Комментарии 2
Здравствуйте! ;-)
Представьте ситуацию: ваша команда только что выпустила новую версию продукта, а через неделю техподдержка завалена тикетами от недовольных пользователей. Знакомо, не правда ли? Сегодня недостаточно просто разрабатывать качественное ПО — нужно уметь эффективно поддерживать его и оперативно реагировать на изменения потребностей пользователей.
А можно задать один вопросик?
Кто-нибудь потом собирал эти "тикеты" и анализировал, почему они все возникли, где что-то пошло не так, что было пропущено или упущено в предыдущих рассуждениях, и можно ли было сначала что-то такое сделать, чтобы эти "тикеты" не возникли?
Добрый день! Для этого и стоит внедрять практики сервисного подхода, переходить от тикетов к зрелым процессам, например:
"Управление инцидентами" чтобы скорейшим способом восстанавливать штатный режим работы.
"Управление проблемами" для того чтобы выяснять причину инцидентов, вести базу данных известных ошибок с обходными решениями и в итоге делать так, чтобы инциденты не повторялись.
"Управление изменениями", так чтобы вносить необходимые изменения без негативного влияния
"Управление конфигурациями", чтобы четко понимать какой компонент инфраструктуры в каком состоянии и как связан с другими, как влияет и на услугу и на продукт, и так далее.
Связь ITSM и SDLC: цикл непрерывного совершенствования