Как стать автором
Обновить

Комментарии 42

Что-то мне подсказывает что банальная физическая кнопка на стеллаже (или рядом) "Позвать консультанта" будет работать гораздо эффективнее и не будет зависеть от раскладки товара и прочего... :)

А так интересно почитать историю исследований, спасибо

Я только хотел сказать, что в самолётах эту проблему давным-давно решили. Более того, даже не нужно делать какого-то rocket science с централизованным сервером, достаточно просто сделать загорающиеся лампочки повыше над полками. И проверять магазин просто. Зашёл тайный покупатель в отдел оборудования для тайных покупателей, нажал кнопку, засёк время до подхода консультанта, KPI готов.

Можно и приложение сделать, но только для консультантов чтобы оно пищало, мол у 5 стенда требуется помощь. Навязывать пользователям какие то приложения это прямо скажем так себе идея..

Я подозреваю, что истинная причина этого приложения - дать легитимную причину для приложения на телефоне у пользователя запросить геоданные и ещё 100500 всего. Разрешение дают раз, а дальше им можно пользоваться тихонько. Профит?

Похоже на правду, сейчас много чего придумали, главное дать разрешение - и пуши когда рядом с магазином проходишь и еще всякого, не говоря уже о банальном спаме (в условиях использования думаю есть согласие на рассылку)

Большие данные никто не отменял. Но все в рамках разумного.

Навязывать желания конечно же никакого нет, просто не все до конца понимают все возможности мобильного приложения. А там и персональная цена и ассортимент и рекомендации.

Вообще тут попахивает работой ради работы.

Нужен консультант? Да 90% вопросов снимет онлайн консультант, которого можно "шарить" между магазинами, можно специализировать на конкретной линейке и т.п. "Ответ" Онлайн консультанта однозначно можно сделать быстрее, чем 5 минут.

География страны позволяет таких консультантов дешево держать 24*7.

Эдакий расширенный коллцентр, что можно переиспользовать и в других целях, в случае простоя.

Зачем ждать физического человека вообще, ещё и квест обоим устратвать?

На самом деле, мы думали и об этом. Но и здесь есть подводные камни: например, дети и прочие пранкеры. Ну и вообще хотелось двигаться в общем цифровом тренде. А так можно было бы и рогатки на входе раздавать :).

Исходя из этой логики пранкеру проще это делать с мобильного приложения. Можно даже с дивана не вставать. Тыкаешь и тыкаешь консультантов по всему магазину. Если ещё показывать его перемещение, то даже весело.

Но это нужно ОЧЕНЬ сильно заморочиться. А так пришел в магазин и жми на здоровье.

А вы не чувствуете тут какую-то странную ситуацию?

Пранкеру очень удобно прийти в магазин и нажать кнопку.
Пранкеру очень неудобно скачать приложение, нажать стопятьсот кнопок в его интерфейсе.

Но!

Пользователю очень неудобно прийти в магазин и нажать кнопку.
Пользователю очень удобно скачать приложение и нажать стопятьсот кнопок в его интерфейсе.

Вам не кажется, что пранкеру очень удобно ровно по той же причине, по которой было бы удобно пользователю?

"Дети и прочие... " еще с большим удовольствием воспользуются приложением для своих целей, я уже молчу про возможность взлома и, например, массового вызова консультантов чтобы парализовать работу.

Но ведь, это сценарий мягко говоря атипичный?

«Общий цифровой тренд» - звучит как «приложение ради приложения».

Я не увидел в вашем исследовании данных о том, у какой доли людей, ожидающих консультанта, приложение вообще стоит.

Эта информация уже была в условиях задачи. Сегодня с нашим приложением живут более 16 млн.пользователей в России.

В одной сети магазинов хозтоваров (не знаю, будет ли её упоминание считаться рекламой) кнопки вызова консультанта висят в каждом отделе. Сразу же при нажатии раздаётся объявление вроде «Сотрудник отдела „Домашний текстиль“, просьба пройти на рабочее место». Я пасусь там достаточно часто, и ни разу не видела, чтобы с этими кнопками баловались дети или великовозрастные лбы. Лбам, видимо, неинтересно, а дети не дотягиваются.

И хоть кто-то нажимал на кнопочку при вас?

А как вы думаете, откуда мне известно, что «Сразу же при нажатии раздаётся объявление вроде «Сотрудник отдела „Домашний текстиль“, просьба пройти на рабочее место»»? Нажимают, и охотно, и я сама ими пользуюсь, потому что продавцы то документацию оформляют, то товар принимают, то на выкладке, и их не всегда можно застать на месте.
Установка кнопок с батарейным питанием — дорого с точки зрения обслуживания, в больших магазинах каждый день в какой-то рандомной кнопке будет садиться батарейка. Установка кнопок с сетевым питанием — для этого надо прокладывать провода по стеллажам, что тоже дорого. И в обоих случаях нужно заказывать НИОКР и мелкосерийное производство, поскольку существующие системы слишком дорогие — на Али цены начинаются от 10 долл за кнопку и от 100 за приёмный терминал. На этом фоне ценники с QR-кодом фактически бесплатны, поэтому владельцы выбирают этот вариант.

Спасибо. Здраво?

Это всё неплохо, но у меня уже 11 приложений от разных продуктовых магазинов. Суммарно все весит ~700мб. Ещё и на магазины техники, али, всякие маркеты и т.д. ставить приложение. У меня так смартфона ни на что не хватит. Может как-то фишки через сайт оформить? Или сделать мини-приложение (для вк, например?)

Лишь бы не прикручивать кнопку с лампочкой.

Но! Вы - ценный ресурс, так что терпите.

Согласитесь, что в магазине через смартфон лезть в веб - не очень удобно. ВК - хорошая идея, но тоже кажется трудоемко. Про число приложение и поедание места - 100%. Но, тут каждый оставляет для себя наиболее важные.

Приветствую! Складывается такое впечатление, что продукт создавался только потому, что кому-то захотелось или идея нашла большой отклик внутри продуктовой команды. Мне было бы интересно посмотреть на "мясо": на результаты исследования аудитории внутри торговых точек. Что является реальным индикатором того, что на консультантов приходится "охотиться"? Отзывы в интернете? Или анализ опросов посетителей, записей камер наблюдения, KPI сотрудников и т.д.? И является ли это масштабной проблемой в рамках всей торговой сети или узкого среза?

С точки зрения посетителя, мне видится, что я захожу в магазин прицениться и осмотреть товар "лицом". Наоборот, не нужно меня вырывать из контекста моей потребности, отвлекая в телефон. А привлекать внимание "интерфейсами" торговой точки: персонал, кнопки вызова и даже анализ поведения посетителей с помощью видеокамер и автоматического вызова персонала в случае чего.

Мне как исследователю тоже сначала так показалось, поэтому мы провели исследование по методу Кано. И по результатам фича попала в категорию Attractive. Это значит, что такую функциональность клиенты в явном виде не ожидают увидеть, однако, ее наличие положительно скажется на удовлетворенности клиентов. В процессе полевого исследования мы проводили небольшое интервью на тему взаимодействия с консультантами, и часто слышали, что консультантов трудно найти, что не все хотят тратить на это время, что приходится гулять по отделам, чтобы найти свободного консультанта (к сожалению, у консультантов есть побочные задачи).

Что касается "живой кнопки" в зале. Такие уже ставили, люди быстро их ломают и особого профита это не дало.

Класс! На самом деле проделан большой объем работ по исследованию.

Что касается ломающейся "живой кнопки" – не рассматривали вариант "неубиваемых" кнопок? Хотя, вполне возможно, что оснащение дорогостоящими кнопками вызова нерентабельно :)

НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь

Эх, если-бы ещё где-то на входе в магазины выдавали бейджики "Прошу консультантов меня не беспокоить"

На самом деле стремимся сделать так, чтобы продавцы не кидались на клиентов. Но план продаж никто не отменял. Пытаемся совместить ужа и ежа.

В реальной жизни поиск клиента может быть осложнен тем, что в магазине находится много людей, и консультант может не сразу понять, кто именно его вызвал (мы стремились упростить эту задачу, добавив поле комментария в заявку).

Подразумевается, что большинство покупателей — страдают социофобией? Зачем консультанту искать вызвавшего его покупателя, если покупатель сам подкатывает к любому консультанту в фирменной спецодежде, находящемуся в радиусе видимости? Консультанту достаточно знать отдел, в котором находится нуждающийся в консультации.

Не большинство, но процент людей, которым не нравятся назойливые консультанты достаточно велик.

Какой-то странный подход. По вашему людям теперь надо ставить приложение от каждого магазина чтобы иметь возможность пообщаться с консультантом? Как же другие магазины обходились и обходятся без подобных вещей? :)

Нет. Гипотеза была в том, что людям с нашим приложением было бы удобнее использовать доп.функциональность.

Ну так а зачем нужна эта "доп.функциональность" если консультанты есть в достаточном количестве и не прячутся от покупателей? :)

Поднять скорость обслуживания, как следствие - доп.рост продаж + удовлетворенность клиентов.

И я всё ещё не понимаю каким образом это должно поднять скорость обслуживания если если консультанты есть в достаточном количестве и не прячутся от покупателей.


То есть если в отделе стоит свободный консультант, то почему подойти к нему будет сильно медленнее чем достать смартфон, открыть приложение и нажать кнопку? Или даже просто помахать ему рукой? У вас такие огромые отделы? :)

А в магазинах DNS на каждом терминале для заказа есть здоровенная кнопка «Позвать консультанта». Нажимаешь и не паришься. Без необходимости установки левых бесполезных приложений.

Чтобы ускорить доставку консультанта к потребителю, просто расставьте по торговому залу звоночки вызова консультанта, такие забавные металлические, в прошлом тысячелетии изобретённые. Они работают по принципу «нажал на кнопочку рукой - раздался звук и консультант проснулся».

Любая же возня с приложением в данном случае преследует лишь одну цель - навязать покупателю это самое приложение и в дальнейшем задолбать его push-уведомлениями. Но никак не облегчить покупателю задачу поиска консультанта.

НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Как видите, здесь ничего не исчезает.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь

Чем ждать консультанта, лучше просто показать все характеристики товара, у которого штрихкод отсканирован. Если ещё есть вопросы, тогда уже и позвать кого-нибудь, а лучше даже онлайн-консультанта, пока офлайновый добирается до нужного места.

Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий