Как стать автором
Обновить

Служба поддержки ー простой способ начать использование искусственного интеллекта в компании

Уровень сложностиПростой
Время на прочтение5 мин
Количество просмотров809

Несмотря на бурное развитие технологий искусственного интеллекта, для многих компаний порог использования сервисов на базе ИИ является высоким. Среди самых распространенных причин 一отсутствие опыта работы или специалистов, неопределенность в области применения, отсутствие персонализации решений. Использовать ИИ в службе поддержки ー одно из удачных решений для проверки эффективности ИИ.

Почему служба поддержки

Специалисты поддержки отвечают за репутацию и уровень сервиса, при этом часто это одно из самых перегруженных подразделений: количество каналов коммуникаций и число обращений постоянно растет, а от времени и качества ответа специалиста зависит уровень удовлетворенности пользователей. Сервис на базе ИИ ー отличная возможность сочетать повышение производительности и экономию бюджета.

Кроме того, есть еще несколько преимуществ в применении ИИ в обслуживании клиентов:

Повышение эффективности. Интеграция CRM и других аналитических систем с чат-ботом помогает отвечать на вопросы быстрее. Если сотрудник тратит время на переключение между системами и поиск данных вручную, чат-бот может делать это за несколько секунд.

  • Персонализация. В зависимости от исходного запроса и предыдущих касаний с клиентом чат-бот может давать более точнее и персонализированные ответы.

  • Аналитика. Встроенная аналитика поможет формировать отчеты без необходимости заполнения систем учета вручную.

  • Уменьшение выгорания среди сотрудников. Чат-бот никогда не устает и всегда вежлив, уменьшение рутинных операций позволит действующим сотрудникам заниматься более значимой работой и решением сложных вопросов.

  • Опережающее обслуживание. Данные о клиентах, заказах, активностях пользователей могут собираться и использоваться для поддержания связи с клиентами.

Как это работает

Расскажем, как можно выстроить работу контакт-центра и других бизнес-подразделений на примере сервиса CraftTalk, который используют как крупные компании финтех отрасли, государственные организации с тысячами обращений в день, так и субъекты малого бизнеса для базовой поддержки без значительных вложений.

Контакт-центр

Одной из наиболее острых проблем при обработке обращений в контакт-центре является многочисленность каналов коммуникаций. CraftTalk работает по принципу единого окна, где можно обрабатывать обращения из всех мессенджеров и социальных сетей. Оператор не только видит канал обращения, но также может отвечать одному пользователю в разные каналы. Это удобно, если пользователю необходимо, например, переслать информацию в конкретном мессенджере.

Другая проблема 一 однотипность обращений. Большинство запросов в поддержку связаны с решением простых клиентских ситуаций, ответ на которые пользователь часто может найти самостоятельно. В этом случае узким местом становится количество единовременных обращений. Чат-бот, подключенный к базе знаний, справится с этой задачей без помощи специалиста.

Еще одна задача, которую проще решить с использованием чат-бота 一 первичная коммуникация с целью уточнить тему запроса, номер заказа и другие данные, по которым можно идентифицировать клиента и предложить наилучшее решение. Чат-бот, интегрированный с внутренними системами компании, может быстрее и эффективнее персонала справляться с подобным типом обращений. При необходимости пользователь всегда может запросить переключение на специалиста.

Чат-бот как суфлер и канал внутренних коммуникаций

Чат-бот CraftTalk может работать не только как линия поддержки, но и как канал внутренних коммуникаций. Специалист контакт-центра может искать материалы по базе знаний, спрашивать у бота конкретные вопросы, запрашивать через сервис данные из других систем.

Универсальность чат-бота как инструмента поддержки делает его привлекательным и в других бизнес-процессах. Например, если у компании несколько филиалов, в которых необходимо поддерживать актуальность внутренней информации. Через чат-бот можно также организовать отправку заявок в смежные отделы, например, кадры или ИТ-службу. CraftTalk может заменить или дополнить корпоративный портал, предоставляя сотрудникам более удобную форму коммуникаций, чем сайт или специализированные системы.

Интеграции, аналитика и обучение чат-бота

Как и любое ПО, CraftTalk взаимодействует с другими системами ИТ-инфраструктуры. Возможности интеграции сервиса 一 одно из ключевых преимуществ CraftTalk, позволяющее расширять и настраивать работу по уникальным сценариям и бизнес-процессам. Так, подключение сервисов телефонии позволяет настроить единую систему поддержки в текстовом и голосовом формате. Интеграция с CRM-системой расширяет возможности персонализации при обращении клиентов. Для формирования канала внутренних коммуникаций возможны интеграции с Active Directory, DLP-системой, SIEM-системами, ServiceDesk и многими другими.

Аналитический модуль позволяет создавать отчеты по более чем 50 метрикам, а также интегрировать сервис с BI-системами для формирования детальной картины бизнес-процессов в режиме онлайн.

Кроме того, эффективность CraftTalk растет по мере обучения нейросетевых алгоритмов чат-бота. Пользователи сервиса могут управлять разными моделями и гибко настраивать возможности обучения и применения чат-ботом новой информации.

Применение CraftTalk в ритейле

Один из клиентов CraftTalk ー розничная сеть «Магнит». В рамках внедрения сервиса реализовано более 100 чат-ботов для ответов на часто задаваемые вопросы пользователей 8 подразделений: маркетинга, единого контактного центра, центра обслуживания и других.

Основными преимуществами использования чат-ботов в мессенджерах для сотрудников является доступность информации и быстрота ее получения. С точки зрения бизнеса ー это формирование единой базы знаний компании, в которой содержится описание всех внутренних процедур, HR-информации, статей для обучения ИТ-подразделения, информации о проектах.

Корпоративные чат-боты для сети «Магнит» функционируют в мессенджерах Telegram, Microsoft Teams, при этом они интегрированы с корпоративной почтой и веб-чатами на корпоративном портале. В долгосрочной перспективе планируется расширение интеграции виртуальных помощников с другими мессенджерами и мобильным приложением компании. Процесс подключения сотрудников к любому из чат-ботов осуществляется через прямые ссылки из мессенджеров, а также с использованием QR-кодов, которые размещаются в материалах внутренних коммуникаций.

При осуществлении проекта было найдено решение для нескольких важных технических вопросов. Например, для облегчения интеграции с внутренними системами были созданы JavaScript и Rest API агенты, которые позволяют сотрудникам настраивать интеграции на платформе без навыков программирования. Для контроля доступа к внутренним ресурсам был разработан механизм аутентификации с использованием служб Active Directory Federation Services (ADFS) в мессенджерах. Чат-боты успешно интегрированы с внутренними системами ритейлера, такими как HelpDesk и Active Directory.

Теги:
Хабы:
Всего голосов 11: ↑10 и ↓1+14
Комментарии2

Публикации

Информация

Сайт
www.rshb.ru
Дата регистрации
Дата основания
Численность
свыше 10 000 человек
Местоположение
Россия
Представитель
Юлия Князева