Комментарии 19
Сотрудникам следует побуждать клиентов к общению, чтобы составить полную картину об их проблемах.
Поощряйте сотрудников писать живые ответы.
Невозможен контроль качества сотрудников. А у сотрудников отсутствует стимул — KPI имеет больший приоритет.
Возможен. Показателей для оценки качества сотрудников хоть отбавляй: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращения и, конечно же, оценка качества работы сотрудника, которую выставляет клиент. Анализировать показатели нужно именно в совокупности, иначе полную картину не получить. Кстати, в том числе об этом будет следующая статья.
Можно быстро отцепиться и везде налепить «если что, обращайтесь», а можно основательно понять, какая проблема стоит перед клиентом, и помочь ему по-человечески. В первом случае он вознаградит вас оценкой «неплохо», а во втором — «отлично».
Если сотрудники работают только метрики ради, то они ещё плохо представляют себе, что такое действительно классная поддержка :)
Можно быстро отцепиться и везде налепить «если что, обращайтесь», а можно основательно понять, какая проблема стоит перед клиентом, и помочь ему по-человечески. В первом случае он вознаградит вас оценкой «неплохо», а во втором — «отлично».
Если сотрудники работают только метрики ради, то они ещё плохо представляют себе, что такое действительно классная поддержка :)
А зачем им это?
Как минимум, чтобы разививать свои навыки, получать бонусы, помогать компании, которая о них заботится, и делать мир немного лучше :) Те, кто делают всё в полсилы, получают соответствующие результаты и никогда не становятся настоящими профессионалами.
Простите, но… «А зачем им это?»© :)
Бонусы — это кпи (или что там конкретный начальник придумает), а помощь компании и делание мира лучше… господа, о чем вы? На зарплату это не влияет, а весь окружающий мир сотрудник поддержки ненавидит уже со второй смены.
Бонусы — это кпи (или что там конкретный начальник придумает), а помощь компании и делание мира лучше… господа, о чем вы? На зарплату это не влияет, а весь окружающий мир сотрудник поддержки ненавидит уже со второй смены.
Если речь о «Совке», то действительно незачем. Однако пора уже вылезать из всего этого, вам не кажется? :) Если у сотрудника нет желания качественно делать свою работу, и она ему не нравится, то держать его нет смысла. Поддержка — очень важная точка контакта. Соответственно, посредственная поддержка формирует такое же впечателение о всей компании.
Почему вы решили, что на зарплату это не влияет? Ещё как влияет. Благо, что показателей для того, чтобы сделать правильные выводы относительно работы сотрудника, предостаточно. Вопрос лишь в том, понимает ли руководство всю важность поддержки. Если нет, то, конечно, это всё теряет смысл.
Компаний с отменной поддержкой немало, и в будущем их количество продолжит увеличиваться. Те же Zappos и Basecamp. Об их поддержке слагают легенды. Это конкурентное преимущество.
Почему вы решили, что на зарплату это не влияет? Ещё как влияет. Благо, что показателей для того, чтобы сделать правильные выводы относительно работы сотрудника, предостаточно. Вопрос лишь в том, понимает ли руководство всю важность поддержки. Если нет, то, конечно, это всё теряет смысл.
Компаний с отменной поддержкой немало, и в будущем их количество продолжит увеличиваться. Те же Zappos и Basecamp. Об их поддержке слагают легенды. Это конкурентное преимущество.
Я столкнулся с нюансами работы международной компании. На русский язык сделали кальку с их скриптов и процедуры поддержки. Практически дословный перевод, в некоторых местах facepalm. Отечественные пользователи/покупатели терпимо относятся, хотя в некоторых местах надо иметь силу воли, чтобы не бросить трубку. Спасает то, что операторы аутсорсера точно придерживаются начала, а потом адаптируются под клиента, а не под тупые требования заказчика. Ответы на email еще более специфичны т.к. не пересказ оператором, а точная копия в которую оператор/инженер вписывает свой ответ. Там были скандалы — клиенту не влом было позвонить и высказать всё, что он думает о компании и этих шаблонных ответах.
Это как раз и подтверждает тот факт, что нельзя превращать поддержку в роботов. Это путь в никуда. Мало какому клиенту нравится получать ответы, от которых так и сквозит бездушными шаблонами.
Менеджер проекта этого аутсорс контакт-центра очень доходчиво объяснил этот театр абсурда. Контакт-центр не решает проблемы клиентов — точно фразу не приведу, смысл: он создает образ компании (в частности любящей клиента) и защищает от судебных разбирательств. Все скрипты, процедуры компании давно разработаны юристами и обкатаны на практике. Если сотрудник аутсорса не выполнит процедуру/скрипт и это приведет к судебному разбирательству (или чего-то подобного — куча нюансов в договоре), то контакт-центр оштрафуют или должен будет возместить ущерб, а сотрудник должен быть отстранен от работы — другими словами уволен. Поэтому хорошему сотруднику проблемы клиента фиолетовы — за доброту и сочувствие можно и поплатиться.
Хорошему сотруднику проблемы клиента как раз не могут быть фиолетовы. Разве что под «хорошим» подразумевается посредственный сотрудник. Тогда безусловно, таким всё фиолетово.
В описанной вами ситуации речь идёт не о службе поддержке как таковой, а об аутсорс контакт центре. Вещи разные. Качественная поддержка делает всё для своих клиентов, а аутсорс контакт центр — для компании, на которую работает, а не для клиентов этой компании. Поэтому сотрудники центра не считают нужным каждый раз быть на высоте, они помогают избежать нерпиятностей, но не более. Перед ними не стоит задача заботиться о клиентах компании, как о своих собственных.
Я к тому, что на основе вашего примера едва ли стоит писать книгу «Хорошим сотрудникам поддержки проблемы клиента фиолетовы» :)
В описанной вами ситуации речь идёт не о службе поддержке как таковой, а об аутсорс контакт центре. Вещи разные. Качественная поддержка делает всё для своих клиентов, а аутсорс контакт центр — для компании, на которую работает, а не для клиентов этой компании. Поэтому сотрудники центра не считают нужным каждый раз быть на высоте, они помогают избежать нерпиятностей, но не более. Перед ними не стоит задача заботиться о клиентах компании, как о своих собственных.
Я к тому, что на основе вашего примера едва ли стоит писать книгу «Хорошим сотрудникам поддержки проблемы клиента фиолетовы» :)
Многое зависит от специфики вопросов, решаемых поддержкой. Не имеет смысла держать обширный штат, если большинство вопросов справочного характера и однотипны: «А как, а где, у меня не работает...».
Здесь важнее реакция — ожидать на линии более 2 минут раздражает.
ИМХО в большинстве случаев было бы идеально передать 1 линию в аутсорс, а после этого фильтра с нестандартными вопросами клиенты попадали бы к инженерам компании знающим специфику работы продукта. Email также бы к инженерам, т.к. обычно, если человек и пишет, то там то, что проще «нарисовать», чем сказать.
Здесь важнее реакция — ожидать на линии более 2 минут раздражает.
ИМХО в большинстве случаев было бы идеально передать 1 линию в аутсорс, а после этого фильтра с нестандартными вопросами клиенты попадали бы к инженерам компании знающим специфику работы продукта. Email также бы к инженерам, т.к. обычно, если человек и пишет, то там то, что проще «нарисовать», чем сказать.
Нюансов много, совершенно верно. И вариантов решения этой задачи тоже предостаточно.
Вы рассматриваете ситуацию только с поддержкой по телефону (первая линия), но многие обходятся и без неё. Тот же Basecamp, о котором я уже писал выше. Прекрасная поддержка по почте, без телефона и чата. Отвечают в течение двух минут и очень быстро решают все вопросы. 12 сотрудников оказывают отменную поддержку сотням тысяч клиентов. Конечно, у сервиса своя специфика и клиентура, но это лишь подтверждает, что вариантов много :)
Я всё-таки придерживаюсь мнения, что и первая линия должна быть на высоте. Первое впечатление можно произвести только один раз. Аутсорс с этой задачей справляется хуже как ни крути.
Вы рассматриваете ситуацию только с поддержкой по телефону (первая линия), но многие обходятся и без неё. Тот же Basecamp, о котором я уже писал выше. Прекрасная поддержка по почте, без телефона и чата. Отвечают в течение двух минут и очень быстро решают все вопросы. 12 сотрудников оказывают отменную поддержку сотням тысяч клиентов. Конечно, у сервиса своя специфика и клиентура, но это лишь подтверждает, что вариантов много :)
Я всё-таки придерживаюсь мнения, что и первая линия должна быть на высоте. Первое впечатление можно произвести только один раз. Аутсорс с этой задачей справляется хуже как ни крути.
Я вот предпочитаю онлайн-консультантов, а не мальчиков/девочек из колл-центра, без обид. Сама работала на первой линии…
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Как вернуть человеческий облик поддержке клиентов?