CRM система или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

[paranoya_prod]

Цитата: "Долгое время без специализированного решения оставался тот самый 3-й класс"
То есть, Вы просто случайно пропустили «MSP Manageengine ServiceDesk», который уже давно присутствует на рынке?

[kfedulov]

Конечно, не пропустили. Но этот продукт не учитывает российскую специфику от слова «совсем» и скорее в России популярен также в части автоматизации внутренней поддержки.

[paranoya_prod]

В чём специфика российского Help/Servicedesk?

[kfedulov]

В том, что ITIL в российском сервисном массовом бизнесе слишком избыточен. Если погружаться в детали, то у нас множество специализированных модулей, например, учет объектов обслуживания или «прайс-лист». А также «интеграции» с российским окружением. Я не помню таких возможностей в Manageengine. Зато вижу явную «заточку» под ITIL.
Подскажите, кстати, чем решение для MSP отличается от ITIL ориентированных решений? На сайте в списке модулей — чистая ITSM специфика.

[paranoya_prod]

MSP — для ИТ-аутсорсеров у которых куча клиентов, не один, внутренний как у обычного ServiceDesk.

[Okdesk]

Да, но рынок «сервисных» компаний не ограничивается ИТ-аутсорсингом. Это его очень малая часть. В общем случае полноценная CMDB со связями, управление изменениями и т.д. — ненужные модули. То есть в продукте MSP отличие, скорее, маркетинговое. Поглядите на Okdesk, чтобы понимать почему в заметке написано, что не было подходящего решения. Мы очень далеко от MSP, точнее MSP очень далеко от реальной жизни сервисных компаний в России.

[paranoya_prod]

В общем случае полноценная CMDB со связями, управление изменениями и т.д. — ненужные модули.

То есть у вас этого в продукте нет? Жаль, что нет демо-базы для просмотра функционала.

[Okdesk]

Да, в общепринятом смысле этого нет. Вы можете зарегистрировать аккаунт — 14 дней бесплатный доступ.

[Fanta]

где это он не учитывает?

[kfedulov]

В этой же ветке ниже мы немного погрузились в обсуждения. Лучше подскажите в чем указанный продукт учитывает а) российскую специфику «сервисных» компаний, а не только ИТ-аутсорсеров б) зачем этим самым сервисным компаниям автоматизация процессов по ITIL со всей её избыточностью?

[Cerium]

Рекомендую свеженькую статью аналогичной тематики, в которой рассматриваются решения ZEDLine Support (облачный хелпдеск) и RegionSoft CRM (десктопная CRM со встроенным ServiceDesk'ом). Обсуждаются как различия, так и возможность их одновременной работы в режиме интеграции. Ссылочка на статью на хабре

[kfedulov]

Ваша статья действительно вытекает из нашей, я бы даже намекнул на то, что частично «списана». Поменьше бы прямой рекламы и скриншотов. А так, спасибо за дополнение!

[VolCh]

А если через одну систему осуществляется регистрация лидов и доведения их до клиентов, обслуживание в течение договора, а после и повторные продажы, включая предоставление льготы за лояльность при самостоятельном обращении клиента за услугой повторно, а также активное напоминание о себе, информирование об акциях и т. п., то куда отнесёте?

Как по мне, то в целом helpdesk системы являются подмножеством crm систем, ориентированным на обслуживание текущих клиентов в рамках договорного и постдоговорного обслуживания, но вот на задачи продаж и повторных продаж ориентированы плохо, вплоть до выявления факта возвращения клиента чуть ли не уже после заключения нового договора, причём с проблемам для клиента вроде восстановления пароля на старом аккаунте на общих основаниях.

[kfedulov]

А мы и написали, что Help Desk — это подмножество CRM (а еще к CRM по определению относятся даже колл-центры). Это однако на сутевом уровне, а на функциональном и системном — красиво реализовать функции поддержки и продаж не получается. По крайней мере я не знаю таких примеров :) Потому и получается — за продажи — CRM, а за запросы поддержки — Help Desk.

То, что вы написали про льготы, акции и т.д. — функция чисто CRM-ная и она даже не обязательно связана с поддержкой. То есть никто не мешает рассылать информацию, даже если заявки на обслуживание не регистрируются вовсе.

[wookho]

В общем случае полноценная CMDB со связями, управление изменениями и т.д.

если под общим случаем подразумевается small бизнес, то возможно так и есть

[kfedulov]

Сейчас мы уйдем в терминологические споры о том, что такое small бизнес :)
Но по факту это нужно в бОльшей степени ИТ-аутсорсингу, хотя и ему далеко не всегда. Уверенно это заявляю, так как количество ИТ-аутсорсеров, использующих наше решение, измеряется не единицами.