Комментарии 17
1) Возможность выбора «площадки» или подразделения (каждые из подразделений занимаются своими клиентами и компаниями);
2) Возможность создания бизнес-правил, бизнес-процессов и пользовательских скриптов т.к. нет предела совершенству и все, что может быть автоматизировано лучше автоматизировать).
На скриншоте создания нового обращения меня смутила необходимость вручную вводить название софта, редакцию, номер сборки.
Эти вещи могут быть сконфигурированы администратором, пользователю же остается только выбрать из выпадающего списка (лучше с поиском). А в конфигураторе обращений отсутствует «выпадающий список». В большинстве случаев варианты в 2х выпадающих списках будут связаны друг с другом (например у CRM есть модификации Prof и Prof Plus, а у BPMN Editor: стандарт, про, про+), в конструкторе должна быть возможность сделать это.
Для текстовых полей должна быть возможность задать маску.
Правильно я понял, что предполагается только вариант при котором клиенты перейдут по ссылке и самостоятельно зарегистрируют обращение, но не предполагается, что они пришлют e-mail?
Разумно ли это?
На вашем сайте не нашел демо-стенда. Возможно есть смысл сделать открытый стенд, который будет доступен публике?
> А в конфигураторе обращений отсутствует «выпадающий список»
Выпадающий список, конечно, появится в ближайшее время, и его содержимое будет конфигурировать администратор. Кстати, разбивка на подразделения также находится сейчас в разработке, и мы это увидим. Кроме того планируется, что для каждого подразделения можно будет настраивать свою анкету и к ней будут привязаны свои сотрудники.
> Правильно я понял, что предполагается только вариант при котором клиенты перейдут по ссылке и самостоятельно зарегистрируют обращение, но не предполагается, что они пришлют e-mail?
Нет :) В планах стоит разработка мультиканальности, в том числе обращения можно будет присылать с емейл, чат-мессенджеров и др.
Под демо-стендом вы что понимаете? Базу с существующими данными? Сейчас в принципе любой пользователь может создать портал и попробовать реальную работу (требуется всего 2 минуты)
Спасибо вам за практические замечания, они для нас очень ценны, особенно сейчас, ведь нам сегодня ровно в 24:00 исполнится 1 день :)
Под демо-стендом вы что понимаете? Базу с существующими данными? Сейчас в принципе любой пользователь может создать портал и попробовать реальную работу (требуется всего 2 минуты)
Настроенный портал с демо-входом.
Можно войти под различными ролями и посмотреть на наполнение.
Обычно такие порталы обнуляются в 23:59 и откатываются изменения, сделанные пользователями за сутки.
Видел возможность создать бесплатно свой портал, но стало лень)
Нет :) В планах стоит разработка мультиканальности, в том числе обращения можно будет присылать с емейл, чат-мессенджеров и др.
Интеграция с телефонией планируется?
Спасибо вам за практические замечания, они для нас очень ценны, особенно сейчас, ведь нам сегодня ровно в 24:00 исполнится 1 день :)
Поздравляю, желаю успехов в пути)
Интеграция с телефонией планируется?
Если будет клиентский запрос, конечно будет и телефония. Тем более что опыт работы наших инженеров с телефонией довольно большой, например в числе наших десктопных решений есть даже собственный сервер мершрутизации IP-телефонии, умеющий интегрироваться с самыми современными ВАТС, а также с Asterisk, который разворачивается на стороне заказчика.
Я один вижу zendesk?
Одна из основных целей, которой мы стремились добиться, — это создание простого и надежного механизма управления аккаунтами, позволяющий потенциальному владельцу аккаунта развернуть для своей компании автоматизированную службу поддержки клиентов (Service Desk) и начать в ней работать мгновенно.
Мгновенно — это значит без предварительных настроек, быстро и без заморочек. Заполнил анкету, нажал кнопку "создать портал" и все готово… и работает. За 1 минуту. Можно рассылать приглашения своим клиентам в собственный портал техподдержки.
Мы посчитали это важным, поскольку (когда мы решили купить себе такой сервис) предварительный анализ существующих решений показал, что не всегда все так просто. В некоторых службах аккаунты создавались по 15-30 минут, а в некоторых на следующий день с последующим уведомлением по email (видно ручками админов).
Также часто возникали проблемы, когда ты входишь в портал и теряешься, поскольку он перегружен и непонятен.
Собственно из этого и сформировалась потребность в создании нечто непохожего — простого в интуитивном пониманиии и легкого в восприятии человеком, когда он попадает в портал впервые. Ведь многие клиенты могут создавать тикеты лишь единожды за весь жизненный цикл сотрудничества...
Насколько качественно это у нас получилось, судить нашим клиентам и достойным жителям хабра, рискнувшим потестить новый облачный сервис и поделиться своими соображениями, даже если они будут не слишком приятны для нас. Ведь по-доброму покритиковать выскочек никогда не помешает :)
Мы признательны за любые отзывы. А для первых клиентов — готовы на хорошие бонусы :)
Кстати, ваш вопрос весьма интересен. Однако на мой взгляд потребность в таких решениях скорее всего может возникнуть у очень крупных компаний, у которых работа службы идет конвейерным способом и массив накопленных сведений колоссален. Если же компания не такая крупная, то можно предложить более простой вариант — это база знаний, хотя и без искусственного интеллекта, но похожие задачи в упрощенной форме выполнять сможет.
PS не понимаю за что заминусовали мое сообщение, наверное я забыл добавить ИМХО.
На данный момент такой функционал является наиболее интересным ИМХО.
Сейчас в хелпдеске, в месте где я работаю -+800 заявок в месяц. Как по вашему, такого прироста заявок достаточно для введения ML?
Сейчас в хелпдеске, в месте где я работаю -+800 заявок в месяц. Как по вашему, такого прироста заявок достаточно для введения ML?
Я немного не понял вопроса. Количество обработанных заявок увеличивается каждый месяц на 800 (т.е. январь 10000, февраль 10800 и т.д.) или в месяц обрабатывается 800 заявок? Если в месяц 800, то этого недостаточно, а если увеличивается каждый месяц на 800, то скорее да, чем нет.
PS не понимаю за что заминусовали мое сообщение
Это не я. Я вот вам сейчас наоборот плюсики поставил :)
Мы сейчас используем Redmine как Issue tracking system и Time tracking. Там есть свои проблемы скажем прямо, но в принципе кое как работает. Но там, чтобы его развернуть и настроить, нужно конечно немного поплясать с бубном.
Да, благодарю за вашу информацию, это важная составляющая, возьмем на заметку. И реализуема, кстати, не так сложно. Здесь еще нужно предусмотреть признаки платной или бесплатной работы и отчет, вероятно, или несколько отчетов в разных разрезах.
А танцы с бубном это нормальное явление для больших и запутанных систем, о чем я и писал выше.
Отчеты, к слову, для нас менее важны (в redmine с ними все достаточно плохо), так как все равно приходится все данные выгружать в CRM, чтобы формировать акты выполненных работ, прибыль считать и прочее.
Сама идея создания подобного сервиса похвальна, но очень сильно смущает отсылка к вашему флагманскому продукту.
To vkus:
Извините, пожалуйста, к сожалению я не понял общего посыла вашего поста, хотя честно пытался перечитать и осмыслить его несколько раз… При чем здесь вообще десктопный софт и какое в связи с этим может быть подозрение? Наша компания многопрофильная и у нас есть разные направления. Есть разработка десктопных решений, в том числе серверных продуктов, есть подразделение web-разработок и сервисов, есть юридическое направление, есть франчайзинговое направление. Не понимаю, как это может быть каким-то минусом. С моей точки зрения никаких финтов здесь нет — всё ясно, прозрачно и ни от кого не скрывается.
удружить клиентам, отправив их запросы на поддержку через чужеродный SaaS
Вы ошибаетесь. SAAS — это всего-лишь модель ценообразования и продвижения решений на клиентском рынке (товар как услуга, больше маркетинговое изобретение). Вы, вероятно, имеете в виду архитектуру решения — онлайн сервис.
В том и дело, что для техподдержки онлайн-сервис является идеальной архитектурой, поскольку такой сервис не подлежит установке, доступен быстро, отовсюду и всегда. Как раз клиенты нашего подразделения десктопных решений (а их тысячи) и выступили первыми пользователями онлайн сервиса ZEDLine Support и восприняли его на ура, несмотря на то, что фактически на них система отлаживалась! Плюс эффективность самой техподдержки резко возросла. Поэтому я не понимаю, что здесь вас должно смущать.
В том и дело, что для техподдержки онлайн-сервис является идеальной архитектурой, поскольку такой сервис не подлежит установке, доступен быстро, отовсюду и всегда.В самом общем случае вы абсолютно правы. В случае десктопных приложений не могу с вами согласиться, ибо неудобно. Но вы написали комментарием выше, что задача поддержки у вас распространяется на различные виды вашей деятельности, так что вопросов больше нет.
Техподдержка на раз… два… три…