Напрямую или через бот-платформу: как лучше интегрировать чат-боты
От выбора зависит не только сложность внедрения, но и дальнейшая поддержка. Разбираем плюсы и минусы подходов на примере интеграции с сервис деск системой.
1. Прямая интеграция с каналом
➕ Полный контроль над функциональностью — например, в случае VK можно обрабатывать не только запросы в личных сообщениях, но и комментарии под постами, на стене, под фото.
➖ Разные API, авторизации, ограничения и нюансы. Требуется закладывать время на поддержку каждого канала.
2. Интеграция через Botmother
➕ Визуальный конструктор — менять сценарии могут не-разработчики. Один сценарий обработки обращений достаточно просто раскатать на разные каналы.
➖ Меньше гибкости в тонкой настройке маршрутизации и аналитики по сравнению с другими платформами.
3. Интеграция через Fasttrack
➕ Расширенные шаблоны ответов, точная маршрутизация по командам, продвинутая аналитика.
➖ Сложнее в настройке сценариев в отличие от того же Botmother.
Что же в итоге? Можно остановиться на способе 2-в-1. Для отдельных сценариев — прямая интеграция, в других случаях — через бот-платформу. Так сделано у одного крупного клиента ITSM 365.
Подробнее про кейс, нюансы в поддержке интеграций и практические шаги по внедрению — в полной версии статьи на Хабре.
