Мы продолжаем пилить свой мини-дайджест. На этой неделе в зарубежных изданиях вышло несколько интересных статей о CRM-системах, мифах CRM и о бизнес-процессах. Мы выбрали самые яркие и готовы их прокомментировать — как всегда, субъективно и с долей иронии.


Когда с бизнес-процессами совсем не заладилось

В комментариях к одной из недавних статей ncix поднял вопрос о саботаже CRM со стороны сотрудников и заметил, что был бы рад почитать об этом. В первые минуты мы даже растерялись — неужели мы об этом не писали? Писали, но как-то обрывками и к слову. А проблема, действительно, важная. Мы собрали имеющийся у нас опыт, проанализировали и решили осветить вопрос предельно честно и не очень длинно. Да, сотрудники порой ненавидят CRM, саботируют внедрение, игнорируют использование — в общем, устраивают мини-революцию. Которая уносит у бизнеса нервы, деньги и отнимает силы. Бороться с этим явлением сложно, но можно. О некоторых способах — под катом.


Какая ещё, вашу мать, CRM? Ну, теперь стало быть, пошло, пропал калабуховский дом!

На Хабре публикуются много интересных и разных дайджестов, которые мы читаем каждую неделю: о событиях, мобильной разработке, дизайне, программировании и т.д. Нам показалось странным, что нет историй об IT в бизнесе. А между тем, всё больше банков, магазинов, страховщиков, производств относят себя не к своим отраслям, а к IT-компаниям, потому что используют (и, что важно, создают!) программы, приложения, сложные решения, интеграции. Тема нам максимально близка, поэтому мы решили создать свой дайджест по своим правилам — без сотен ссылок, списков и формализации — неформальное чтиво об интересных событиях CRM и не только. Попробуйте — вдруг понравится.

«Всё началось с того, что компания Netscape Communications Corporation опубликовала исходный код web-браузера Netscape Communicator как открытое программное обеспечение. Причиной такого поступка послужила конкуренция с браузером Microsoft Internet Explorer, которая привела к заметному снижению прибыли.» Именно так мы планировали начать статью про 20-летие OSI. Но потом как-то подумалось, что это нам всем далеко за 30, а Хабр наверняка читают те, кто в 1998 году только родился, и начать рассказ с середины «для посвящённых» было бы просто нечестно. Конечно, всё началось раньше. Гораздо раньше.

Вы замечали, насколько по-разному покупают люди, например, смартфоны? Один подходит, уверенно берёт нужную модель и может проконсультировать всех вокруг, второй робко слоняется вдоль витрины, трогает экраны и оценивает вес и яркость, третий открывает камеру и делает селфи, четвёртый набирает «Привет! Как дела», тестируя клавиатуру одной рукой. Ничего необычного — каждый смотрит то, что ему важнее. Хуже, когда так же покупают CRM или ERP  — буквально с закрытыми глазами, бегло глянув на яркую презентацию или прочитав советы на форуме. Потом сыпятся негативные отзывы, а автоматизация вызывает стойкую неприязнь. Казалось бы, что проще — собрать требования и приступить к трезвому выбору вендора. Но нет, инструкцию будем читать потом, когда сломается… А вот, собственно, и подробная инструкция.

У студентов начала XXI века была излюбленная отмазка: «У меня жёсткий диск полетел, а на нём как раз осталась дописанная курсовая». Пожалуй, это была одна из немногих проходивших причин. Но за этим враньём скрывается очень важный синдром современного общества — валить вину на технику. ДТП — электрика заглючила, отчёт не сдан — компьютер завис, проект не завершён — что-то всё тормозит, письмо забыли отправить — что-то с почтой, прозвонили по дублям — CRM тупит и т.д. Никакой культуры использования технологий. А какая она вообще должна быть, эта культура и как она соотносится с корпоративной культурой в бизнесе? Давайте поспорим — это огромный простор для дискуссии.


Когда рабочий софт не оставляет равнодушным

В самый разгар праздников на Хабре вышел первый холивар 2018 года — статья о том, почему плохо быть отличником. Статья неоднозначная, но рациональная и сильная хотя бы потому, что она затрагивает серьёзный вопрос, который стоит перед всеми работодателями и перед ИТ-отраслью в частности. Даже удивительно, почему никто раньше не поднимал здесь эту тему, ведь это, в том числе, проблема компаний. Собственно, именно поэтому автор в конце обратилась к работодателям с просьбой об адаптации. И знаете, с отличниками в бизнесе иногда и правда непросто, но в целом это или хорошие работники, или блестящие исполнители, или интеллектуальные новаторы. И очень редко — обиженные злыдни. В общем, всё сложно, и нам есть что сказать по этому поводу.

Бизнес увлёкся, и это стало настораживать. Нейросети, блокчейн, машинное обучение, роботы, автоматизация всего и вся создали опасную иллюзию того, что всё решено. А значит, можно увольнять, сокращать, не удерживать, не мотивировать. А зачем? Часть издержек экономится за счёт внедрения автоматизации, а на те рабочие мощности, что остались, стоят очереди из соискателей, к чему держаться за кого-то. Это не утопия, это наша данность, с которой мы входим в новый 2018 год. И её, этой данности, не должно быть. Потому что за каждой технологией стоят люди, за каждой компанией и за каждым продуктом компании — люди, и за владельцами компаний — тоже люди. За четыре дня до нового года мы хотим поговорить о том, как бизнесу ладить с сотрудниками, а сотрудникам — с бизнесом. Ведь мы по-прежнему не можем существовать друг без друга. Поэтому поговорим — как люди с людьми. О людях.


Источник: Яндекс.Картинки

С тех пор, как мы появились на Хабре, нам удалось собрать внушительную коллекцию вопросов, суждений и заблуждений о CRM. Мы уже не раз читали и слышали, что это злой сисадмин уводит клиентские базы, а вовсе не продажник, что Excel с парой сотен макросов одной левой уделывает учётные системы, что CRM видит, что делает сотрудник на рабочем месте (и подмигивает ему), что сотрудники всё равно угробят любое внедрение и т.д. и т.п. И вообще это всё вендоры выдумывают, а на самом деле CRM-системы бизнесу не нужны, потому что это излишний напряг, куча задач и вообще…(см. картинку)

Вот какой парадокс получается: техосмотр автомобиля мы проводим каждый год, при любом странном звуке мчимся в автосервис, а своё здоровье проверяем только тогда, когда прижмёт дальше некуда. Так и с бизнесом: задумываемся лишь при первых убытках. Между тем, любая компания — сложнейший организм и механизм одновременно, поскольку он увязан как с материальным компонентом, так и с конкретными человеческими жизнями. Когда выясняется, что бизнес болен, руководители ищут эффективные на их взгляд меры. Это сокращения, зарезанный бюджет, новые направления, продажа бизнеса, ликвидация… В общем, никак не получается, чтобы всем было хорошо. А иногда достаточно всего лишь сделать несколько шагов: провести анализ, пересмотреть бизнес-процессы, внедрить автоматизацию. Как не пропустить момент между «уже пора» и «уже поздно»?


Лошадка не сдохла, она устала

Когда появились первые ЭКВМ, бухгалтеры, счетоводы и статистики всех контор СССР не упускали момента, чтобы вернуться к привычным счётам. Потом с недоверием смотрели на первые настольные CITIZEN на батарейках и не знали, что жизнь приготовила для них сюрприз в виде 1С. Интересная была ситуация: часть работников с азартом осваивали новую программу в учебных центрах, часть — того же возраста — переходили на другую работу или продолжали делать всё по старинке. Сейчас различные технологии внедрены повсеместно, но ситуация не меняется: каждая новая программа вызывает волну недовольства и протеста у сотрудников нетехнического профиля. Компании впустую тратят деньги на обучение, дорогой софт простаивает, продуктивность стоит на месте или снижается. Плюнуть и забить — слишком дорого для бизнеса. Принуждать — терять людей и нервы. Есть выход — правильно обучать. Время зарыть топор войны физиков и лириков и поговорить о том, как жить дружно.

Источник

Если вы хоть раз покупали новый автомобиль, то для вас не будет откровением то, что вещи в конечном итоге обходятся гораздо дороже той суммы, которая была на ценнике и даже кассовом чеке. Но такой опыт почему-то напрочь забывается, когда бизнес решает внедрить CRM-систему или любое другое корпоративное ПО. И начинается череда сюрпризов, разбирательств и споров — почему столько, когда в калькуляторе на сайте было вот столько?! «Вы меня обманываете! Вы накручиваете! У меня нет денег! Да меня финансовый директор убьёт! Да это бюджет Лихтенштейна! Вы что, с ума сошли?!» Нет, не сошли. Наоборот, сели и здраво написали для вас, что к чему и почему.

Не любите, когда вам звонят только потому что ваш номер попал в краденую базу? А как вам окно обратного звонка, от которого не отвязаться на сайте? Вот и мы не любим. Когда это всё происходит, кажется, что продавцы всего и вся вламываются в твоё личное пространство. И именно в этот момент интерес к компании,  в которой работает настырный продавец, исчезает начисто и сменяется желанием нагрубить или припугнуть. В общем, ничего хорошего.

Между тем цивилизованный способ помочь пользователю сайта давно придуман — скромный онлайн-чат в нижнем правом углу (ну или левом). И кажется, об этих чатах на Хабре писано-переписано, а практика показывает, что бизнес ими пользоваться не умеет или не знает о них вовсе. Ну что ж, поговорим по-взрослому.

Тут на Хабре нарисовалась переписка про необразованную молодёжь и высказались студент и преподаватель. Ну ведь явно чего-то не хватает — а именно мнения крайнего в этом процессе — работодателя. Этот пост мы написали буквально за два часа, потому что накипело за предыдущие годы. И это будет не стерилизованная и выверенная статья, а крик души.

Дорога к хорошей работе всегда непростая и требует усилий

Этот вопрос мы слышим на протяжении 11 лет, от владельцев бизнеса, сотрудников, разработчиков, праздно шатающихся по сайту людей. И вот он нам был вновь задан уже здесь, на Хабре. Мы изменили привычке отвечать на все комментарии и проигнорировали вопрос jt3k, чтобы ответить на него максимально развёрнуто. Оказалось не так-то просто. А вы знаете, что такое CRM?

Сегодня многие романтизируют ИТ-сферу, стремятся попасть в неё и остаться в облаке славы, денег и всемирной известности. Конечно, всё не так, как кажется: разработка — это сложный интеллектуальный труд, отнимающий кучу времени. Но если вы всё же решились сменить профессию и войти в ряды айтишников, не промахнитесь со способом обучения.

Мы получили очередное сообщение от сотрудника с просьбой дать свободный микрофон. На этот раз речь пойдёт о программировании (и немного администрировании) как о дополнительном профессиональном образовании. Об опыте, проверенном на собственной шкуре и методах получения сакральных айтишных знаний, расскажет наша сотрудница, которая учится каждый год — не иначе, как завещал великий Ленин.

Почти у каждого из нас на рабочем компьютере есть ярлыки программ, которыми мы почти не пользуемся. Причём это могут быть не просто какие-то бесплатные скриншотилки и плееры, но и дорогие лицензионные продукты — например, в том случае, когда генеральный директор широким жестом распорядился всем установить Фотошоп или Корел. А вы, например, сисадмин или бэкенд-разработчик. Или даже продажник. И вам совершенно не хочется разбираться в этих программах. К чему мы клоним? Такое же отношение бывает и к CRM-системе. Проблема есть, и причина у неё одна: если вы не любите CRM, вы просто не умеете её готовить. Давайте с этим что-то делать.

Сегодня 256-й день в году, а значит настал профессиональный праздник программистов, разработчиков, девелоперов, кодеров. В общем, всех тех, кто делает современную жизнь современной, технику умной, работу удобной — короче, улучшает этот мир. Мы долго думали, что же такое написать, но в итоге наткнулись на крутые свежие комиксы о жизни разработчиков и решили, что им будет и день, и место. Для тех, у кого, как и у нас «инглиш политех финишд», мы перевели смысл и немного адаптировали к российским реалиям. С праздником, друзья!

Картинка взята тут, подпись наша

В комментариях к нашему предыдущему посту пользователь raguanec задал вопрос, окажется ли провальным внедрение CRM-системы, если обратиться к небольшим компаниям или частным разработчикам. Это был лучший из заданных в тот день вопросов, и тогда же мы решили ответить большой статьёй, в которой рассмотрим, каково оно, заказывать корпоративный софт у разных типов подрядчиков, оценим плюсы-минусы и побочные эффекты. Но за две недели фантазия разыгралась и мы решили не просто побухтеть, но и провести очередной эксперимент в нашем стиле. Получилось захватывающе и местами озорно. Enjoy!


А по техническому заданию был гоночный болид для Формулы 1

Проекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!


Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем