами в ходе игры, например, в хоккее, где скорость полета шайбы достигает 180 км/час, без технических средств практически невозможно. Чтобы избежать судейских ошибок и показать зрителям трансляции эффектные повторы голевых моментов, применяют системы видеосудейства.

Мы пообщались с руководителем отдела технической поддержки компании-разработчика систем для видеофиксации и спортивных повторов. Об основных особенностях технологий видеосудейства и автоматизации сервиса такого оборудования — в статье.

Не испытываете радости от взаимодействия с эйчарами? Они тоже от всего этого не в восторге: по данным опроса Happy HR Report, треть из них находится в состоянии выгорания или близком к нему. «Меня засосала опасная рутина» — уже практически девиз специалистов по найму. Почти половина из них жалуется на постоянный аврал, отсутствие стратегии и смысла в деятельности, недостаток ресурсов для выполнения задач. 

Привет, Хабр! Я — Настя Антоненко, менеджер продукта ITSM 365 по направлению HR-tech. Рассказываю, почему компаниям нельзя игнорировать выгорание эйчаров и как их разгрузить с помощью автоматизации подбора и адаптации. 

За 6 лет работы продакт-менеджером в разных решениях для автоматизации проектов я видел одно и то же много раз: выбирают систему по чек-листу — «есть Гант? есть ресурсы? есть бюджеты? берем!». Через n месяцев оказывается, что не так уж и важен сам факт наличия функций. Невозможность адаптировать продукт под реальные процессы — вот что заслоняет собой все остальное.

Типичные ситуации: купили систему X — удобно для простых проектов. Выросли, нужны сложные зависимости — уперлись в потолок, пришлось мигрировать. Взяли мощную корпоративную платформу — любое изменение требует заявки в IT и недель ожидания. Команды потихоньку работают в таблицах и простых таск-трекерах.

В статье вы найдете:

— еще одну неприятную историю о ведении проектов — с подсчетом денег в чужих карманах; 

— 4 проблемы жестких систем и их решения из моей собственной практики;

— разбор трансформации low-code Waterfall инструмента в Agile всего за неделю неспешной работы.

Сообщения на сайте, в VK или Telegram — управлять запросами из чат-ботов можно, интегрировав service desk с каждым каналом напрямую или через единую бот-платформу. У каждого подхода свои плюсы, и иногда заказчик не хочет «или-или» — ему нужны два способа одновременно. 

Рассказываем на примере клиента, как он использует и прямую интеграцию с ботами и бот-платформу, а также чем отличаются популярные конструкторы ботов и какой из них выбрать.

Привет, Хабр! Эту статью написал вендор ITSM-решений. Поэтому вы вправе ожидать толстого самопиара в духе «мы лучше всех, выбирайте нас». Но мы пойдем другим путем.

За годы работы накопились сотни разговоров с клиентами — кто уходил и кто возвращался. Мы научились видеть в этих историях закономерности, о которых в отрасли не принято говорить вслух.

В статье — откровенный разбор причин, по которым компании отказываются от привычного продукта в нашу пользу. А еще расскажем, по каким причинам уходят от нас, почему мы с этим не боремся и порой сами отговариваем клиентов от покупки нашего решения. Читайте, если уже задумывались о смене вендора.

Customer Experience, или клиентский опыт, — это реальные деньги. Но многие западные B2B-компании и большинство российских до сих пор их упускают. Причина простая: CX все еще остается историей про улыбки, эмпатию и красивые слова в миссии компании.

Читайте статью, если хотите узнать, как разлочить потенциал клиентского опыта с помощью сервис деск системы и превратить его в измеримую пользу.

Растущая стоимость сотрудников для компании и необходимость оптимизировать бюджеты — ключевые проблемы в HR последних лет, не считая мощного хейта. Первое, что приходит в голову в качестве решения, — сократить штат. В консалтинговой компании «Экопси» проанализировали пять тысяч компаний, которые во время кризиса увольняли сотрудников и в целом придерживались жесткой экономии. Из них выжили и стабильно вернулись на рынок лишь около 10–20%. Тотальная оптимизация!

Хорошо, что есть и другие способы — без карательного урезания костов и выполнения работы за себя и коллег, с которыми пришлось попрощаться. 

Продление договора — через три месяца, но поставщик уже знает, что вы никуда не уйдете. Это и есть vendor lock-in — зависимость от вендора. С ней сталкиваются гораздо чаще, чем принято думать.

Конечно, ITAM-специалисты могут заметить надвигающуюся проблему: у них на руках данные по активам и договорам, статистика использования и календарь продлений. Проблема в том, что зависимость от вендора чаще всего не воспринимается как риск, пока не становится поздно что-либо менять. Тогда простая процедура закупки ПО на замену текущему превращается в крупный проект, который требует отдельного бюджета и многоэтапного плана миграции.

Это руководство поможет выявить, разложить по полочкам и взять под контроль зависимость от вендора — до того, как она начнет управлять вашим бюджетом.

Мы все привыкли к классическому раскладу: для поддержки есть сервис деск, в проектных командах — Jira, у ИБ — свои системы. При этом одни и те же сотрудники могут решать заявки, участвовать в проектах и устранять инциденты — сами или совместно с безопасниками. 

Когда эти процессы существуют по отдельности, данные разрознены, ответственность размывается, работа движется медленнее, растет риск ошибок. Гораздо лучше объединить эти три направления на одной платформе — ловкость рук и никакого соперничества между окнами систем за внимание специалистов.

Рассказываем, как такой подход работает на практике и почему единая система — это не печальный компромисс, а реальное усиление каждого процесса. 

«Сейчас выберем тот самый сервис деск и решим наши проблемы» — иногда кажется, что при внедрении нового решения или замене текущего именно так и рассуждают. Реальность готовит адептам этого подхода жесткую посадку. Мало подобрать систему под текущие потребности и учесть запас функций для роста — без аудита внутренних процессов старт затянется, а беспорядок не уйдет. 

В статье расскажем, как не повторить распространенные ошибки и что нужно сделать перед запуском, чтобы не натягивать систему на неудачные паттерны.  

Если вас тревожит мысль, что нейросети скоро полностью заменят рекрутеров, читайте разбор популярных ИИ-агентов для рекрутинга. В статье рассмотрим возможности подобных решений, дадим слово тем, кто уже испытал их в деле, и ответим на вопрос: готовы ли ИИ-агенты взять на себя ношу живых HR-специалистов.

Однажды в одной компании решили: «Сделаем процессы в ITSM-системе точь-в-точь такими, как в жизни! Только ни в коем случае не продумаем все как следует…» После этого их сервис деск задушили баги, а клиенты похоронили саппорт своими заявками. Бу!

Привет, Хабр, с вами команда ITSM 365. Мы собрали для вас рекомендации, следуя которым вы гарантированно превратите вашу сервисную систему в источник ужаса для бизнеса и пользователей. Пойдемте читать и бояться вместе.

Привет, Хабр! Я — Настя Антоненко, менеджер продукта ITSM 365 HR. Работаю на стыке HR и IT, поэтому слежу за наймом по отрасли и хочу поделиться наблюдениями. 

Войти в айти становится все сложнее. Так, динамика Индекса HH в области информационных технологий показывает, что с сентября прошлого года количество резюме на одну открытую вакансию выросло в 2 раза. При этом, по данным исследования StackOverflow, только пятая часть разработчиков довольна своей работой.

У меня много знакомых, которые регулярно откликаются на вакансии, ходят на собеседования нон-стопом — и раз за разом получают отказы. Айтишники жалуются на плохих рекрутеров, легионы онлайн-курсантов и дискриминацию по возрастному признаку, а рекрутеры — на дефицит хороших специалистов. Кто из них прав и что со всем этим делать? 

Представьте: без выгорания и переработок вести несколько проектов одновременно. Как в шторм на сапборде, скажете вы — мы ответим, что с правильными инструментами это возможно. Если устали захлебываться в рутине, эта статья для вас.

Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. Наш клиент Михаил пытался вести вручную несколько проектов, допустил типичные ошибки и обратился к автоматизации. Его опыт показал, как система управления проектами помогает не срывать сроки и навести порядок в коммуникации. С согласия клиента делимся его историей.

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай.

Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.